揭秘北京110：響鈴3聲內(nèi)接警員須接聽(tīng)電話
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接警員張旭正在接警。京華時(shí)報(bào)記者譚青攝
昨天是北京110報(bào)警服務(wù)臺(tái)成立20周年紀(jì)念日。近日，記者探訪110報(bào)警服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)，接警員們都是“活地圖”、“小百科”，面對(duì)所接負(fù)面信息和滋擾電話謾罵從未退縮。記者統(tǒng)計(jì)，在短短10分鐘時(shí)間里，一名接警員共接聽(tīng)了12個(gè)電話。
日均接報(bào)2萬(wàn)余個(gè)
“您好，這里是110。”2016年1月6日上午10點(diǎn)，北京110報(bào)警服務(wù)臺(tái)內(nèi)，40多名接警員正在接警席上忙碌地接聽(tīng)著報(bào)警電話，平臺(tái)墻上的顯示屏各席位顏色不停閃爍，記錄著每位接警員的接警狀態(tài)。
據(jù)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警一科科長(zhǎng)禹洪介紹，北京110的前身是設(shè)在刑偵部門(mén)的“110匪警電話”，當(dāng)時(shí)專門(mén)負(fù)責(zé)接受刑事案件報(bào)警。自1996年110報(bào)警服務(wù)臺(tái)成立以來(lái)，北京110經(jīng)過(guò)20年的成長(zhǎng)與發(fā)展，已經(jīng)形成了發(fā)展到現(xiàn)在可提供多語(yǔ)言警務(wù)援助、“12110”短信報(bào)警業(yè)務(wù)、多部門(mén)一站式救助服務(wù)，日均接報(bào)警達(dá)到2萬(wàn)多個(gè)。
據(jù)悉，2015年北京110通過(guò)快速布警、跟進(jìn)指揮抓獲各類違法犯罪嫌疑人1.4萬(wàn)余名，群眾滿意度達(dá)到99.6%。
外語(yǔ)方言來(lái)者不拒
禹洪科長(zhǎng)表示，接警員隨時(shí)都會(huì)面對(duì)來(lái)自全世界各地報(bào)警人的來(lái)電報(bào)警，為第一時(shí)間了解報(bào)警人的報(bào)警信息，報(bào)警服務(wù)臺(tái)專門(mén)和北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)聯(lián)合建立了多語(yǔ)言警務(wù)援助聯(lián)動(dòng)機(jī)制。一線民警受理處置外國(guó)人求助報(bào)警時(shí)，可獲得外語(yǔ)志愿者實(shí)時(shí)翻譯服務(wù)。必要時(shí)，接警員、報(bào)警人和翻譯人員進(jìn)行三方通話，更好地解決外國(guó)人報(bào)警問(wèn)題。
禹洪表示，目前多語(yǔ)言警務(wù)援助聯(lián)動(dòng)機(jī)制可提供包括英語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)等8個(gè)語(yǔ)種的翻譯服務(wù)，每個(gè)接警員都能前期通過(guò)英語(yǔ)和報(bào)警人進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，隨后將電話轉(zhuǎn)接到北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)的翻譯人員。
當(dāng)求助者使用方言報(bào)警時(shí)，接警員也能靈活應(yīng)對(duì)。據(jù)禹洪科長(zhǎng)介紹，接警員會(huì)通過(guò)平日積累和專門(mén)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握一般性方言，當(dāng)遇到特別生澀的方言時(shí)，接警員會(huì)根據(jù)能聽(tīng)懂的接警人提供的大概信息，引導(dǎo)報(bào)警人回答時(shí)間、地點(diǎn)、事件等基本報(bào)警內(nèi)容，將接警模式變成接警員詢問(wèn)引導(dǎo)，報(bào)警人回答“是”或“不是”的模式，確定報(bào)警信息。
此外，在報(bào)警服務(wù)臺(tái)，還設(shè)有專門(mén)的席位接收短信報(bào)警求助。
禹洪科長(zhǎng)表示，自2012年底短信報(bào)警開(kāi)通以來(lái)，報(bào)警數(shù)量雖遠(yuǎn)低于電話報(bào)警，但其特別作用已經(jīng)有所體現(xiàn)，解決了聾啞人報(bào)警和一些不便語(yǔ)音通話情況下的報(bào)警求助問(wèn)題。
個(gè)個(gè)都是“活地圖”
接警員的工作內(nèi)容不僅是接通和記錄電話而已。
110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警二科科長(zhǎng)李長(zhǎng)明稱，每一名接警員入職前都要經(jīng)歷3個(gè)月的技能培訓(xùn)，接警員要牢記北京市各地的基本地名，同時(shí)牢記涉及相關(guān)部門(mén)的專業(yè)知識(shí)。然而，短期培訓(xùn)內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，報(bào)警人遇到的困難可能涉及各種領(lǐng)域。因此，除接受入職前培訓(xùn)外，每天接班會(huì)議上，老接警員會(huì)對(duì)新接警員進(jìn)行近期高發(fā)警情接警時(shí)的培訓(xùn)，接警員之間也會(huì)共享工作中所遇的新知識(shí)，報(bào)警服務(wù)臺(tái)還會(huì)定期組織各領(lǐng)域技能和知識(shí)培訓(xùn)。
“為記住地名，掌握各地細(xì)致到街巷的名稱，我經(jīng)常專門(mén)乘各路公交車(chē)，去識(shí)記地名。”李長(zhǎng)明稱，科室還曾組織接警員到西城區(qū)進(jìn)行了“食字街頭”活動(dòng)，這是一項(xiàng)詞匯接龍活動(dòng)，詞匯主要來(lái)自165個(gè)報(bào)警人常會(huì)提到的街道、飯店、胡同、店鋪的名稱，接警員按分組尋找可接龍的地方，并與地名或者物品合照為證，接警員還能在飯店吃到相關(guān)美食。“這樣的活動(dòng)能讓大家放松緊張的壓力，同時(shí)加深記憶?！?/p>
配備專門(mén)宣泄室
每一個(gè)接警員都曾多次遭遇惡意滋擾的報(bào)警，這樣的報(bào)警浪費(fèi)了報(bào)警服務(wù)臺(tái)的資源，同時(shí)也給接警員帶來(lái)不少負(fù)面情緒，但接警員們每次接起新通話時(shí)，總會(huì)調(diào)整情緒，微笑地繼續(xù)詢問(wèn)。
李長(zhǎng)明稱，常有喝醉酒的人打報(bào)警電話，以各種無(wú)厘頭的理由謾罵接警員?！坝行聛?lái)的女接警員因被市民無(wú)端謾罵，哭了鼻子?！崩铋L(zhǎng)明說(shuō)，有時(shí)候接到這類滋擾電話，接警員無(wú)法平復(fù)情緒會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后到休息室調(diào)整情緒，休息室配備了打拳用的沙包和運(yùn)動(dòng)器材都可以發(fā)泄。
此外，為調(diào)整好接警員的情緒，勤務(wù)指揮部根據(jù)市局統(tǒng)一指示，還配設(shè)專門(mén)的心理輔導(dǎo)員，開(kāi)導(dǎo)產(chǎn)生負(fù)面情緒的接警員，讓他們平復(fù)情緒，同時(shí)還會(huì)定期開(kāi)展心理輔導(dǎo)課程。
□現(xiàn)場(chǎng)
10分鐘接了12個(gè)電話
90后接警員張旭今年25歲，他已在接警席工作了4年多。2016年1月7日下午5點(diǎn)，記者到達(dá)報(bào)警服務(wù)臺(tái)時(shí)正趕上張旭接班，他換上整齊的制服坐在會(huì)議室。交班會(huì)上，接警一科科長(zhǎng)禹洪介紹了年初一些可能高發(fā)的警情，張旭一邊用筆在本上記錄一邊皺著眉思考。
會(huì)后，張旭趕到食堂扒了口飯，隨后返回服務(wù)臺(tái)將手機(jī)放入儲(chǔ)物箱，一路小跑到接警席檢查耳機(jī)等設(shè)備?！拔覀円?guī)定接警員不許將手機(jī)帶入接警平臺(tái)，只有休息時(shí)才能用手機(jī)。”
晚上6點(diǎn)整，張旭坐在座椅上戴上耳機(jī)，剛查閱了幾條已記錄警情，電話鈴就響了?！澳?，這里是110，請(qǐng)問(wèn)您有什么事。”“朝陽(yáng)區(qū)高碑店方家村29號(hào)，有鄰居之間滋事，因?yàn)樾蘩碜詠?lái)水管道的問(wèn)題?！睆埿窨焖僭阪I盤(pán)上敲擊著?！罢?qǐng)您稍等，民警隨后就到?！眱H僅20多秒，張旭已將這條警情錄入了電腦。
電話剛剛撂下，鈴聲再次響起，張旭放在接聽(tīng)鍵上的左手熟練地按下，右手仍放在鍵盤(pán)上。接聽(tīng)電話時(shí)，張旭仔細(xì)瀏覽了電腦屏幕，后將電話掛斷。
“電話接起來(lái)就罵人，記錄中這號(hào)多次致電罵人，我們?nèi)匀粫?huì)接聽(tīng)防止漏接警情，但如對(duì)方還罵人就直接掛斷?！睆埿窠榻B，每天接警員都會(huì)接到不少惡意滋擾電話，哪怕是滿嘴臟話，也需要先仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方的報(bào)警內(nèi)容，如確定是惡意謾罵將會(huì)記錄下情況，才能掛斷電話。
記者統(tǒng)計(jì)，在短短10分鐘時(shí)間里，張旭總共接聽(tīng)了12個(gè)電話。據(jù)介紹，根據(jù)規(guī)定，接警員必須在響鈴3聲內(nèi)接聽(tīng)電話，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，每名接警員每天能接500多個(gè)電話。
在記者跟隨采訪的兩個(gè)小時(shí)時(shí)間內(nèi)，除擊打鍵盤(pán)、接電話和偶爾舒展下身體外，張旭始終坐得筆直，兩眼緊盯屏幕。兩小時(shí)后，張旭通過(guò)電話和當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)休息，電話被轉(zhuǎn)接到另一個(gè)接警員的操作席，張旭立刻起身一路小跑到廁所，隨后到休息室一口灌下半杯涼白開(kāi)。“一般兩個(gè)小時(shí)可以休息一會(huì)兒，這時(shí)大家都會(huì)到休息室放松一下，聊聊天做做運(yùn)動(dòng)。”
□故事
一個(gè)電話可以改變?nèi)松?/strong>
今年是高艷艷在報(bào)警服務(wù)臺(tái)工作的第13個(gè)年頭，當(dāng)你問(wèn)她為何選擇這個(gè)職業(yè)，她會(huì)告訴你她這工作的價(jià)值，因?yàn)樗H自見(jiàn)證了“一個(gè)電話可以改變?nèi)松薄?/p>
2006年的一天，高艷艷像往常一樣戴著耳機(jī)緊盯著電腦，突然一個(gè)電話打來(lái)：“我孩子被帶走了，我想自殺?！彪娫捴幸幻痈嬖V高艷艷，她剛和丈夫離婚，丈夫把孩子帶走了，因自己沒(méi)固定工作，法院也不會(huì)把孩子判給她。女子情緒非常激動(dòng)，數(shù)次在交談中稱要服藥自殺。
高艷艷心里一緊?！安恍?，我要穩(wěn)住她的情緒?！备咂G艷開(kāi)始耐心地詢問(wèn)女子具體情況，順女子思路引導(dǎo)她把想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)，當(dāng)感覺(jué)女子情緒變平穩(wěn)后，高艷艷開(kāi)始耐心勸導(dǎo)女子?！拔耶?dāng)時(shí)勸她，自殺是不能要回孩子的，只有自信了，找到穩(wěn)定工作了，才能把孩子接回來(lái)。不要灰心，要調(diào)整心情，要穿著漂亮衣服出門(mén)，把自己打扮漂亮，找回自信?！?/p>
高艷艷的勸說(shuō)讓女子陷入了沉思?！罢娴目梢詥?？”女子詢問(wèn)?！耙欢梢缘?，只要你自信你能辦到。”高艷艷說(shuō)。女子隨后答應(yīng)了高艷艷，要重新找回自信找回孩子，隨后掛斷了電話。
高艷艷并未在意這事，繼續(xù)接聽(tīng)新報(bào)警。然而一年后的一天，報(bào)警服務(wù)臺(tái)多次接到一名女子電話，說(shuō)要找高艷艷。隨后，電話被轉(zhuǎn)接到高艷艷的接警席，女子上來(lái)就問(wèn)：“還記得一年前給您打電話，說(shuō)要自殺的人嗎？”高艷艷這才想到是一年前報(bào)警的女子。
這名女子表示，她聽(tīng)了高艷艷的話，調(diào)整了心情找回自信，在一個(gè)敬老院找到了工作，并找到了新男友，對(duì)方也愿和她一起撫養(yǎng)孩子?！拔椰F(xiàn)在準(zhǔn)備找律師和前夫打官司，希望能把孩子爭(zhēng)回來(lái)。真的感謝您，多虧了您的勸導(dǎo)，我才沒(méi)有輕生。”
“這一次接警讓我記憶猶新，我突然意識(shí)到工作的意義和價(jià)值，意識(shí)到語(yǔ)言的神奇，一個(gè)電話竟可以改變別人的人生！我會(huì)更加熱愛(ài)和珍惜我的工作的。”高艷艷說(shuō)。
京華時(shí)報(bào)記者常鑫