2014年商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案
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根據(jù)《商務(wù)部關(guān)于開展2014年商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的通知》的精神，為了提升商貿(mào)服務(wù)業(yè)整體素質(zhì)，弘揚(yáng)新時(shí)期商貿(mào)服務(wù)業(yè)典型人物的引領(lǐng)作用，提高消費(fèi)者滿意度，全國(guó)商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）繼續(xù)組織開展2014年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)將具體安排通知如下：
一、總體要求
2013年，經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的發(fā)掘、整理、評(píng)價(jià)，我們樹立了商貿(mào)服務(wù)業(yè)八大行業(yè)八十名優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型人物，在他們身上，我們看到了誠(chéng)信為本、銳意進(jìn)取、追求卓越、崗位奉獻(xiàn)、技能創(chuàng)新的新時(shí)代商貿(mào)人的精神風(fēng)貌。根據(jù)商務(wù)部的要求，2014年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的主題是“學(xué)先進(jìn)”。學(xué)先進(jìn)的目的在于貫徹落實(shí)十八大精神，在新的歷史條件下凝聚行業(yè)價(jià)值共識(shí)，確立全國(guó)商貿(mào)服務(wù)業(yè)員工的核心價(jià)值觀；在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，建設(shè)社會(huì)主義先進(jìn)文化和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之道；在建立崇高道德觀、價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，使廣大干部職工在商貿(mào)服務(wù)業(yè)崗位上扎實(shí)工作，勤奮努力，為全面建設(shè)小康社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
二、開展活動(dòng)的階段性要求
第一階段，學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（2014年4月-5月）
（一）各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)組織商貿(mào)服務(wù)業(yè)的廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《商務(wù)部關(guān)于開展2014年商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的通知》，全面領(lǐng)會(huì)商務(wù)部開展活動(dòng)的精神實(shí)質(zhì)。
（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)將《光榮綻放—2014年全國(guó)商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星事跡集》和影像資料發(fā)放到各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)，請(qǐng)組織觀看學(xué)習(xí)，深入了解新時(shí)期商貿(mào)服務(wù)業(yè)先進(jìn)典型的示范作用和代表性。
（三）各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定出2014年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的工作方案，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地開展工作。請(qǐng)將有關(guān)計(jì)劃和安排在4月30日前報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
第二階段，廣泛宣傳、深入學(xué)習(xí)階段（2014年6月-9月）
（一）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室繼續(xù)在新華網(wǎng)開設(shè)“服務(wù)中國(guó)夢(mèng)”活動(dòng)專欄，通過(guò)文字、圖片、視頻等形式展示先進(jìn)典型的事跡和經(jīng)驗(yàn)。各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分利用傳統(tǒng)媒體和新型媒體，廣泛宣傳先進(jìn)典型，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的行業(yè)參與度和社會(huì)影響力。
（二）各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分利用行業(yè)峰會(huì)、研討會(huì)、交流會(huì)、會(huì)員大會(huì)等平臺(tái)，組織先進(jìn)典型人物進(jìn)行巡回講演。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)組織行業(yè)內(nèi)典型進(jìn)行巡講，地方商務(wù)主管部門可組織本地區(qū)各行業(yè)的先進(jìn)人物進(jìn)行全方位巡講，各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)組織巡講活動(dòng)應(yīng)在三次以上。
（三）各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)要求各地商貿(mào)服務(wù)企業(yè)利用內(nèi)部局域網(wǎng)、板報(bào)、宣傳欄、班前會(huì)等方式，開展專題學(xué)先進(jìn)活動(dòng)，學(xué)習(xí)行業(yè)的先進(jìn)人物，也要學(xué)習(xí)企業(yè)和身邊的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把正能量植根于本職工作中，不斷鞭策鼓舞，改進(jìn)提升。
第三階段，整改提高階段（2014年10月-12月）
各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)動(dòng)企業(yè)，深入學(xué)習(xí)，真心感動(dòng)，對(duì)照最有實(shí)際教育意義的事跡，找出不足，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，并進(jìn)行認(rèn)真的整改。在這個(gè)活動(dòng)階段，各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)要下大力氣組織動(dòng)員，深入開展，并將所有的改進(jìn)措施收集整理，提供全行業(yè)對(duì)照改進(jìn)，把學(xué)先進(jìn)落到實(shí)處。
三、 全面開展學(xué)先進(jìn)活動(dòng)的措施要求
在開展學(xué)先進(jìn)主題活動(dòng)的同時(shí)，各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)可根據(jù)地方和行業(yè)的實(shí)際，在以往開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，做到與行業(yè)實(shí)際“六體現(xiàn)”，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到各項(xiàng)活動(dòng)中，全面提高服務(wù)水平。
（一）體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)
各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)組織企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《價(jià)格法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等相關(guān)法律，根據(jù)相關(guān)法律和法規(guī)，規(guī)范格式合同，規(guī)范服務(wù)提供方式，保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加體現(xiàn)滿足消費(fèi)需求，服務(wù)大眾的內(nèi)涵。另一方面，應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)引導(dǎo)商貿(mào)服務(wù)企業(yè)總結(jié)提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成服務(wù)流程、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。應(yīng)系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立企業(yè)、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程受控，并得到保持和持續(xù)改進(jìn)。
（二）體現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
用誠(chéng)信服務(wù)贏得消費(fèi)者信任是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，誠(chéng)信服務(wù)是傳承中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，也是樹立服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極推動(dòng)建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的環(huán)境，提出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的自律規(guī)范，建立對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)進(jìn)行宣傳的守信激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮誠(chéng)信企業(yè)的示范作用。要落實(shí)企業(yè)明碼標(biāo)價(jià)，不售假，不強(qiáng)制消費(fèi)，堅(jiān)持一視同仁，禮貌相待，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)，安心消費(fèi)。
（三）體現(xiàn)節(jié)能減排，綠色環(huán)保
開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要與行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，建成環(huán)境友好型行業(yè)。各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)，引導(dǎo)消費(fèi)者厲行勤儉節(jié)約、科學(xué)合理消費(fèi)，鼓勵(lì)節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。有條件的單位應(yīng)開展綠色服務(wù)的創(chuàng)建活動(dòng)，引領(lǐng)全民綠色消費(fèi)。各行業(yè)協(xié)會(huì)還應(yīng)重視節(jié)能減排工作，提出切合行業(yè)實(shí)際的節(jié)能減排規(guī)劃和要求，積極參與節(jié)能宣傳口號(hào)征集活動(dòng)，在6月全國(guó)范圍內(nèi)開展的“節(jié)能宣傳周”期間，應(yīng)組織企業(yè)開展節(jié)能減排宣傳，強(qiáng)化全民節(jié)能減排意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)，要查找企業(yè)資源浪費(fèi)的環(huán)節(jié)，進(jìn)行改進(jìn)。
（四）體現(xiàn)便民利民
對(duì)消費(fèi)者提供便利服務(wù)是企業(yè)發(fā)展、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)進(jìn)步的要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征。各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)推動(dòng)社區(qū)商業(yè)建設(shè)，創(chuàng)新便民措施，對(duì)老年人群和弱勢(shì)群體提供特殊服務(wù)，有效開發(fā)和充分利用先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)和手段，及時(shí)提供服務(wù)，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間成本，更快更好的滿足消費(fèi)者的便利需求。
（五）體現(xiàn)服務(wù)職業(yè)化
要將開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)與提高商貿(mào)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化水平結(jié)合起來(lái)。一方面，各地和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)組織企業(yè)和從業(yè)人員通過(guò)培訓(xùn)、比賽、觀摩、 交流等，努力提高員工職業(yè)能力和技術(shù)水平。另一方面，各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注員工需求和發(fā)展，制定員工成長(zhǎng)計(jì)劃，幫助員工樹立良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)道德，提高員工的職業(yè)榮譽(yù)感，減少商貿(mào)服務(wù)業(yè)員工流失，增加企業(yè)和行業(yè)的凝聚力。
（六）體現(xiàn)消費(fèi)者滿意度
各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落腳點(diǎn)放在提高顧客滿意上。應(yīng)增加與消費(fèi)者的互動(dòng)，多種方式征求顧客意見，建立顧客意見反饋流程，開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，找出服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)要組織一次廣泛的消費(fèi)者意見調(diào)查，發(fā)現(xiàn)地區(qū)或行業(yè)的共性問(wèn)題，提出改進(jìn)措施建議并監(jiān)督實(shí)施。
各地和各行業(yè)協(xié)會(huì)要結(jié)合實(shí)際情況和工作計(jì)劃，繼續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，指定專人負(fù)責(zé)具體工作；將活動(dòng)開展情況及時(shí)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，以供學(xué)習(xí)交流；活動(dòng)結(jié)束后，要采取問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)各單位開展活動(dòng)情況進(jìn)行測(cè)評(píng)。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)各項(xiàng)工作落實(shí)到位，切實(shí)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，全面提升商貿(mào)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。（據(jù)中商聯(lián)行業(yè)發(fā)展部）