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2012年07月31日16:37 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

去銀行排隊取款，等了近一個小時，眼看馬上排到自己，卻連續(xù)被幾個VIP插隊。近日不少街坊致電本報稱，因為是普通客戶，頻遭這樣的煩惱。對于銀行VIP客戶“插隊”行為，隨著近年來VIP客戶數(shù)量的增長，在普通客戶中引起的質(zhì)疑與怨言也與日俱增。

多家銀行未設(shè)VIP獨立窗口

近日，記者在水蔭路、五羊新城、天河北和東圃等地方的16家中、外資銀行的近30個銀行網(wǎng)點進(jìn)行走訪調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、廣州銀行、郵政儲蓄銀行均有設(shè)置貴賓室或?qū)俜?wù)區(qū)，招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商行則設(shè)置了金卡或VIP窗口，而建設(shè)銀行科韻路支行、中國銀行棠下支行、交通銀行東圃支行和深發(fā)展銀行華景新城支行則未設(shè)置貴賓室，也無獨立的VIP窗口。此外，匯豐銀行、恒生銀行、法興銀行等外資銀行也未特別設(shè)置VIP窗口，不過外資銀行由于客戶少，因此很少出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。

某國有商業(yè)銀行一位大堂經(jīng)理表示，近年來隨著收入水平的提高，VIP客戶的絕對數(shù)量明顯增加，專用窗口不夠用時，一些銀行便讓VIP客戶插隊到普通客戶窗口。

現(xiàn)象1

等了一個半鐘被貴賓“后來先辦”

記者在科韻路附近建設(shè)銀行的網(wǎng)點采訪時遇到這樣一幕：當(dāng)3號柜臺剛辦完業(yè)務(wù)時，一位覺得輪到自己的女士馬上坐到了柜臺前面的椅子上，但這時卻響起“請V***號到3號柜臺辦理”的廣播。那位女士向柜臺人員申訴，“我都已經(jīng)等了一個半小時了，為什么VIP號可以隨便插隊?！痹摴衽_人員解釋，“不好意思，因為VIP號有優(yōu)選權(quán)，所以麻煩你再等下”。那位女士只好無奈地站起繼續(xù)等待。

無獨有偶，位于棠下的中國銀行網(wǎng)點的財富VIP客戶也無需排長隊，可以直接插入普通客戶隊伍中。在記者觀察的一段時間里，先后3位財富客戶在取到P開頭的號后，只要有柜臺前出現(xiàn)空位，即可前去辦理，而取了A開頭的六七位普通客戶則要排隊等待。

記者走訪市區(qū)多家網(wǎng)點后，客戶普遍反映都遭遇過VIP客戶插隊情況。市民劉先生表示，他到解放南路一家銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，小票上顯示前面只有幾位客戶在等待，可在等待過程中，卻突然冒出多位VIP客戶，他們用卡在排隊機(jī)上一刷，就自動排到前面去了。劉先生質(zhì)疑，普通的老百姓難道就活該受排隊的苦？

現(xiàn)象2

普通窗口開放少 VIP少卻窗口多

昨日中午，記者來到水蔭路一家國有銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)時，十五六個客戶在大廳里等待辦理業(yè)務(wù)，銀行大廳的6個柜臺只有3個窗口開放，其中1個為普通儲戶辦理業(yè)務(wù)，另2個則為VIP客戶服務(wù)。不過，奇怪的是，普通儲戶的窗口一直忙個不停，但VIP窗口卻只有零星幾個客戶在辦理業(yè)務(wù)。

一些普通客戶等了十幾分鐘后，就忍不住向銀行大堂經(jīng)理投訴道，“等了半個小時，怎么柜臺喊號這么慢？”大堂經(jīng)理解釋說：“由于是中午吃飯時間，因此就安排了一個窗口，請諒解！”一位40多歲的中年人抱怨說，VIP窗口的人不是很少嗎，為什么不能協(xié)調(diào)下給我們辦理業(yè)務(wù)，而讓我們干等著呢？大堂經(jīng)理聽后表示，”VIP窗口的客戶有些是預(yù)約的，辦理的業(yè)務(wù)復(fù)雜些，比較消耗時間，因此開了兩個，不過現(xiàn)在有些客戶已經(jīng)辦完了，我現(xiàn)在盡量協(xié)調(diào)。“過了5分鐘，銀行將1個VIP窗口開放，為普通儲戶辦理業(yè)務(wù)。

銀行VIP客戶應(yīng)盡量到支行以上的網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，這些地方基本都會有VIP專區(qū)，不會和普通客戶發(fā)生搶窗口的現(xiàn)象。

業(yè)內(nèi)人士建議

銀行回應(yīng)

升級網(wǎng)點，著力分開“普”“V”

記者隨后聯(lián)系了羊城多家銀行。多家銀行負(fù)責(zé)人都表示，VIP客戶在銀行網(wǎng)點享有優(yōu)先權(quán)是很正常的現(xiàn)象。工行廣州分行和中行廣東省分行均表示，現(xiàn)在絕大部分網(wǎng)點都已經(jīng)做到了對普通賬戶和VIP賬戶分區(qū)分窗口，但不排除有些網(wǎng)點由于規(guī)模小，空間不夠，日常業(yè)務(wù)存在普通客戶和VIP客戶混合辦理的現(xiàn)象，銀行已經(jīng)在努力改善這一現(xiàn)象。

不少銀行也表示正在進(jìn)行網(wǎng)點升級，著力將客戶分級分層服務(wù)，做到互不影響。民生銀行廣州分行告訴記者，新的網(wǎng)點基本上都已將普通儲戶和VIP客戶窗口分離，不會互相擠占空間，因此VIP客戶插隊的現(xiàn)象將很少再發(fā)生。

市民說法

銀行太不公平了

不滿

連日來，記者隨機(jī)訪問了十余位市民，他們對于銀行VIP插隊的做法表達(dá)了不滿。家住五羊新城的張女士說，每次去銀行最怕遇到VIP，能隨意插隊不說，有時辦理業(yè)務(wù)的時間還長達(dá)十來分鐘。

“VIP客戶就可以隨時插隊，銀行這樣也太不公平了，VIP的時間就寶貴，我們普通人就有多余的時間等嗎？”一位受訪市民表示。

就跟飛機(jī)有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙一樣

理解

不過也有一些市民對插隊行為表示理解，銀行作為商業(yè)金融機(jī)構(gòu)，對VIP客戶和普通中小客戶提供差別服務(wù)，也不是完全沒道理，這跟坐飛機(jī)有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙的區(qū)別一樣。但是某些銀行在普通儲戶人滿為患的情況下，仍寧可讓VIP窗口空著也不給小客戶辦理業(yè)務(wù)的做法卻有不妥。有市民就建議銀行可考慮靈活開放窗口，當(dāng)VIP窗口沒有客戶時，可以向普通儲戶開放。

律師說法

銀行安排

VIP插隊屬違約

廣東金穗律師事務(wù)所律師陳力告訴記者，銀行隨意安排VIP插隊，損害了普通客戶的權(quán)益，其實已構(gòu)成違約行為。銀行與任何客戶之間的關(guān)系都構(gòu)成一種服務(wù)與被服務(wù)的合約關(guān)系。銀行可根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開設(shè)VIP專屬窗口辦理高端業(yè)務(wù)，但是銀行隨意安排VIP客戶插隊的做法，傷害了正在排隊的其他客戶的權(quán)益，構(gòu)成違約。

廣東國力律師事務(wù)所律師湯文婷也告訴記者，VIP客戶固然可以為銀行帶來高收益，但作為面向更廣大普通百姓的銀行來說，不能因此忽視了普通客戶感受。通過損害普通客戶的利益，浪費普通客戶的時間，來兌現(xiàn)銀行對VIP客戶的承諾，這顯然會讓普通客戶無法接受的。

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