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2010年12月28日09:22 | 中國(guó)發(fā)展門(mén)戶(hù)網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫(xiě)信 字號(hào)：T|T

中新網(wǎng)12月27日電 保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站今天上午10時(shí)就“關(guān)注保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)，承保理賠自主查詢(xún)”主題進(jìn)行在線(xiàn)訪(fǎng)談。保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部江濤處長(zhǎng)在釋疑“承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度”時(shí)表示，目前承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度是集中在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，或明年推廣到其他險(xiǎn)種。

為確保被保險(xiǎn)人本人保單的信息，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司推動(dòng)精細(xì)化管理能力和客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，保監(jiān)會(huì)建立起承保理賠自主查詢(xún)制度，這一制度關(guān)系到每一位投保人的切身利益，受到了廣泛關(guān)注。為幫助大家更好地了解到這些內(nèi)容，掌握操作方法，切實(shí)保護(hù)利益，12月27日上午，保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部江濤處長(zhǎng)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)信息統(tǒng)計(jì)部張瑩副主任在保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站進(jìn)行在線(xiàn)訪(fǎng)談，回答網(wǎng)友提問(wèn)。

保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部江濤處長(zhǎng)首先給廣大網(wǎng)友釋疑“承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度”的含義，她表示，目前承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度是集中在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，投保機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的客戶(hù)可以通過(guò)三種方式，電話(huà)、柜臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)到自己所投保的車(chē)輛保單的承保、理賠相關(guān)的信息。江濤還指出，這套查詢(xún)制度爭(zhēng)取在明年推廣到其他險(xiǎn)種。

保監(jiān)會(huì)為什么要推出這樣的制度？江濤表示，機(jī)動(dòng)車(chē)投了保險(xiǎn)以后，對(duì)自己整個(gè)車(chē)輛投保的狀態(tài)，如果出險(xiǎn)理賠的狀態(tài)應(yīng)該有一個(gè)全面的了解，保監(jiān)會(huì)希望想通過(guò)這項(xiàng)制度來(lái)使保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)陽(yáng)光化、透明化，這項(xiàng)制度能更好的保護(hù)消費(fèi)者的利益。

至于現(xiàn)在能查詢(xún)到的理賠信息內(nèi)容，江濤表示，客戶(hù)出險(xiǎn)以后能查詢(xún)到出險(xiǎn)的情況、核定損失的情況以及賠案處理各環(huán)節(jié)的進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成的時(shí)間、賠款金額、支付的情況等基本上都能夠查詢(xún)得到。保監(jiān)會(huì)也要求保險(xiǎn)公司對(duì)于理賠的各環(huán)節(jié)完成時(shí)間作出一個(gè)承諾，客戶(hù)可以通過(guò)查詢(xún)核對(duì)出險(xiǎn)以后保險(xiǎn)公司是否遵守了其承諾的時(shí)間?！?/p>

如果保險(xiǎn)公司沒(méi)有按承諾執(zhí)行的投訴問(wèn)題，江濤表示，保監(jiān)會(huì)要求公司對(duì)客戶(hù)的投訴必須要及時(shí)受理、及時(shí)處理并于受理后五日內(nèi)反饋給消費(fèi)者，這些都是有文件要求的。保監(jiān)會(huì)要求保險(xiǎn)公司自己要建立客戶(hù)投訴的受理和處理的制度。而且如果有客戶(hù)投訴了，不但要處理，而且5日之內(nèi)要回復(fù)，如果客戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中還有什么不滿(mǎn)意，或者對(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意，或者對(duì)處理不滿(mǎn)意，還可以向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局投訴。

對(duì)于查詢(xún)中如何保護(hù)客戶(hù)資料安全問(wèn)題，江濤稱(chēng)，能夠進(jìn)行承保理賠信息查詢(xún)的是已經(jīng)投保的客戶(hù)，公司會(huì)對(duì)客戶(hù)的資料嚴(yán)格保密，不希望被別的公司拿走。查詢(xún)還要通過(guò)驗(yàn)證身份后才能進(jìn)行，目前規(guī)定的驗(yàn)證身份的方式是投保人輸入身份證號(hào)碼以及保單號(hào)。保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)是有要求的，查詢(xún)系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接關(guān)聯(lián)，另外查詢(xún)系統(tǒng)里不能修改數(shù)據(jù)，如果要修改，必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，不是誰(shuí)都能夠修改數(shù)據(jù)。另外，系統(tǒng)里要求與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物理隔離，要求公司將查詢(xún)數(shù)據(jù)從核心系統(tǒng)中抽取出來(lái)，但是不是在直接在那個(gè)系統(tǒng)里查，這樣也是對(duì)保險(xiǎn)公司在信息安全方面的要求，這樣也能夠保證客戶(hù)的資料不會(huì)有任何被修改或者其他人不懷好意地篡改的可能。這是保監(jiān)會(huì)對(duì)公司的信息技術(shù)、IT系統(tǒng)安全性的要求。

在談及推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息制度的主要意義時(shí)，張瑩指出，首先是有利于更好地保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益，其次是發(fā)揮協(xié)會(huì)自律維權(quán)服務(wù)交流的職能，有助于構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的行業(yè)“四位一體”的風(fēng)險(xiǎn)防范體系。第三，促進(jìn)保險(xiǎn)公司更好地進(jìn)行內(nèi)控管理。第四，營(yíng)造全行業(yè)健康發(fā)展的信息交流和監(jiān)控環(huán)境，以及建立良好的數(shù)據(jù)環(huán)境。（據(jù)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站文字實(shí)錄整理）

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