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2013年11月01日10:46 | 中國(guó)發(fā)展門(mén)戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫(xiě)信 字號(hào)：T|T

在成都工作的王先生最近遇上了煩心事兒，一是他辦公室的座機(jī)電話拿起沒(méi)有聲音，向中國(guó)電信成都分公司報(bào)修后快一個(gè)月了也沒(méi)有修好，電話一直不能用；同樣是這部座機(jī)，他查詢電話賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，多了一項(xiàng)每月5元的“醫(yī)療衛(wèi)生信息化使用費(fèi)”，這讓從未定制也從未享受過(guò)此項(xiàng)服務(wù)的他覺(jué)得莫名其妙。

為什么總是“被訂閱”

王先生告訴中國(guó)青年報(bào)記者，發(fā)現(xiàn)辦公室的座機(jī)電話不能使用是國(guó)慶節(jié)前發(fā)生的事情，當(dāng)時(shí)王先生的同事汪先生撥打了中國(guó)電信客服電話報(bào)修，客服表示受理將會(huì)在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，可直到節(jié)后，電話一直不能使用，也無(wú)人來(lái)修。這直接影響了王先生辦公室的正常工作。王先生疑惑：“什么樣的問(wèn)題持續(xù)十天半個(gè)月都不能解決呢？”

煩心事兒不止這一件。10月12日，王先生打開(kāi)中國(guó)電信股份有限公司成都分公司發(fā)來(lái)的9月賬單，內(nèi)容顯示有常規(guī)的套餐月基本費(fèi)、語(yǔ)音通信費(fèi)，在綜合信息服務(wù)費(fèi)內(nèi)除去來(lái)電顯示業(yè)務(wù)費(fèi)，還多了一項(xiàng)5元的“醫(yī)療衛(wèi)生信息化使用費(fèi)”。王先生從未訂閱過(guò)也未享受過(guò)這項(xiàng)服務(wù)，而這項(xiàng)服務(wù)是從8月的賬單里開(kāi)始出現(xiàn)的。

王先生立即撥打客服電話咨詢，人工客服表示會(huì)在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。為了促進(jìn)問(wèn)題更快解決，王先生在微博上發(fā)布了自己的經(jīng)歷，并@中國(guó)電信四川客服等相關(guān)的微博賬號(hào)?！癅中國(guó)電信四川客服”在微博上回復(fù)了“幫您核實(shí)”、“正在處理中，馬上加急催促一下”等內(nèi)容。

實(shí)際上，王先生已經(jīng)不是第一次“被訂閱”他不知情的服務(wù)了。正是因?yàn)榇饲安挥淇斓慕?jīng)歷，讓他有了查閱賬單的習(xí)慣。今年年初，他意外地發(fā)現(xiàn)他的座機(jī)在5年前被訂閱了一項(xiàng)旅游信息方面的增值服務(wù)，他回憶并反復(fù)找同事確認(rèn)，沒(méi)有人訂閱過(guò)那項(xiàng)服務(wù)，于是找中國(guó)電信索賠。雖說(shuō)經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的爭(zhēng)取后最終還是退費(fèi)了，但讓王先生感到不平的是，“如果我沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的話，豈不是要一直支付這個(gè)‘被訂閱’的費(fèi)用？”

電信有個(gè)特殊名單

事情拖到10月22日，王先生接到了中國(guó)電信的客服電話，客服表示馬上安排人修理座機(jī)，而對(duì)于增值服務(wù)的問(wèn)題，客服解釋為“這是政府安排我們的一項(xiàng)增值服務(wù)，由于是人工輸入導(dǎo)致出錯(cuò)，已經(jīng)退訂服務(wù)并返還費(fèi)用”。王先生質(zhì)疑：還有多少人“被訂閱”了此項(xiàng)服務(wù)？誰(shuí)是責(zé)任人？誰(shuí)給了運(yùn)營(yíng)商權(quán)利可以使用這個(gè)渠道？為什么平時(shí)訂閱或取消增值服務(wù)需要反復(fù)確認(rèn)，而這項(xiàng)訂閱卻如此簡(jiǎn)單？

10月23日下午，中國(guó)電信成都分公司的工作人員先后來(lái)到王先生的辦公室。第一位工作人員花了半小時(shí)把座機(jī)故障解決了，另兩位工作人員來(lái)道歉，承諾把“醫(yī)療衛(wèi)生信息化服務(wù)”退訂且以后不會(huì)再有類(lèi)似情況發(fā)生。至于訂上這項(xiàng)服務(wù)的原因，他們又重復(fù)了前一天的說(shuō)法。王先生依然不滿意，“我認(rèn)為他們的解釋太含糊，不可信，要求查清楚。我受不了這種反復(fù)的折騰了?！彼笾袊?guó)電信出具書(shū)面解釋。

王先生表示，他原本對(duì)運(yùn)營(yíng)商的期望值挺高的，比如要更便宜的資費(fèi)、更穩(wěn)定的信號(hào)、更快的網(wǎng)速等?！案\(yùn)營(yíng)商較量過(guò)幾次之后，發(fā)現(xiàn)這要求太高了點(diǎn)?，F(xiàn)在，我只希望別亂扣費(fèi)，別未經(jīng)我授權(quán)隨意給我訂閱增值服務(wù)啥的?！?/p>

在王先生的一再堅(jiān)持下，10月28日，中國(guó)電信成都分公司的3名工作人員再次登門(mén)，解釋了工作人員因操作失誤而給他訂閱了“醫(yī)療衛(wèi)生信息化服務(wù)”的過(guò)程。工作人員還出示了把王先生的座機(jī)列入一個(gè)“特殊名單”中的操作界面截圖，按照電信的說(shuō)法，進(jìn)入這個(gè)特殊名單的號(hào)碼，任何機(jī)構(gòu)都無(wú)法給該號(hào)碼訂閱任何增值服務(wù)，除非機(jī)主親自授權(quán)。

老問(wèn)題與新機(jī)會(huì)

記者注意到，資費(fèi)過(guò)高、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差、被默認(rèn)訂閱增值服務(wù)，都是用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)不滿的老問(wèn)題。近日有調(diào)查曝出垃圾短信背后的利益鏈條，運(yùn)營(yíng)商竟成“人人中槍”的垃圾短信幕后推手，再次引發(fā)公眾對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的不滿。

四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)肖向榮告訴記者，運(yùn)營(yíng)商的行為侵犯了王先生的公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)和知情權(quán)，運(yùn)營(yíng)商有告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知消費(fèi)者所訂閱的增值服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者投訴后，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，出現(xiàn)問(wèn)題表示有可能內(nèi)部管理不善，事后運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)說(shuō)明原因并道歉，“售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)敏捷”。

在10月29日工業(yè)和信息化部發(fā)布的關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告中，三季度電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴18645人次，較上季度上升5.5%，季度百萬(wàn)用戶申訴率為12.7人次，較上季度上升3.3%。

其中，用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的49.7%，較二季度上升4.4個(gè)百分點(diǎn),主要涉及暴雨洪澇災(zāi)害地區(qū)修障和校園寬帶服務(wù)等問(wèn)題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的22.7%，較二季度上升2.8個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及無(wú)線信號(hào)覆蓋和寬帶網(wǎng)速問(wèn)題；收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量的27.6%，較二季度下降7.2個(gè)百分點(diǎn),其中關(guān)于手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)用的申訴有所下降。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，現(xiàn)有三大運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的公眾滿意度不高，成為即將開(kāi)放的虛擬運(yùn)營(yíng)商的機(jī)會(huì)。日前，蘇寧宣布已與中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信兩大運(yùn)營(yíng)商就移動(dòng)通信全國(guó)性轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)簽署合作協(xié)議，可能成為國(guó)內(nèi)首批虛擬運(yùn)營(yíng)商。北京迪信通官方微博也發(fā)布了“迪信通與聯(lián)通電信達(dá)成轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)合作”的消息。民資入局電信業(yè)取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，三大運(yùn)營(yíng)商盤(pán)踞通信市場(chǎng)的格局將被打破。

另一方面值得一提的是，在四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)2013上半年消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析從服務(wù)大類(lèi)投訴量占比變化表中發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)領(lǐng)域13項(xiàng)大類(lèi)別中，有12項(xiàng)大類(lèi)別的投訴與2012年同比呈上升趨勢(shì)，唯有電信類(lèi)服務(wù)投訴從10.6%下降為7.19%。

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