人民網(wǎng)北京5月2日電（記者劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）發(fā)布第一季度旅游投訴數(shù)據(jù)，截至4月25日，平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，從全國(guó)各省份情況來看，涉及云南、北京、廣東、上海的投訴較多，在線旅游企業(yè)中，去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)被投訴較多。網(wǎng)友投訴主要集中在物價(jià)不符、退款退貨、旅行社不按合同擅改行程等問題。

【哪兒的旅游投訴最多？】

本季度平臺(tái)共收到有效投訴302條，涉及全國(guó)24個(gè)省級(jí)行政區(qū)，幫助游客追回旅游款項(xiàng)近335324.46元。云南（投訴量占比為32.3%）、北京（投訴量占比為12.1%）、廣東（投訴量占比為8.9%）處于省份旅游投訴前三位。

針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的59%，涉及9家在線旅游企業(yè)，去哪兒網(wǎng)（投訴量占比為40.4%）、攜程旅行網(wǎng)（投訴量占比為22.5%）、途牛旅游網(wǎng)（投訴量占比為9.6%）占在線旅游投訴排行前三位，其他還有阿里旅行（投訴量占比為9%）、同程旅游（投訴量占比為8.4%），投訴較少的還有驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、螞蜂窩等。

【什么問題最愛被投訴？】

本季度針對(duì)旅行社的投訴最多，占投訴總量的37.4%，其次為酒店（19.9%）、航空（16.6%）、景區(qū)（14.2%）、導(dǎo)游（4.6%），其他投訴占7.3%。網(wǎng)友投訴主要集中在物價(jià)不符、退款退貨、旅行社不按合同擅改行程等問題。

據(jù)人民輿情監(jiān)測(cè)室數(shù)據(jù)分析，從旅游負(fù)面事件的類型來看，本季度旅游負(fù)面輿情主要集中在旅游市場(chǎng)亂象、不文明旅游等方面。其中，游客在麗江旅游遭毆打、八達(dá)嶺野生動(dòng)物園自駕車遭黑胸圍堵、男子在揚(yáng)州景區(qū)踩天鵝蛋等事件成為本季度輿情熱點(diǎn)。

【哪家回復(fù)多？】

本季度平臺(tái)整體回復(fù)率為61.3%。在各省份旅游投訴中，安徽、湖南回復(fù)率達(dá)100%，其次為四川（66.7%），投訴較多的云南、廣東、北京回復(fù)率均低于20%；在線旅游企業(yè)中，去哪兒網(wǎng)、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、螞蜂窩五家企業(yè)回復(fù)率達(dá)100%，其次為攜程旅行網(wǎng)（87.5%）、阿里旅行（68.8%）。

【得到回復(fù)需要等多久？】

本季度共19家回復(fù)單位對(duì)本平臺(tái)投訴進(jìn)行了處理和答復(fù)，平均回復(fù)時(shí)間為14.3天，在省份回復(fù)中，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)分別為湖南3.96天，北京6.97天、廣東28.17天；在線旅游企業(yè)中回復(fù)最快的是螞蜂窩（4.2天），其次為去哪兒網(wǎng)（4.4天）、同程旅游（4.7天）、驢媽媽旅游網(wǎng)（6.1天），途牛旅游網(wǎng)回復(fù)最慢，需要26.8天。

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