提出八項(xiàng)承諾解決消費(fèi)者關(guān)注問(wèn)題，前5個(gè)月清單可查詢，收費(fèi)誤差雙倍返還
忘記繳話費(fèi)而不知不覺(jué)地被停機(jī)，莫名其妙地訂購(gòu)了包月信息卻又投訴無(wú)門，話費(fèi)比預(yù)想的要多，卻又不知多在哪里……今年這些“惱人”問(wèn)題有了解決途徑。
昨日（15日），中國(guó)移動(dòng)對(duì)全國(guó)3億多用戶做出“全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議”、“資費(fèi)信息清晰透明”、“收費(fèi)誤差雙倍返還”等八項(xiàng)服務(wù)承諾。新措施將從下月開(kāi)始啟動(dòng)，集中解決當(dāng)前消費(fèi)者密切關(guān)注的問(wèn)題。
新年伊始提“八項(xiàng)承諾”
中國(guó)移動(dòng)昨日做出的8項(xiàng)承諾包括全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理“免填清單”和“一臺(tái)清”自助服務(wù)電子化、先提醒后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)。
據(jù)悉，此舉是中國(guó)移動(dòng)為了響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國(guó)電信用戶委員會(huì)聯(lián)合發(fā)起2007年“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)以及國(guó)資委開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的相關(guān)要求，進(jìn)一步營(yíng)造消費(fèi)更公正、資費(fèi)更透明、服務(wù)更便捷的消費(fèi)環(huán)境，向其3億多客戶及社會(huì)提出的服務(wù)承諾。
有分析人士指出，作為網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、客戶數(shù)和市值全球第一的運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)通信在新年伊始提出“八項(xiàng)承諾”，涉及服務(wù)、資費(fèi)等多個(gè)方面，并且規(guī)定了盡早實(shí)現(xiàn)的時(shí)限，這是自我加壓的表現(xiàn)，而且承諾越多，壓力將會(huì)越大。
新合同取消“霸王”條款
手機(jī)用戶最頭疼的“不對(duì)等條款”很快將退出市場(chǎng)。從２月１日起，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司將啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)可，堅(jiān)決杜絕“不對(duì)等條款”。>>詳細(xì)
為了能兌現(xiàn)這八項(xiàng)服務(wù)承諾，中國(guó)移動(dòng)對(duì)技術(shù)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等多方面進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的改造。其中，最引人注目的是從2007年2月1日起，中國(guó)移動(dòng)將全網(wǎng)啟用新版入網(wǎng)協(xié)議。
此前，因“最終解釋權(quán)歸本公司（運(yùn)營(yíng)商）所有”的條款，電信服務(wù)合同曾被消費(fèi)者指為“霸王條款”，在市場(chǎng)上引起了軒然大波。為此，工商部門和電信管理部門都曾經(jīng)介入運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者服務(wù)合同的制訂。據(jù)中國(guó)移動(dòng)方面介紹，該協(xié)議與原來(lái)的協(xié)議最大的不同就是，所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中消協(xié)認(rèn)可，杜絕不對(duì)等條款。
中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部經(jīng)理徐達(dá)表示，包括新款合同在內(nèi)的八項(xiàng)承諾將在今年1－2月間全面啟動(dòng)，移動(dòng)各省級(jí)分公司召開(kāi)內(nèi)部宣傳動(dòng)員會(huì)議；今年3－4月間，以“3·15”為契機(jī)集中推廣；5－6月間，對(duì)于推廣中存在的問(wèn)題進(jìn)行集中整改；11－12月對(duì)服務(wù)承諾的開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，執(zhí)行不到位的地方公司將受到通報(bào)批評(píng)。
前5個(gè)月清單可查詢
根據(jù)信產(chǎn)部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年的電信資費(fèi)價(jià)格比2005年下降了11.47%，但是，消費(fèi)者對(duì)資費(fèi)問(wèn)題的投訴量還是居高不下，這些投訴主要集中在資費(fèi)信息不夠清晰透明等方面。
對(duì)此，從今年3月1日起，移動(dòng)所有客戶通過(guò)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式，都可查詢到最近5個(gè)月（不含當(dāng)月）的話費(fèi)清單。同時(shí)，移動(dòng)工作人員將會(huì)幫助客戶理解賬單的說(shuō)明信息。
據(jù)北京移動(dòng)方面介紹，移動(dòng)是最早提供話費(fèi)清單的。一開(kāi)始是完全按照計(jì)算機(jī)的格式直接打出來(lái)的，消費(fèi)者可能不太看得懂，但是經(jīng)過(guò)這幾年的摸索，北京移動(dòng)提供的話費(fèi)清單已更加符合用戶的閱讀習(xí)慣，計(jì)費(fèi)方式更加清晰和直觀。
對(duì)于工作忙而忘記即時(shí)繳費(fèi)的用戶，從3月1日這天起，移動(dòng)將對(duì)“先使用，后付費(fèi)”繳費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒；對(duì)“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”繳費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前進(jìn)行余額提示。
“雙倍返還”賠償范圍擴(kuò)大
考慮到近年來(lái)手機(jī)增值業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)在2003年推出“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上，再次把賠償?shù)姆秶鷶U(kuò)大。從2007年2月1日起，移動(dòng)將全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的承諾，對(duì)于多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用（包括移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用）承諾予以客戶雙倍賠償。
移動(dòng)用戶在今年6月還可通過(guò)手機(jī)享受話費(fèi)總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。
■提醒
不良信息舉報(bào)專線3月開(kāi)通
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司從３月１日起設(shè)立專線受理不良信息。屆時(shí)，中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶可將收到的不良信息轉(zhuǎn)發(fā)至“１００８６９９９”，或直接撥打１００８６舉報(bào)。通過(guò)這一辦法，中國(guó)移動(dòng)將協(xié)助相關(guān)部門對(duì)手機(jī)不良信息進(jìn)行治理。
隨著移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，增值業(yè)務(wù)提供商（SP）的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)成為移動(dòng)用戶投訴的焦點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，增值業(yè)務(wù)的投訴量已占到電信業(yè)務(wù)總投訴量的近一半。為了監(jiān)督SP誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，今年移動(dòng)特意設(shè)置了不良信息舉報(bào)專線。
據(jù)介紹，該專線3月1日將開(kāi)通，用戶可將收到的不良信息轉(zhuǎn)發(fā)“10086999”，或撥打10086舉報(bào)。對(duì)于用戶投訴的問(wèn)題，移動(dòng)承諾100％回復(fù)，首次回復(fù)時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。
從3月1日開(kāi)始，對(duì)于點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，在用戶通過(guò)網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后，將即時(shí)提示費(fèi)用信息；用戶通過(guò)短信方式點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次短信點(diǎn)播后，將發(fā)送費(fèi)用提示信息。
此外，用戶免費(fèi)體驗(yàn)SP業(yè)務(wù)，在體驗(yàn)期滿后，經(jīng)用戶確認(rèn)才為客戶訂購(gòu)該業(yè)務(wù)。
同時(shí)，移動(dòng)還將免費(fèi)提供SP業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制）。（記者 趙謹(jǐn)）
|
