不論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下企業(yè)，了解消費(fèi)者需求都被很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為至關(guān)重要。但是曾幾何時(shí)，我們突然發(fā)現(xiàn)：無(wú)論如何嘗試，我們依然無(wú)法理解消費(fèi)者，無(wú)論怎么努力，我們?nèi)耘f無(wú)法俘獲消費(fèi)者的芳心。面對(duì)越來(lái)越變幻莫測(cè)的消費(fèi)者，我們?cè)絹?lái)越迷茫。很多時(shí)候，我們覺(jué)得消費(fèi)者應(yīng)該更信任全國(guó)連鎖品牌，但發(fā)現(xiàn)他們更相信網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng)和推薦；很多時(shí)候，我們認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該更關(guān)注品質(zhì)，但發(fā)現(xiàn)他們更看重價(jià)格；甚至，作為消費(fèi)者的我們，自己都無(wú)法確切地知道：什么時(shí)候愿意在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)，什么時(shí)候又愿意在線(xiàn)下消費(fèi)；為什么自己有時(shí)候在意價(jià)格，有時(shí)候更在意品質(zhì)；有時(shí)候兩者都不在意而只在意感受…… 于是有人說(shuō)，正因?yàn)檫@樣，我們需要進(jìn)一步去了解消費(fèi)者！還有人說(shuō)，電商對(duì)消費(fèi)者的理解更深。真的是這樣嗎？

應(yīng)該說(shuō)總體而言，網(wǎng)絡(luò)零售商基本上都有相對(duì)完善的會(huì)員系統(tǒng)，能做到會(huì)員畫(huà)像；而線(xiàn)下為主的零售企業(yè)，雖然也大多擁有會(huì)員管理系統(tǒng)，但卻鮮有知道自己的顧客是誰(shuí)，更談不上為自己的消費(fèi)者畫(huà)像。但最終的問(wèn)題是，就算有了消費(fèi)者畫(huà)像，我們真的確信能把握住消費(fèi)者嗎？我更愿意相信，與其說(shuō)是電商更了解今天的消費(fèi)者，不如說(shuō)是電商利用技術(shù)手段和信息系統(tǒng)，比傳統(tǒng)企業(yè)擁有更高的效率，更高的人均產(chǎn)出，而在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)顯得異軍突起。我們可以在一定程度上確定，無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，我們都在面對(duì)變幻莫測(cè)的消費(fèi)者。事實(shí)上，當(dāng)海量的信息通過(guò)各種手機(jī)APP和社交軟件撲面而來(lái)時(shí)，很難有人可以靠持續(xù)壟斷信息來(lái)形成權(quán)威發(fā)布。甚至，我們發(fā)現(xiàn)所謂的權(quán)威人士和經(jīng)濟(jì)學(xué)家有時(shí)候獲得信息的來(lái)源和我們相差無(wú)幾的時(shí)候（在他們談到本領(lǐng)域的話(huà)題時(shí)我們很容易發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)），我們會(huì)感覺(jué)他們也不再那么權(quán)威，對(duì)權(quán)威的崇拜在逐漸瓦解，消費(fèi)者自己都不知道該相信誰(shuí)，不知道下一步往哪走，這個(gè)時(shí)候，又有誰(shuí)敢斷言說(shuō)他了解消費(fèi)者呢？因此，我們可以大膽地設(shè)想一下，也許我們根本需要的根本不是去了解、去豐盈這些變化莫測(cè)的消費(fèi)者，而是去引領(lǐng)消費(fèi)者，去重建權(quán)威。我們也可以推斷，在我們無(wú)法建立新的權(quán)威管道前，無(wú)法把握消費(fèi)者也許就是一個(gè)新常態(tài)。無(wú)法了解消費(fèi)者，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該抓狂嗎？

其實(shí)，過(guò)去幾十年我們同樣不了解消費(fèi)者，但我們以為抓住了消費(fèi)者，只不過(guò)是因?yàn)橄M(fèi)者沒(méi)有更多更好的選擇。在信息越來(lái)越對(duì)等的今天，當(dāng)我們?cè)儆眠^(guò)去那一套去和消費(fèi)者打交道時(shí)，不免會(huì)落伍。因此，與其去試圖把握消費(fèi)者，不如去引領(lǐng)消費(fèi)者！就像我們之前看到的科技界的蘋(píng)果，相聲界的德云社，線(xiàn)上的阿里和京東，以及線(xiàn)下的胖東來(lái)和海底撈，他們從來(lái)都不是一味地去迎合消費(fèi)者當(dāng)前的需求，而是去引領(lǐng)消費(fèi)者，給消費(fèi)者一個(gè)未曾想象的驚喜。從某種程度上講，這何嘗不是另一個(gè)層面的權(quán)威，另一個(gè)維度的了解消費(fèi)者？

(稿件來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì))