聚焦生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)：“一錘子”變成“一輩子”
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不久前，東非大陸上的首條電氣化鐵路——埃塞俄比亞至吉布提鐵路開通，而牽引這條鐵路的35臺(tái)機(jī)車全部由中國(guó)中車提供。
從1997年首次走出國(guó)門向伊朗出口12臺(tái)TM1型電力機(jī)車至今，中車株機(jī)的產(chǎn)品已經(jīng)駛?cè)腭R來西亞、南非、土耳其等13個(gè)國(guó)家和地區(qū)，除了有口皆碑的性價(jià)比，高級(jí)定制的全生命周期服務(wù)也正成為中國(guó)鐵路“走出去”的“殺手锏”。
4S店式服務(wù)，軌交項(xiàng)目不再“修比買貴”
今年6月30日，馬來西亞安邦線延伸線與Kelana Jaya延伸線同時(shí)開通，首相納吉布親臨開通儀式并乘車體驗(yàn)，而擔(dān)當(dāng)此次運(yùn)營(yíng)任務(wù)的列車就來自中車株機(jī)。
近6年來，中車株機(jī)已經(jīng)為馬來西亞軌道交通裝備市場(chǎng)提供了85%份額的產(chǎn)品?？烧l又想得到，當(dāng)年從零起步叩開馬來西亞市場(chǎng)大門，靠的卻不單是自家產(chǎn)品，還有維修保養(yǎng)服務(wù)。
回溯10年前，馬來西亞的軌道交通裝備領(lǐng)域是一些國(guó)際巨頭的傳統(tǒng)市場(chǎng)。五花八門的洋品牌聽起來高大上，卻不太重視售后維保，三年的產(chǎn)品質(zhì)保期一過，就不再提供專業(yè)服務(wù)。如果業(yè)主單位需要換件維修，面對(duì)的往往是供應(yīng)商的漫天要價(jià)，修一節(jié)車的價(jià)格可能比新買一節(jié)車還要貴。于是，當(dāng)?shù)氐牟簧佘壍澜煌?xiàng)目常常會(huì)出現(xiàn)“拆了東墻補(bǔ)西墻”的奇葩現(xiàn)象：故障車一旦停運(yùn)就會(huì)被立即拆卸，將較好的關(guān)鍵部件“拼”入另一列故障稍輕的車。
從拓展業(yè)務(wù)過程中觀察到其中的商機(jī)，中車株機(jī)開始在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，推出全新的4S店式服務(wù)理念，向客戶提供全生命周期服務(wù)。
“當(dāng)時(shí)沒有任何現(xiàn)成模式可套用，可是提供全方位的系統(tǒng)解決方案就是客戶最迫切的需求，就是市場(chǎng)訂單?！敝熊囍隀C(jī)黨委書記傅成駿說，“制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品、技術(shù)延伸到服務(wù)。我國(guó)軌道交通裝備制造業(yè)的技術(shù)水平已領(lǐng)先世界，提供全生命周期服務(wù)讓我們的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)。”
2010年，中車株機(jī)在馬來西亞簽訂中國(guó)迄今數(shù)量最大的38列電動(dòng)車組出口訂單。2011年8月，中國(guó)首個(gè)城際動(dòng)車組“4S店”——由中車株機(jī)投資的中車吉隆坡維保有限公司在馬來西亞吉隆坡宣告誕生。在中車株機(jī)的4S店里，結(jié)合業(yè)主和維保業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，客戶可以享受從維修保養(yǎng)、技術(shù)咨詢、員工培訓(xùn)、勞務(wù)輸出、配件支持等一系列全周期、一站式服務(wù)，不僅能確保車輛以最好狀態(tài)運(yùn)營(yíng)，而且最大限度地提高了車輛的使用壽命。
全生命周期服務(wù)讓“金蛋”變“金雞”
“有了全生命周期服務(wù)，即便客戶采購的中車產(chǎn)品過了保修期，或者不是我們的產(chǎn)品，一樣可以享受高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。這為中國(guó)高端裝備開拓國(guó)際市場(chǎng)增加了話語權(quán)?！?中車株機(jī)海外營(yíng)銷中心區(qū)域代表李鐵山介紹，自2010年進(jìn)入馬來西亞軌道交通裝備市場(chǎng)以來，公司先后獲得馬來西亞城際動(dòng)車組、維保項(xiàng)目、輕軌列車共6個(gè)項(xiàng)目訂單，總金額近100億元人民幣?！皼]有維保服務(wù)，我們獲得馬來西亞業(yè)主認(rèn)可的時(shí)間可能會(huì)更長(zhǎng)。可以說，全生命周期服務(wù)是我們最大的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。”
從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提供包括維保在內(nèi)的全生命周期服務(wù)，成為中車株機(jī)開拓國(guó)際市場(chǎng)的重要砝碼?！榜R其頓項(xiàng)目就是業(yè)主通過對(duì)中車株機(jī)馬來西亞項(xiàng)目的考察，認(rèn)可中車株機(jī)的技術(shù)和服務(wù)并最終簽約的?！崩铊F山說。
實(shí)際上，提供全生命周期服務(wù)，不僅可以為業(yè)主提供放心的產(chǎn)品和良好的運(yùn)用保障，也可以為制造企業(yè)贏得訂單并帶來更長(zhǎng)久的利潤(rùn)。因此，從賣產(chǎn)品升級(jí)為賣服務(wù)，也成為當(dāng)今全球制造業(yè)轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)。
“傳統(tǒng)商業(yè)模式以賣產(chǎn)品為主，開發(fā)一個(gè)市場(chǎng)，丟棄一個(gè)市場(chǎng)，而提供全生命周期服務(wù)，不僅要賣產(chǎn)品，還要提供技術(shù)轉(zhuǎn)讓，建設(shè)海外制造基地，提供維保服務(wù)，并以海外基地為依托進(jìn)行市場(chǎng)再開發(fā)，讓海外項(xiàng)目從‘金蛋’變?yōu)椤痣u’，孵出更多‘金蛋’。” 中車株機(jī)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理周清和說。
不僅賣車，更要賣標(biāo)準(zhǔn)、賣理念
“埃塞俄比亞項(xiàng)目的成功執(zhí)行，證明了中國(guó)軌道裝備制造企業(yè)服務(wù)能力的提升?！敝芮搴捅硎?。而伴隨著產(chǎn)品到服務(wù)全方位的提升，則是“走出去”步伐的鏗鏘有力：2013年，4S店在土耳其安卡拉奠基，首次敲開了歐洲軌道裝備市場(chǎng)；2014年，超過20億美元的南非電力機(jī)車訂單成為中國(guó)單筆出口海外最大的軌道交通訂單……如今，中車株機(jī)的產(chǎn)品已駛?cè)?3個(gè)國(guó)家和地區(qū)，累計(jì)訂單金額超過320億元人民幣。
然而，在海外提供高質(zhì)量的全生命周期服務(wù)并不容易，服務(wù)人員本地化和零部件海外直采是提高效率、促成效益的關(guān)鍵。以南非項(xiàng)目為例，中車株機(jī)將在當(dāng)?shù)亟ǔ缮a(chǎn)基地，使機(jī)車部件達(dá)到60%以上的本地化率，培養(yǎng)大量本地技術(shù)工人，使其具備基本的維修應(yīng)變能力。
此外，中車株機(jī)還以株洲幾大大部件供應(yīng)商為依托，牽頭成立聯(lián)合體與南非業(yè)主成立合資公司，形成完整的海外供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)鏈，以保證大部件和維保服務(wù)的有效供應(yīng)。
“本地化生產(chǎn)可以實(shí)現(xiàn)‘中國(guó)智造’到‘中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)’的順利‘走出去’，實(shí)現(xiàn)中國(guó)軌道交通裝備產(chǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)能的國(guó)際共享。”周清和介紹，在馬來西亞、土耳其等地建立的4S店，超半數(shù)員工是當(dāng)?shù)厝?，也滿足了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)需求。“實(shí)際上，我們不僅僅是賣車，還要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和制造、管理理念帶到海外去?！?/span>