越來越“聽話”的智能客服，比你更懂你的智能投顧

劉罡在深圳一家互聯(lián)網(wǎng)公司工作，最近他在手機上辦理了微眾銀行開戶，體驗全然一新。

劉罡先通過手機上的微眾銀行APP掃描了身份證，之后屏幕上顯示出一段阿拉伯數(shù)字，需要他跟讀。在讀數(shù)的時候，系統(tǒng)開始識別人像是否和身份證上的是同一個人，確認表情是否自然。如果系統(tǒng)自動識別出來沒有問題，劉罡很快就能通過開戶審核，辦理這家銀行新的賬戶，整個過程不超過3分鐘。

“人臉識別就和去柜臺辦業(yè)務(wù)時核對身份一樣。只不過在柜臺辦理時，是銀行工作人員來核實，現(xiàn)在機器就能遠程核實，方便快捷。”劉罡說。

人臉識別技術(shù)，是人工智能在金融領(lǐng)域的一種運用。“在遠程客戶認證方面，我們基于公安部公民身份信息庫和身份聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)，結(jié)合騰訊優(yōu)圖的人臉識別及活體檢測技術(shù)，建成了一套準確度較高的遠程身份識別系統(tǒng)。系統(tǒng)可自動識別并采取多因子核身手段，保障用戶資金安全，整體差錯率被控制在接近百萬分之一。”微眾銀行行長李南青說。

機器不僅能識人，也能待客、答疑。用支付寶、逛京東，人們發(fā)現(xiàn)越來越多的平臺開始用機器人代替人工客服，回答客戶提問，或是接收語音指令。測試數(shù)據(jù)顯示，支付寶客服平臺小螞答完成5輪問答所需時間大概為1秒鐘，比人工客服的效率高30至60倍，每天可以處理200萬—300萬的用戶咨詢。2017年，小螞答客戶滿意率比人工客服還高出了3個百分點。

人工智能技術(shù)還讓信貸過程變得越來越“聰明”。幾年前，馬金瑜回青海創(chuàng)業(yè)，經(jīng)營高原蜂蜜和藏族手工藝品等特產(chǎn)，還在網(wǎng)上開了一家微店。開店之初，她與當?shù)啬撩褡錾舛际乾F(xiàn)金結(jié)賬，每次進貨基本上都把所有的現(xiàn)金“抽干”。小生意艱難維持的時候，微店支付業(yè)務(wù)的工作人員告訴她，可以直接在微店APP申請小微貸款。

“人工智能在信貸中的應(yīng)用核心是機器學(xué)習(xí)模型，這貫穿于信貸全程。貸款前，智能信貸不需要繁瑣的觸客、初審和錄入，貸款人只要簡單填寫十幾個信息，系統(tǒng)就能在線迅速搜集、加工、分析數(shù)據(jù)，發(fā)放貸款前后只要15分鐘。授信后，智能信貸流程并未結(jié)束，會時刻監(jiān)測微店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，跟蹤學(xué)習(xí)用戶和企業(yè)行為模式變化，預(yù)測客戶貸中風(fēng)險，據(jù)此調(diào)整客戶授信額度。比如，店里銷售商品種類突然變了，機器學(xué)習(xí)模型能捕捉到這一信息，調(diào)整客戶的動態(tài)風(fēng)險。”為微店小貸業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持的品鈦讀秒科學(xué)決策副總裁任然說。

金融正變得更場景化、高頻化和個性化

易觀咨詢此前發(fā)布的《人工智能理財市場專題分析》報告預(yù)測，到2020年，中國人工智能理財規(guī)模將達到5.22萬億元。

而在我國，人工智能技術(shù)已經(jīng)初步滲入到金融科技的各個領(lǐng)域，從智能客服到反欺詐，從商家營銷到貸款模型，從財經(jīng)資訊推送到智能投顧，從車險圖像定損到保險對話機器人等。不但互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)力人工智能，銀行業(yè)也利用人工智能改造傳統(tǒng)的信貸流程和理財模式。

家家人工智能的時代，什么樣的技術(shù)運用才算得上是真正的“智能”？業(yè)內(nèi)普遍認為，一般的系統(tǒng)只能根據(jù)設(shè)計者確定好的程序去運轉(zhuǎn)，是一個相對靜態(tài)的模型。而人工智能是一類像人類一樣思考、學(xué)習(xí)和決策的系統(tǒng)。利用基于大數(shù)據(jù)的深入學(xué)習(xí)，機器能合理感知、規(guī)劃、推理和自我優(yōu)化，進行理性決策。

以智能客服為例，用戶的不斷使用、機器的自我學(xué)習(xí)，讓客服變得越來越“聰明”。據(jù)螞蟻金服相關(guān)負責(zé)人介紹，智能客服眼下已是各大服務(wù)平臺的標配，沒有引入人工智能技術(shù)的客服更接近于一個搜索引擎，將用戶輸入的關(guān)鍵詞與數(shù)據(jù)庫的相關(guān)答案匹配。對于口語化的提問，這樣的智能客服往往很難給出“聰明”的回答。真正的人工智能客服能自我學(xué)習(xí)，在不同的語境中學(xué)習(xí)調(diào)整提升，問題回答得越多，越精準，尤其對于口語化、表述不夠完整的提問，能夠主動理解。

人工智能似乎成為金融的“新大陸”，借助人工智能技術(shù)、通過挖掘海量信息，大幅提高了金融服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，從而降低金融服務(wù)門檻，這些變化正是金融未來發(fā)展的核心競爭點。

國際人工智能協(xié)會主席、微眾銀行獨立董事楊強說，人工智能的引入使得銀行服務(wù)發(fā)生本質(zhì)的變化，更場景化、高頻化和個性化。簡單的模型一個人可以一天寫幾條規(guī)則，一個團隊一年最多可以寫上萬條規(guī)則，但是人工智能的模型可以寫出上億條規(guī)則，這些規(guī)則使得模型能夠適配于各種不同的細分場景。同時，人工智能讓金融服務(wù)從人為主導(dǎo)的服務(wù)變?yōu)樽詣拥姆?wù)，拓展了金融服務(wù)的能力。比如，過去銀行一天可以接待成百上千人，但是像純線上銀行，卻可以應(yīng)付上千萬人的需求。金融服務(wù)也從通用化的服務(wù)，演化到千人千面的服務(wù)。未來人工智能不僅會改變金融，還將使得金融變得更加的場景化，高頻交易。

人工智能技術(shù)發(fā)展越成熟，機器還能突破人的思維，發(fā)現(xiàn)一些按照人類傳統(tǒng)思維難以發(fā)現(xiàn)的問題。任然舉例說，公司曾為一家電商合作伙伴平臺打造了“預(yù)支付”功能，為信用良好的用戶提供先消費、后付款服務(wù)。但在這個工程中卻發(fā)現(xiàn)有一批用戶在進行了一系列復(fù)雜流程后，卻在最后的支付階段停止了操作。工程師們最初猜測，可能是用戶對額度不滿意，或者認為申請流程復(fù)雜等等。但在人工智能的幫助下才發(fā)現(xiàn)，原來這一批用戶之所以不支付，竟然是因為他們都使用某手機的某個瀏覽器的某個版本下的某分辨率，導(dǎo)致支付按鈕無法顯示。“人工智能最終幫助我們挽回了一批不應(yīng)該損失的用戶。”任然說。

機器并不完美，人工不能缺席

人工智能脫離不了金融的實際場景，這需要在支付、信貸和信用體系等各個領(lǐng)域打通線上線下。楊強說，現(xiàn)在沒有實現(xiàn)的主要原因在于數(shù)據(jù)沒有連通，以及人工智能技術(shù)的應(yīng)用還不到位。

大數(shù)據(jù)是人工智能實現(xiàn)的基礎(chǔ)，人工智能對于精確數(shù)據(jù)的需求會越來越強烈，驅(qū)動著開放平臺的建立。《人工智能理財市場專題分析》指出，各個巨頭將打破單一的生態(tài)循環(huán)，將更多的渠道和產(chǎn)品納入自己的開發(fā)平臺之上，以便獲取更多的數(shù)據(jù)，多維度地理解用戶需求，做出相應(yīng)的匹配，從而完成對數(shù)據(jù)的整合和加工。預(yù)測未來5年機構(gòu)之間會加速滲透，雙方協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)集中在算法、流量、創(chuàng)新技術(shù)開發(fā)與市場教育。

行業(yè)合作已經(jīng)開始，互聯(lián)網(wǎng)巨頭正打開合作、共享的平臺。據(jù)統(tǒng)計，京東金融已為400家銀行、55家保險公司、100家基金公司提供了大數(shù)據(jù)、風(fēng)控、營銷等科技能力輸出。目前，京東金融的金融服務(wù)人群已經(jīng)涵蓋1.5億用戶，合作伙伴已經(jīng)達到50萬家。螞蟻金服成熟的人工智能技術(shù)也向行業(yè)陸續(xù)開放，螞蟻智能理財顧問向金融機構(gòu)開放一個月后，日均交易額比一個月前增長了243%，日均客單的漲幅也達到了190%。螞蟻圖像定損能力開放給保險公司后，人工智能幾秒鐘就能對事故車做出準確定損結(jié)果，有望每年為行業(yè)節(jié)約案件處理成本20億元。

不過機器并不完美，人工不能缺席。任然介紹，機器學(xué)習(xí)模型基于歷史數(shù)據(jù)進行學(xué)習(xí)、預(yù)測，相對穩(wěn)定，但市場和數(shù)據(jù)總是變化的，在實際運行中難免出現(xiàn)舊數(shù)據(jù)源不穩(wěn)定、新增數(shù)據(jù)源和客群變化等極端情況。在這種不穩(wěn)定的情況下，放任人工智能模型自行迭代，可能會導(dǎo)致模型準確度和穩(wěn)定性不足的問題。這時候需要一些人工參與，替換數(shù)據(jù)或者調(diào)整數(shù)據(jù)在模型中的權(quán)重。