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2011年12月06日09:58 | 中國發(fā)展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

家境貧寒的王立彥車禍后成了植物人

3年前，為了客戶理賠，黃國紅與老東家太平洋保險公司發(fā)生了激烈的“暴力”沖突，3年后，為了維護自身權益，他依然在與老東家進行持續(xù)地訴訟。

2011年9月9日，太平洋財產保險公司(以下簡稱太平洋)前員工黃國紅，拿到了天津市第二中級人民法院出具的(2011)二中民一終字第0690號判決書，判決其起訴太平洋保險公司侵犯其名譽案，依據不足，不予支持。這是自2008年12月5日始，在幫助客戶正常理賠，與太平洋發(fā)生暴力沖突以來，黃國紅的第10次訴訟。

盡管黃國紅“輸”了此次訴訟，但法院明確指出太平洋言行欠妥！天津市河東區(qū)人民法院認為，被告太平洋在未查明事實真相的情況下，向世紀保網(國內知名保險網站)出具的，關于黃國紅訛詐公安部門辦案人員的材料，欠妥！今后處理此類事件應謹慎，注意言辭，以避免造成他人名譽感受到傷害?？紤]被告僅是向世紀保網出具了該份材料，并且世紀保網亦表示該份材料未在網站公示，也未做其他用途，故不支持原告主張。

2003年開始為太平洋銷售保險的黃國紅，談起老東家，顯得異常激動，也異常憤怒！曾經是湖北孝感漢川市高考文科狀元的他，在談到因幫助客戶理賠，被太平洋理賠經理“毆打”時，聲音高亢，語句組織有點凌亂。根據黃國紅提供材料津公鑒字【2009】第01055號顯示，2008年12月5日及12日，天津市第三中心醫(yī)院出具的診斷書記載：“頭外傷后反應，頭部腫脹。頭CT：左眶周皮下血腫。鑒定意見為，黃國紅頭部及眼部損傷程度均為輕微傷?！?/p>

“這人在我們天津安定精神病院做了一個鑒定，用我們天津話來講，他已經瘋了，就是一個瘋子”太平洋財險天津分公司理賠經理范宏偉告訴世紀保網。

為什么一起正常的理賠，會導致黃國紅與太平洋保險發(fā)生如此大的沖突？

一起理賠引發(fā)的暴力沖突

黃國紅提供的由天津泰達公司出具的證明照片

2008年6月15日，對工作不久的王治來講，是一個難以忘懷的悲痛日子：父親王立彥因發(fā)生交通事故昏迷不醒，后被診斷為植物人。

家境本就貧寒的他一下陷入了困境，所幸父親所在公司購買了太平洋人身意外保險，保額累計為11萬。而且當時銷售保險的業(yè)務員黃國紅，考慮到其家庭情況，主動作為擔保人，向其父親所在公司借了2萬元作為前期醫(yī)療費用，解了王治的燃眉之急。

但是隨后向太平洋的申請理賠的過程中，讓王治意想不到的事情發(fā)生了。

“事故發(fā)生后，一直請黃國紅一起幫助指導索賠事宜。由于我們要用錢，希望太平洋盡快辦下來。但范宏偉當時講的意思是，如果要盡快辦下來，他只能賠3萬，如果要賠保額的11萬，就得等著，要按照程序走，慢一些?！蓖踔芜@樣說道：“范宏偉講，如果只要3萬的話，他可以當時就給錢。所幸黃國紅一直安慰他，事情既然發(fā)生了，就不要急，把索賠材料盡量準備的細致充分，一定能夠拿到11萬元的賠付”。

“反復交涉后，太平洋理賠經理范宏偉通知我與黃國紅，于2008年12月5日，去太平洋客服大廳辦理11萬元的理賠手續(xù)”王治告訴記者：“當天下午到達太平洋客服大廳后，范宏偉否認此次叫我們來，是為了辦理賠付11萬的手續(xù)，態(tài)度惡劣，并將我與黃國紅叫到大廳旁邊的安全通道內交涉，在交涉未果的情況下，突然對黃國紅進行毆打?！?/p>

“我被打后，隨即進行了報警，所在轄區(qū)派出所也進行了受理，并且經過公安局法醫(yī)鑒定，我已經構成了輕微傷，達到了刑事立案的標準。”黃國紅告訴記者：“保單的保額是11萬，太平洋為什么只愿意賠付客戶3萬？這里面是否有什么貓膩？”

據記者了解，2009年年初，太平洋保險公司最終賠付王治11萬元人民幣，盡管理賠已經結束，但黃國紅與太平洋長達3年的訴訟，卻剛剛開始。

眾多客戶投訴太平洋保險理賠問題

在太平洋保險公司的理賠服務中，黃國紅遇到的情況也許屬于特例，但是，王治遇到的理賠糾紛，卻絕不屬于個例。

2008年7月23日，林先生向世紀保網投訴太平洋保險拖賠和惜賠。林先生反應：我的車是七月九號出險，當時前右側板損壞較重，右前門也受影響，但太平洋保險的定損員說什么也不給修門，說漆損壞了點，漆點一下就好了，結果只修了650元。就這650元賠付也不及時，上周四拿修理發(fā)票去路橋分理處說沒現金，讓我給了他們工行的帳號，到本周三還沒到帳，電話詢問定損員競胡說已轉出，再詢問財務，結果說財務沒交接好，錢還沒轉出，說下午立即轉，過一會又來電說今天轉不了拉要等明天，不知他們是干什么的，明天不知又會有什么事？

2010年9月2日，崔凱向世紀保網投訴太平洋保險賠付不合理不到位，并對太平洋保險的誠信提出了擔憂。崔凱反應：本人駕駛自己買的新速騰車發(fā)生事故(單方責任)，車身底盤受損，DSG變速箱破裂約5厘米長的口子，大眾4S店建議更換，但是保險公司說只給維修，一直拖了倆星期。崔凱說：保險公司定損人員的一句話讓我心寒好一陣子：“也不是不能換，等我回去再跟領導商量下吧”。崔侃質疑，作為一個上市公司，損壞物件的更換和維修就沒有標準嗎？幾日后保險公司見我態(tài)度強硬，說上報太平洋總公司了，等上海總公司的批復吧?。。∫坏?個星期，杳無音訊。多次給95500電話投訴，還是是沒有進展。崔凱問世紀保網：太平洋就這樣的辦事效率，如何生存下去？這樣的保險公司我們還能不能信任？

類似崔凱和林先生對太平洋保險公司的理賠投訴，世紀保網已經接到了數十起。為什么本應該很清晰，很標準化的理賠服務，會激起客戶如此多的投訴？太平洋保險在理賠服務上，到底有什么內幕？

賠付率考核成保險公司核心文化

央視每周質量報告，在車險理賠內幕報道中指出，保險公司最重要的考核指標有兩個，名列第一的就是綜合賠付率，其權重達到了50%。也就是說綜合賠付率的高低必然對考核指標的完成情況產生重要影響。

記者在調查中發(fā)現，太平洋保險公司的內部高管也承認，賠付率指標是公司績效考核的主要指標之一。

央視報道指出，保險公司是個商業(yè)企業(yè)，選擇用客戶滿意度考核員工，還是選擇用賠付率考核員工，本身只是個經營理念問題，但是，當這種考核，把自己的基層員工逼向惡意低賠的時候，問題就不那么簡單了。

在近期舉辦的第一次中國保險法學會全體會議上，有專家認為，目前中國保險業(yè)的問題早已經超越了損害消費者利益這條紅線，相當一部分保險公司甚至在追逐不正當利益的過程中，已經傷害了保險行業(yè)自身的利益。

保險實務專家，世紀保網運營總監(jiān)潘浩認為：保險公司賣保險，賣的是一個保障承諾，消費者買保險，買的也是一個保障承諾。消費者為什么愿意用真金白銀去購買一個承諾，這是保險業(yè)的最大誠信原則所決定的。什么叫最大誠信原則？通俗講就是當消費者遇到風險時，保險公司會用最大努力去兌現當初的承諾。這才是保險公司這種商業(yè)行為存在的一個合理性基礎。國家領導人反復強調，企業(yè)家的血管里面應該流淌著道德的血液，當一個行業(yè)連行業(yè)存在的合理性基礎都不去愛護時，談何道德血液。

對于保險業(yè)亂象和差口碑，保監(jiān)會新上任不久的主席項俊波，在調研和開會時格外強調，保險企業(yè)文化建設要與時俱進，“著重解決人才培養(yǎng)和行業(yè)形象建設問題”。而解決行業(yè)社會形象問題，“本質是解決從業(yè)人員的價值取向、職業(yè)道德終極目標的追求?！?/p>

為什么太平洋的一起正常理賠，會導致如此激烈的暴力沖突？為什么太平洋業(yè)務員工黃國紅，會堅持不懈進行長達3年的訴訟？太平洋保險文化究竟出了什么問題？我網將繼續(xù)跟蹤報道。(來源：世紀保網)

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