2006年7月,計世資訊(CCW Research)對我國寬帶家庭用戶進行調研，從用戶“上網的過程中通常會遇到哪些自己無法解決的問題”進行調查，調研結果發(fā)現，我國有近七成的寬帶家庭用戶遇到不同方面的寬帶使用盲區(qū)。其中有32.3%的寬帶家庭對于網絡方面缺乏了解，有18.3%的寬帶家庭用戶缺乏電腦操作基本知識，有15.6%的寬帶家庭對于出現的安全問題束手無策，另外分別還有13.7%和11.4%的用戶對軟件和硬件方面的使用和維護缺乏足夠的了解。這些問題都在不同程度上降低了用戶對于寬帶的使用質量。
計世資訊(CCW Research)認為，雖然我國寬帶家庭日益增多，在一些發(fā)達城市甚至逐步普及，但是用戶對于電腦使用和寬帶上網的知識卻沒有得到相應提升，特別是近幾年來，我國寬帶用戶中，中老年人的比重越來越高，這部分人群對于電腦操作的熟悉程度較低，上網過程中經常會遇到各種各樣自己無法解決的問題，從而影響到上網行為。
計世資訊(CCW Research)認為，在寬帶發(fā)展過程中，固網運營商一方面應該堅持以網絡建設推動業(yè)務發(fā)展、以豐富應用促進服務升級、以模式創(chuàng)新實現運營目標，另一方面還需要以更周到的服務來提高用戶對網絡的熟悉程度、增強用戶對電腦的使用興趣，從而提升寬帶價值，讓廣大用戶舒舒服服上寬帶、用寬帶，并保持日益增長的需求欲望。
寬帶家庭用戶在使用電腦過程中存在的問題分布
為此，固網運營商可以從以下幾個方面入手：
第一，把用戶可以感知的質量作為寬帶維護的標準，抓住與客戶接觸的第一時間，體現超值服務。把握工程人員在接入環(huán)節(jié)的服務質量，不僅為用戶安裝好寬帶，還要根據用戶的需求情況，提供電腦使用和寬帶上網的基本操作指導，現場解答用戶的各種問題。
第二，延伸前端客戶的服務，提供及時性的專家坐席指導。運營商的寬帶服務不應該僅僅局限于“到戶為止”，而是需要解決用戶在寬帶使用過程中遇到各種各樣的問題，這對于穩(wěn)定客戶、提升品牌形象至關重要。
第三，利用寬帶門戶網站提供用戶手冊，普及用戶電腦操作基礎知識和寬帶上網基本操作技能，盡可能從基礎環(huán)節(jié)掃除用戶使用寬帶的障礙。（胡玉玲）
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