劉鴿：完善售后服務(wù) 創(chuàng)新與時(shí)俱進(jìn)
|
|
北京菜市口百貨股份有限公司劉鴿副總發(fā)言 中國(guó)網(wǎng) 王東海
中國(guó)網(wǎng)/中國(guó)發(fā)展門(mén)戶(hù)網(wǎng)訊 （記者王東海）10月18日，中國(guó)珠寶飾品行業(yè)品牌評(píng)價(jià)活動(dòng)揭曉會(huì)暨“標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量”高峰論壇于深圳舉行。本次論壇由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦，主旨在于宣貫國(guó)家品牌標(biāo)準(zhǔn)系列活動(dòng)，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)珠寶飾品行業(yè)的一次重要宣貫。
本次論壇上，企業(yè)代表北京菜市口百貨股份有限公司副總劉鴿做了主題演講。
演講實(shí)錄如下：
尊敬的王會(huì)長(zhǎng)、尊敬的譚秘書(shū)長(zhǎng)，在座的各位嘉賓、各位朋友，大家下午好！首先非常感謝中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)給予我們這個(gè)學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)也預(yù)祝我們珠寶飾品行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)品牌評(píng)價(jià)的活動(dòng)圓滿(mǎn)成功。
眾所周知，菜百公司是以黃金珠寶特色經(jīng)營(yíng)而全國(guó)聞名的。截止2013年底，菜百已經(jīng)連續(xù)24年蟬聯(lián)北京市黃金珠寶銷(xiāo)量第一、全國(guó)單獨(dú)門(mén)店銷(xiāo)量第一。同年還被中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)評(píng)為“全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意企業(yè)”。經(jīng)過(guò)了近30年的不斷發(fā)展、改革和創(chuàng)新，菜百已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)黃金珠寶行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。
2013年以來(lái)，我們面對(duì)國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)整體內(nèi)生動(dòng)力不足，國(guó)際金價(jià)震蕩起伏，電子商務(wù)發(fā)展迅猛這樣的形勢(shì)和環(huán)境，菜百公司及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化品牌建設(shè)和管理，求新求變，在2014年上半年仍然實(shí)現(xiàn)了整體利潤(rùn)的兩位數(shù)增長(zhǎng)，保證了企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。
在這份業(yè)績(jī)中飽含了菜百人從產(chǎn)品到服務(wù)不斷追求精益求精的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，還有菜百致力于推廣黃金珠寶文化的不懈努力，最重要的，是源于廣大消費(fèi)者對(duì)我們菜百首飾品牌的信賴(lài)和愛(ài)護(hù)。
提到菜百，消費(fèi)者總是能夠放心的購(gòu)買(mǎi)、舒心的佩戴、安心的享受終身售后服務(wù)，所以即使面對(duì)黃金市場(chǎng)的波動(dòng)，陪伴我們一路走來(lái)的忠誠(chéng)消費(fèi)者依然成為了保證和促進(jìn)菜百發(fā)展的一個(gè)重要力量。作為國(guó)內(nèi)的黃金珠寶老字號(hào)品牌，經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展和改革，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)格的管理規(guī)范、完善的售前售中售后服務(wù)以及與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新精神構(gòu)成了菜百最重要的品牌要素。
一、放心的質(zhì)量成為菜百服務(wù)品牌的基石
產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。多年來(lái)，我們?cè)诳刂粕唐焚|(zhì)量方面形成了嚴(yán)謹(jǐn)、完善的體系。首先，充分發(fā)揮上海黃金交易所會(huì)員的資格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持從上海黃金交易所購(gòu)買(mǎi)黃金、鉑金原料，從源頭把關(guān)。第二，向生產(chǎn)廠家下達(dá)嚴(yán)格遵守國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和“菜百首飾”產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的訂單；定期或不定期到生產(chǎn)廠家抽檢商品質(zhì)量；所有的貴金屬食品，我們除了對(duì)國(guó)標(biāo)規(guī)定的成色、含量進(jìn)行控制外，還針對(duì)配方元素也提出相應(yīng)的質(zhì)量要求。第三，對(duì)每件黃金珠寶首飾，菜百都委托國(guó)家權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方檢測(cè)。
二、菜百以真誠(chéng)之心打造金質(zhì)服務(wù)
在打造過(guò)硬產(chǎn)品線的基礎(chǔ)上，菜百公司始終堅(jiān)持打造“心比金純”的金質(zhì)服務(wù)，以高品質(zhì)的服務(wù)為產(chǎn)品所帶來(lái)高附加值，用服務(wù)做出菜百品牌的優(yōu)勢(shì)。
在銷(xiāo)售黃金珠寶首飾的初期，公司就重視“消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)”，不斷推出服務(wù)項(xiàng)目，并且管理“服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)”，不斷更新和完善服務(wù)項(xiàng)目。我們摸著石頭過(guò)河，開(kāi)辟了行業(yè)內(nèi)的“菜百模式”，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
長(zhǎng)期以來(lái)，公司投入了大量的人力、物力和財(cái)力，從根本上保證了服務(wù)的反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量，建立了菜百品牌的服務(wù)信譽(yù)。
在做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，公司同步開(kāi)展了“服務(wù)精英”、“服務(wù)進(jìn)百家社區(qū)”、“菜百首飾——黃金珠寶大講堂”等活動(dòng)。菜百的志愿服務(wù)人員充分利用自身專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，向廣大居民傳播首飾文化知識(shí)、珠寶首飾鑒別方法以及綠色環(huán)保的概念。并免費(fèi)提供清洗、維修等服務(wù)，深受廣大居民的好評(píng)。
三、菜百“金質(zhì)服務(wù)”服務(wù)的特色
第一，個(gè)性化。
能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，傳達(dá)個(gè)性化的品牌理念。菜百也從產(chǎn)品設(shè)計(jì)入手，組建優(yōu)秀設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品。在每年的賀歲產(chǎn)品中，菜百的賀歲系列已經(jīng)成為了消費(fèi)者的首選。在重視硬實(shí)力的同時(shí)，發(fā)展軟實(shí)力，雙管齊下，致力于品牌化、差異化的戰(zhàn)略布局，追求品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的最大化。
第二，專(zhuān)業(yè)化。
黃金珠寶零售品牌的專(zhuān)業(yè)性是贏得顧客信任、提升品牌的重要因素。菜百公司的營(yíng)業(yè)員幾乎全員持有黃金珠寶營(yíng)業(yè)員職業(yè)資格證書(shū)，團(tuán)隊(duì)中更是擁有“高級(jí)黃金投資分析師”、“國(guó)家注冊(cè)珠寶玉石質(zhì)檢師”、“國(guó)家注冊(cè)珠寶評(píng)估師”、“珠寶首飾設(shè)計(jì)師”、“注冊(cè)高級(jí)鉆石咨詢(xún)師”等國(guó)家級(jí)專(zhuān)業(yè)人才。另外，菜百公司還與高校合作，開(kāi)設(shè)大專(zhuān)班、本科班、商學(xué)院，先后培養(yǎng)了273名專(zhuān)業(yè)人才，他們分布在各個(gè)崗位上，成為品牌的主導(dǎo)與核心。
四、以創(chuàng)新推廣品牌
創(chuàng)新是每一個(gè)企業(yè)保持活力的源泉，菜百?gòu)奈赐Ｏ绿魬?zhàn)自我、改革創(chuàng)新的腳步。
服務(wù)品牌建設(shè)的核心在于顧客體驗(yàn)。我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)首家提出：博物館式的鑒賞、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的普及、體驗(yàn)式的購(gòu)物、個(gè)性化的定制這些全新的營(yíng)銷(xiāo)概念和營(yíng)銷(xiāo)模式。
在投資業(yè)務(wù)中，我們率先推出投資產(chǎn)品積存金和財(cái)富卡。積存金最低從1克黃金開(kāi)始積存，就像一個(gè)零存整取的黃金存折，任何人都可以輕松實(shí)現(xiàn)黃金投資的夢(mèng)想；而財(cái)富卡則等同實(shí)物黃金，它將實(shí)物黃金轉(zhuǎn)換成一張方便、安全的卡片。針對(duì)不同品類(lèi)的產(chǎn)品，我們都定期開(kāi)展不同主題的文化推展及豐富多樣的宣傳推廣活動(dòng)。
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)黃金珠寶產(chǎn)品，除了對(duì)飾品本身的美感追求，更加看重其背后所蘊(yùn)含的文化寓意。公司以“文化”為主線， 延續(xù)“與大師同行”的主題，將翡翠、白玉的頂級(jí)雕刻工藝展現(xiàn)在廣大消費(fèi)者面前，并且讓消費(fèi)者近距離品鑒國(guó)際頂級(jí)藝術(shù)品。此外，我們還順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，注重線上宣傳資源的整合，將最前沿最新鮮的黃金珠寶資訊分享給廣大消費(fèi)者，讓他們真正走近和了解黃金珠寶。
近兩年來(lái)，電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)造成了巨大沖擊。但機(jī)遇總是與挑戰(zhàn)并存，2013年菜百開(kāi)始試水電商領(lǐng)域，豐富的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)讓消費(fèi)者享受到實(shí)實(shí)在在的便捷。
我們認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，持之以恒的堅(jiān)持服務(wù)理念才是最關(guān)鍵的。中國(guó)黃金珠寶行業(yè)正值飛速發(fā)展的“黃金時(shí)期”，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者，菜百深知過(guò)往的成功并不能代表永遠(yuǎn)的勝利。競(jìng)爭(zhēng)者同樣也是并肩戰(zhàn)斗的伙伴。我們想說(shuō)的是，只有積極良性的競(jìng)爭(zhēng)，才能造就公平和諧的行業(yè)環(huán)境，才能促使中國(guó)的黃金珠寶行業(yè)能夠持續(xù)的繁榮發(fā)展。讓我們攜起手來(lái)共同創(chuàng)造屬于中國(guó)黃金珠寶產(chǎn)業(yè)的明天。
謝謝大家！
