6月23日，“中國網(wǎng)絡(luò)媒體海峽西岸電力行”采訪團(tuán)一行來到廈門局，對廈門電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)年情況進(jìn)行了深入細(xì)致的了解。
當(dāng)天下午，采訪團(tuán)在蔡咸宜局長、張勝利書記等領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下參觀了95598呼叫中心、調(diào)度大廳、湖濱南營業(yè)廳。在95598 呼叫中心，記者們對坐席人員動態(tài)排班制度，以及坐席與配調(diào)合作辦公這一模式表現(xiàn)出了極大的興趣。在湖濱南營業(yè)廳，記者們一走進(jìn)營業(yè)廳，立刻受到引導(dǎo)員熱情有禮地歡迎，并主動上前來詢問是否需要幫助；湖濱南供電營業(yè)廳地處廈門的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，供電網(wǎng)絡(luò)密集，客戶集中，共有高低壓客戶36萬戶，其中居民32萬戶。成立于1993年10月，是福建省最先成立的用電服務(wù)中心之一，現(xiàn)有成員16名，其中黨、團(tuán)員有11名，35歲以下青年13名，是“國家級青年文明號”。
2003年，福建省電力公司以湖濱南營業(yè)廳為試點(diǎn)，開展以“人員管理常自律、物品管理常整理、環(huán)境管理常改善、現(xiàn)場管理常規(guī)范、后臺管理常優(yōu)化” 為核心的“五常”管理，通過汲取先進(jìn)企業(yè)標(biāo)桿管理理念，建立供電服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行改進(jìn)機(jī)制，體現(xiàn)規(guī)范化、人性化服務(wù)的本質(zhì)，塑造供電營業(yè)新形象。
營業(yè)廳以“家”的模式進(jìn)行營造，營業(yè)大廳進(jìn)行分區(qū)管理，設(shè)有客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、展示區(qū)、客戶洽談區(qū)、便民區(qū)等，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。例如業(yè)務(wù)受理區(qū)，日常受理廈門全市客戶的用電申請、咨詢、來訪接待、投訴反饋、裝表接電、雜項(xiàng)處理、低壓業(yè)擴(kuò)工程全過程管理等業(yè)務(wù)。
服務(wù)上，營業(yè)廳開通電話、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)等多樣化的申請手段，供客戶選擇，方便申請；為了縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時限，營業(yè)廳推行快捷的業(yè)擴(kuò)流程服務(wù)，例如開設(shè)VIP綠色通道，設(shè)立客戶經(jīng)理制，推行套餐式業(yè)擴(kuò)工程典型設(shè)計(jì)等。
管理上，營業(yè)廳推行窗口管理“目視檢查制”，每日“列隊(duì)晨會制”，建立窗口典型事件解決方法庫，對于客戶服務(wù)，營業(yè)廳推行服務(wù)“五步曲”，即“笑臉迎客，抬手招人，站立待賓，雙手遞單，恭聲相送”；對于客戶投訴，推行解決投訴四步曲：感同身受——聆聽、關(guān)心、同情、解決。
湖里南營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)與熱情的服務(wù)，以客戶優(yōu)先為理念，讓來往客戶感受到賓至如歸。湖濱南營業(yè)廳也不斷發(fā)掘自身存在的不足，努力改進(jìn)，秉承追求把小事做成精品，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，從而展示了廈門電業(yè)局窗口的亮麗風(fēng)采。
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