華潤(rùn)萬(wàn)家薈：打造高效溝通服務(wù)平臺(tái)
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華潤(rùn)萬(wàn)家薈項(xiàng)目是承接華潤(rùn)萬(wàn)家“十三五”戰(zhàn)略承接全渠道經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略思考和萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新探索的一個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)標(biāo)行業(yè)創(chuàng)新最佳實(shí)踐，結(jié)合萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，釋放萬(wàn)家20萬(wàn)員工及背后的巨大資源和能量，形成開拓線上銷售渠道，支撐全渠道經(jīng)營(yíng)，釋放員工價(jià)值的一個(gè)有力突破口，為公司尤其是門店開源節(jié)流提升銷售，提高員工組織活性及創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力增加了新的驅(qū)動(dòng)力。
項(xiàng)目背景：
傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展放緩、毛利下滑、并購(gòu)加??；
電商購(gòu)物趨勢(shì)明顯，呈現(xiàn)移動(dòng)化、社交化、碎片化、場(chǎng)景化特征；
社群經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)、社交推薦成為新的消費(fèi)特征。移動(dòng)購(gòu)物將成為未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最大業(yè)務(wù)。 華潤(rùn)萬(wàn)家在移動(dòng)電商細(xì)分市場(chǎng)上起步較晚，移動(dòng)電商社交領(lǐng)域尚未布局。
項(xiàng)目解決方案簡(jiǎn)述：
在充分研究移動(dòng)電商線上消費(fèi)趨勢(shì)和數(shù)據(jù)后，依托華潤(rùn)萬(wàn)家強(qiáng)大的商品資源和員工資源，構(gòu)建B2E2C的商業(yè)模式，形成員工自主經(jīng)營(yíng)與移動(dòng)電商模式相結(jié)合的社交平臺(tái)分銷模式，在線下門店開拓新的移動(dòng)電商銷售渠道。 經(jīng)營(yíng)員工背后的資源尤其是80后、90后新生代的線上消費(fèi)主力群體，線上顧客通常是員工的朋友，可在其社交平臺(tái)（如微信）上直接獲得員工分享的華潤(rùn)萬(wàn)家商品信息，并實(shí)現(xiàn)售前咨詢互動(dòng)、一鍵購(gòu)買和高效收貨。 經(jīng)營(yíng)分享經(jīng)濟(jì)的社交平臺(tái)，契合全渠道經(jīng)營(yíng)下的員工——客戶——供給方的生態(tài)圈下生活主張和購(gòu)物方式的轉(zhuǎn)變，完全打破消費(fèi)時(shí)間、空間和媒介的限制。
一、業(yè)務(wù)模式及主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
在客流下滑和電商沖擊的新消費(fèi)環(huán)境下，華潤(rùn)萬(wàn)家創(chuàng)新中心推出適應(yīng)新型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特征的B2C2C創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)模式，包括“微信+APP”兩大載體。即品牌商家——線上店主——消費(fèi)者，產(chǎn)品主張經(jīng)營(yíng)顧客和商品，搶占線上渠道，實(shí)現(xiàn)社交平臺(tái)上的商品薈萃和會(huì)員薈萃，充分發(fā)揮人際社交圈和社群的力量，將萬(wàn)家員工、會(huì)員變成微店主和客戶溝通、互動(dòng)與價(jià)值分享的中心，以實(shí)現(xiàn)萬(wàn)家的品牌擴(kuò)散、客戶連接與營(yíng)銷效率提升。
（一）愿景及價(jià)值主張
?打造華潤(rùn)萬(wàn)家線上渠道的自主經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，顧客價(jià)值和員工價(jià)值雙創(chuàng)造，提供會(huì)員社區(qū)服務(wù)薈萃和線上爆品薈萃。主張分享生活美的理念，形成連接員工與顧客的無(wú)縫溝通和互動(dòng)高效的社區(qū)化服務(wù)和社交化平臺(tái)。
（二）商品經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新平臺(tái)
?秉承“剛需、高頻、新奇特、高利潤(rùn)”的“爆款經(jīng)營(yíng)”策略，數(shù)量上由多到少，價(jià)格上，主推“母嬰、美妝、本地特色食品”為代表的高性價(jià)比高傳播率的爆款商品，從商品提報(bào)——市場(chǎng)調(diào)研——商品定價(jià)——營(yíng)銷推廣，充分調(diào)動(dòng)采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)、店主積極參與進(jìn)來(lái)，一方面提高選品的成功率，另一方面提高店主參與感，自己選出來(lái)的爆款，推廣的積極性也會(huì)更高。
（三）經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新
?極簡(jiǎn)化購(gòu)物流程：用戶無(wú)需下載APP，無(wú)需安裝APP，無(wú)需注冊(cè)，通過(guò)分享的H5頁(yè)面直接購(gòu)買。 大大簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，提高用戶的體驗(yàn)感和滿意度。
?多樣化的支付通道：微店電商平臺(tái)支持所有主流線上支付通道：銀聯(lián)支付、微信支付、支付寶支付。
?極高的交易轉(zhuǎn)化率：爆款商品經(jīng)由員工分享至社交平臺(tái)后，附送專業(yè)化運(yùn)營(yíng)包裝的用戶體驗(yàn)、圖文介紹、生活化的場(chǎng)景氣息和有趣好玩的互動(dòng)游戲，極大地提高了從瀏覽到交易的轉(zhuǎn)化率，并形成高效的用戶黏度和二次消費(fèi)模式。
（四）平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新
?后臺(tái)系統(tǒng)以清晰簡(jiǎn)潔、便捷操作和強(qiáng)大分析為理念來(lái)設(shè)計(jì)開發(fā)，力求讓用戶操作簡(jiǎn)單，快速上手。功能全面的系統(tǒng)包括：商品管理、品牌管理、倉(cāng)庫(kù)管理、訂單管理、分銷員店鋪管理、傭金管理、機(jī)構(gòu)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。
（五）有趣且精準(zhǔn)化的營(yíng)銷創(chuàng)新
?搶禮物、拼紅包、送禮物等社交功能；
?線上線下優(yōu)惠券、DM券相互分享引流功能；
?多樣化精準(zhǔn)化的標(biāo)簽群粉絲群內(nèi)游戲分享功能。
（六）支持員工店主的服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新
?打造店主社群，增加店主黏性；
?搭建培訓(xùn)體系，樹立標(biāo)桿店主；
?構(gòu)建中央文案，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單賺錢；
?實(shí)行店主分級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀店主。
二、價(jià)值成效
（一）渠道變革升級(jí)讓員工、客戶在線上擁有高效的溝通和服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和經(jīng)營(yíng)商品在華潤(rùn)萬(wàn)家從戰(zhàn)略層面到員工層面的端到端落地。實(shí)現(xiàn)了全渠道客戶經(jīng)營(yíng)、全渠道商品經(jīng)營(yíng)、全渠道績(jī)效經(jīng)營(yíng)、全渠道自主經(jīng)營(yíng)“四全時(shí)代”的自主經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)性突破。
（二）客戶服務(wù)O2O化實(shí)現(xiàn)員工與客戶之間的無(wú)縫連接和溝通，幫助員工深入地了解消費(fèi)者，提供更好的服務(wù)尤其是社區(qū)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線下會(huì)員在線上精準(zhǔn)化營(yíng)銷的O2O模式。
（三）自主經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新激發(fā)了華潤(rùn)萬(wàn)家員工的自主經(jīng)營(yíng)欲望和主人翁精神，更深刻地理解生意的本質(zhì)和客戶滿意度內(nèi)涵，發(fā)動(dòng)員工在社交網(wǎng)絡(luò)上分享和傳播企業(yè)商品，增加品牌曝光和產(chǎn)品銷售，在線上為萬(wàn)家商品提供了強(qiáng)大的引流入口，也帶動(dòng)品牌價(jià)值的傳播和延伸。
（四）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)探索實(shí)現(xiàn)把傳統(tǒng)用戶變成互聯(lián)網(wǎng)用戶過(guò)程，構(gòu)建適應(yīng)華潤(rùn)業(yè)務(wù)和資源基礎(chǔ)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式，更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展趨勢(shì)。
（稿件來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì) 本文由華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司提供）