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2011年07月08日10:14 | 中國(guó)發(fā)展門(mén)戶(hù)網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫(xiě)信 字號(hào)：T|T

炎炎夏日,新裝空調(diào),帶來(lái)的不是清涼,而是曲折維權(quán)路的開(kāi)始。

一次次的檢測(cè)結(jié)果依然是“正?！?一個(gè)個(gè)機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)回復(fù),問(wèn)題始終沒(méi)有進(jìn)展,飽受空調(diào)噪聲困擾的廣州白云區(qū)消費(fèi)者老潘灰心之際,將希望“孤注一擲”于網(wǎng)絡(luò)媒體。

維權(quán)第1步

致電廠商反映問(wèn)題

結(jié)果:問(wèn)題依舊

老潘老家在湖北農(nóng)村,來(lái)到廣州打工,近日,他向南方農(nóng)村報(bào)記者講述了維權(quán)的曲折經(jīng)歷。

2011年6月8日,老潘在廣州某格力專(zhuān)賣(mài)店的淘寶店,網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)小一匹空調(diào),第二天上午安裝完成。但就在當(dāng)晚,原本以為可以睡個(gè)清涼覺(jué)的老潘卻被空調(diào)轟隆般的噪聲吵得徹夜未眠。老潘以為是窗戶(hù)隔音不好導(dǎo)致,因此并未向廠商反映。

“實(shí)在受不了啦,6月15日,我和鄰居家另外一個(gè)牌子同為小一匹的機(jī)子做了對(duì)比,這下不好了,人家可沒(méi)有這么大的噪聲?！贝藭r(shí),老潘意識(shí)到機(jī)器有問(wèn)題,并認(rèn)為出在壓縮機(jī)上。到底噪聲有多大?老潘向南方農(nóng)村報(bào)記者描述稱(chēng)“在一樓都能聽(tīng)到(5樓)我空調(diào)的聲音”。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,和大多數(shù)消費(fèi)者一樣,老潘撥打了經(jīng)銷(xiāo)商的電話要求上門(mén)檢查。然而,次日上門(mén)承諾并沒(méi)有兌現(xiàn)。6月17日上午,老潘又將電話打到格力全國(guó)服務(wù)熱線,下午,他終于等來(lái)了維修師傅?？墒?“(師傅)前后(檢查)不足1分鐘,就說(shuō)聲音為吹風(fēng),屬正?！?老潘很無(wú)奈。

翌日,經(jīng)過(guò)老潘二度致電格力全國(guó)售后熱線反映后,經(jīng)銷(xiāo)商再次登門(mén)。老潘在網(wǎng)帖中記錄這次的檢查動(dòng)作為:拍打壓縮機(jī)、加緊腳架螺絲、卸掉防護(hù)格柵、打開(kāi)壓縮機(jī)后蓋及閥門(mén)放氣,并轉(zhuǎn)引對(duì)方解釋“墻壁太薄,距離對(duì)面建筑物太近有回風(fēng)(兩棟樓至少2.5米,空調(diào)位置不是建筑中空位置),沒(méi)有聲音是不可能”。

之后,老潘繼續(xù)致電經(jīng)銷(xiāo)商反映噪聲問(wèn)題,并提出退機(jī)等其他解決辦法,對(duì)方表示,需要時(shí)間上報(bào)公司派人檢測(cè)。

維權(quán)第2步

收集證據(jù)投訴廠商

結(jié)果:無(wú)功而返

飽受噪聲困擾的老潘沒(méi)有坐等,他想起了這單買(mǎi)賣(mài)的交易平臺(tái)淘寶。6月21日,他就自己的經(jīng)歷和淘寶方面進(jìn)行了溝通,希望通過(guò)淘寶的售后機(jī)制協(xié)助解決問(wèn)題。然而,對(duì)方需要其提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的書(shū)面證明。為此,老潘找到了白云區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)站咨詢(xún)能否為其測(cè)試空調(diào)噪音,但卻被告知不對(duì)個(gè)人空調(diào)檢測(cè)。

除了以上按部就班的申訴路徑,老潘打過(guò)12315,又投訴到消委會(huì)。他說(shuō),消委會(huì)在接到投訴后曾經(jīng)致電他,表示(買(mǎi)賣(mài))雙方可到消委會(huì)商談,消委會(huì)從中調(diào)解,確實(shí)解決不了就找法院,但消委會(huì)不能采取強(qiáng)制措施。

事實(shí)上,老潘也考慮過(guò)向法院提起訴訟,但網(wǎng)上咨詢(xún)律師后,他放棄了?！案碳掖蚬偎?打不過(guò)。律師告訴我,即使我贏了官司也要支付訴訟費(fèi)和律師費(fèi),為了兩千多塊錢(qián),不值得。而且從立案到解決,可能要拖一年半載,我玩不起?！?/p>

6月25日,記者致電該格力專(zhuān)賣(mài)店,對(duì)方表示,由于用戶(hù)堅(jiān)持產(chǎn)品有問(wèn)題,因此他們已向廠家“打報(bào)告”,請(qǐng)求委派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)機(jī)子進(jìn)行質(zhì)量鑒定,時(shí)間大概在周一(即6月27日)。其后,記者又嘗試致電格力售后部門(mén),但可能是周末,一直未接通。

維權(quán)第3步

網(wǎng)上發(fā)帖反映遭遇

結(jié)果:退機(jī)刪帖

和經(jīng)銷(xiāo)商、格力售后部門(mén)幾番你來(lái)我往,是否質(zhì)量問(wèn)題依然沒(méi)有一個(gè)結(jié)論,向淘寶、白云區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)站、消協(xié)、工商、律師,一一咨詢(xún),事件仍沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。而老潘選擇在各大論壇、有關(guān)部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)發(fā)帖的舉動(dòng),則終于“觸痛”了廠商的神經(jīng)。

老潘告訴記者,他在天涯、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行、淘寶等網(wǎng)站和廣州幾家報(bào)業(yè)的論壇都發(fā)表了投訴帖子,一千多字的內(nèi)容,講述了他購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后的種種遭遇,也得到了一些網(wǎng)友的跟帖和聲援。事后,記者搜索到了部分帖子,發(fā)表時(shí)間在6月22日至25日之間。

事情的“轉(zhuǎn)機(jī)”出現(xiàn)在6月28日,經(jīng)銷(xiāo)商致電老潘說(shuō)同意全額退機(jī),但同時(shí)要求老潘將所有帖子刪掉。“經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)我到處發(fā)帖投訴影響到他了,他現(xiàn)在感覺(jué)到壓力?！甭?tīng)到可以退機(jī),老潘語(yǔ)帶興奮。

隨后,記者致電經(jīng)銷(xiāo)商,一位張姓的工作人員證實(shí)了以上承諾:“他(發(fā)的)帖子對(duì)公司有影響,因此(如果要退貨)必須負(fù)責(zé)刪除帖子。顧客投訴到很多地方,包括報(bào)社、工商局、315,各個(gè)部門(mén)每天給我們打電話,我們也不想為這個(gè)事情煩了,情愿退機(jī),虧一臺(tái)給他,都沒(méi)所謂?！?/p>

這位張先生覺(jué)得自己也很委屈,“我們從來(lái)沒(méi)有說(shuō)對(duì)他所購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器不負(fù)責(zé),每次他一打電話過(guò)來(lái),都立即派人上門(mén),都去過(guò)三次了,但他還是到處發(fā)帖,關(guān)鍵是現(xiàn)在(產(chǎn)品質(zhì)量是否存在問(wèn)題的)結(jié)論還沒(méi)出來(lái),他就到處詆毀我們”。

6月30日下午,老潘告訴記者,經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)幫他退機(jī),事情結(jié)束了!不過(guò),當(dāng)時(shí)網(wǎng)上的帖子還沒(méi)有完全刪除,“經(jīng)銷(xiāo)商坐在電腦前,很緊張地說(shuō),帖子怎么還沒(méi)被刪掉。”老潘說(shuō)。當(dāng)日,該帖在天涯上的累計(jì)訪問(wèn)數(shù)也只是83。

■記者手記

網(wǎng)絡(luò)維權(quán)是把雙刃劍

接到經(jīng)銷(xiāo)商有條件允諾退機(jī)的電話后,老潘在原投訴貼后跟帖發(fā)問(wèn),該不該答應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商。在廣東論壇上,網(wǎng)友zyifei回復(fù)說(shuō)“你已經(jīng)勝利了,接受他們的條件吧”。

是的,這是消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)傳播的力量,如愿以?xún)斀鉀Q消費(fèi)糾紛的又一次成功。老潘事后也坦陳,“這次‘勝利’完全仰仗帖子”。然而,這樣的維權(quán)方式并非老潘的初衷,“質(zhì)量有問(wèn)題無(wú)可厚非,但售后服務(wù)是關(guān)鍵。如果廠商方面能積極、及時(shí)、規(guī)范地回應(yīng)訴求,根本不會(huì)有后來(lái)的投訴、發(fā)帖?！?/p>

事實(shí)上,接受消費(fèi)者維權(quán)投訴的渠道也不少,老潘也是多方咨詢(xún),可惜得到的答復(fù)仍然讓他心里不踏實(shí)。

消委會(huì)充當(dāng)?shù)氖钦{(diào)解的角色,不具備強(qiáng)制執(zhí)行力,雙方談不攏,問(wèn)題依然停在原點(diǎn)。淘寶作為新出現(xiàn)的第三方交易平臺(tái),本身只是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu),更不具執(zhí)法能力,替消費(fèi)者“出頭”的前提是,消費(fèi)者需要自行舉證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題。

而即便消費(fèi)者不怕麻煩,自行舉證,但能夠?yàn)橹髯C的機(jī)構(gòu)也是寥寥無(wú)幾,再加上不菲的檢測(cè)成本,消費(fèi)者唯有打退堂鼓。再說(shuō)法律途徑,就像文中的老潘那樣,被咨詢(xún)律師一“嚇唬”,也打消了念頭。

相比之下,借網(wǎng)絡(luò)媒體維權(quán),有著成本低、傳播快、影響廣等特點(diǎn),這是近年越來(lái)越多人跳開(kāi)傳統(tǒng)渠道直接“上網(wǎng)”的重要原因。不過(guò),網(wǎng)絡(luò)維權(quán)也是一把雙刃劍。在網(wǎng)絡(luò)上“控訴”,必須基于控訴之內(nèi)容為事實(shí)。否則,控訴者就可能反被控訴。適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展,消費(fèi)者學(xué)會(huì)循新渠道解決消費(fèi)糾紛是件好事,只要不是濫用。

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