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2013年08月30日11:32 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

第十一條快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)的預(yù)測、研判，制定措施嚴(yán)密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)明業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)營紀(jì)律，確保方案、預(yù)案的落實(shí)。

第十二條快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)旺季的從業(yè)人員儲備，對儲備人員進(jìn)行必要的崗前教育和培訓(xùn)，采取積極措施保障員工隊(duì)伍穩(wěn)定，關(guān)心員工生活，維護(hù)員工權(quán)益。

第十三條快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)對旺季的業(yè)務(wù)預(yù)測，提前做好全網(wǎng)車輛、航空倉位等運(yùn)能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調(diào)配計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，確保服務(wù)承諾、服務(wù)時限和服務(wù)質(zhì)量。

第十四條快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)快件（郵件）集散交換和分揀處理場所，新建設(shè)、改造的分揀處理場所，宜預(yù)留備用場地。

第十五條快遞企業(yè)應(yīng)持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，提升快件（郵件）裝卸和傳輸?shù)臋C(jī)械化、自動化水平，提高快件（郵件）處理效率，并確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備完好，保障快遞業(yè)務(wù)旺季正常運(yùn)行。

第三章旺季運(yùn)營

第十六條快遞企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行調(diào)度指揮中心在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)實(shí)行24小時值班制度，實(shí)行自下而上的信息報告制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行動態(tài)，及時調(diào)配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行穩(wěn)定。

第十七條快遞企業(yè)應(yīng)按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》、《郵政行業(yè)安全防范工作規(guī)范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè)，加強(qiáng)對重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控和監(jiān)督檢查，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)。

第十八條快遞業(yè)務(wù)旺季期間，快遞企業(yè)在每個開辦業(yè)務(wù)的城市應(yīng)持續(xù)提供快件（郵件）收寄和投遞服務(wù)，不得擅自停收或停投快件（郵件）。

因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營服務(wù)的（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況），應(yīng)向所在地郵政管理部門提交書面報告，并按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。

第十九條快遞企業(yè)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時間、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、快件（郵件）時限、查詢投訴方式等發(fā)生變更時，要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對外營業(yè)服務(wù)場所向消費(fèi)者公告，同時說明原因，做好宣傳解釋工作。

快遞企業(yè)的營業(yè)時間應(yīng)向所在地郵政管理部門備案。

第二十條快遞企業(yè)對于因成本增加確需上調(diào)資費(fèi)，或者為提供法定節(jié)假日快遞增值服務(wù)而需要另行收費(fèi)的，應(yīng)提前向用戶說明，并向社會公布。

第二十一條快遞企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃和控制全網(wǎng)快件（郵件）總量，做好快件（郵件）收寄預(yù)警工作，為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議。

第二十二條快遞企業(yè)應(yīng)通過采取加大直運(yùn)力度、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、增加處理頻次等措施，加快快件（郵件）處理速度；中轉(zhuǎn)和投遞中應(yīng)遵循“先到先轉(zhuǎn)、先到先投”的原則，避免積壓。

快遞企業(yè)應(yīng)文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴(yán)禁野蠻作業(yè)行為，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀。

第二十三條快遞企業(yè)應(yīng)適當(dāng)增加旺季期間客服人員，及時提供快件（郵件）跟蹤查詢和投訴受理服務(wù)。對郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心交辦的申訴事項(xiàng)應(yīng)及時處理并回復(fù)。

第二十四條郵政管理部門應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，暢通投訴渠道；督促快遞企業(yè)嚴(yán)防收寄違禁品，防范發(fā)生快件（郵件）丟失損毀以及交通、火災(zāi)等安全事故，及時消除安全隱患。

第二十五條郵政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強(qiáng)對快遞企業(yè)的監(jiān)督管理。對經(jīng)營許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)，依據(jù)《郵政法》第七十三條規(guī)定嚴(yán)肅查處。將快遞企業(yè)旺季服務(wù)保障情況納入經(jīng)營許可年度報告，實(shí)行快遞企業(yè)分等分級管理，實(shí)行快遞服務(wù)表彰處罰制度，強(qiáng)化快遞服務(wù)監(jiān)管。

第二十六條快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)落實(shí)快遞行業(yè)自律公約，引導(dǎo)快遞企業(yè)積極履行社會責(zé)任義務(wù)，自覺維護(hù)快遞市場秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益；引導(dǎo)企業(yè)依法用工，維護(hù)企業(yè)員工權(quán)益；積極推動快遞企業(yè)之間的合作交流，為企業(yè)合作共贏發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助快遞企業(yè)開展員工培訓(xùn)，為快遞企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務(wù)。

第二十七條快遞業(yè)務(wù)由旺季轉(zhuǎn)入正常運(yùn)營后，快遞企業(yè)應(yīng)對旺季服務(wù)保障工作進(jìn)行認(rèn)真分析與評估，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量。

第四章應(yīng)急保障

第二十八條郵政管理部門應(yīng)指導(dǎo)快遞企業(yè)強(qiáng)化應(yīng)急物資儲備，提高應(yīng)急防范能力。當(dāng)快遞旺季業(yè)務(wù)量激增程度對全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生嚴(yán)重影響時，郵政管理部門可通過報告、溝通、協(xié)調(diào)等方式，幫助快遞企業(yè)爭取更大范圍的社會支持，妥善應(yīng)對旺季業(yè)務(wù)高峰。

第二十九條郵政管理部門可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務(wù)量變動以及流量和流向情況，向社會發(fā)布快遞業(yè)務(wù)旺季消費(fèi)提示。消費(fèi)提示的內(nèi)容應(yīng)包括：通告快件（郵件）收寄、投遞壓力較大的區(qū)域，提示消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)和消費(fèi)建議等。必要時，國務(wù)院郵政管理部門和重點(diǎn)省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)可召開快遞業(yè)務(wù)旺季新聞發(fā)布會，向社會公布快遞業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況以及行業(yè)的應(yīng)對措施。

第三十條在快遞業(yè)務(wù)旺季期間，郵政管理部門實(shí)行值班制度，保持上下內(nèi)外聯(lián)系，及時處置各種突發(fā)事件。

省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報上一級郵政管理部門備案。

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報國務(wù)院郵政管理部門備案。

第三十一條各級消費(fèi)者申訴處理中心應(yīng)實(shí)行值班制度，暢通消費(fèi)者申訴渠道，及時妥善處理消費(fèi)者申訴。

第三十二條快遞企業(yè)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。凡發(fā)生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況，應(yīng)按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求，向郵政管理部門報告和進(jìn)行處置，并對社會公告；以加盟方式開展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營的，被加盟人、加盟人應(yīng)分別向所在地郵政管理部門報告?！　?/p>

第五章 附則

第三十三條本指南由國家郵政局負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條本指南自2013年9月1日起施行。

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