客戶不堪騷擾投訴增多
記者昨日從上海市保險同業(yè)工會獲悉，2007年保險行業(yè)糾紛出現(xiàn)了明顯下降。不過，隨著保險業(yè)的發(fā)展，保險銷售渠道的改變，新的保險矛盾卻開始萌芽。有消費(fèi)者表示，銀保、電話銷售渠道雖然一定程度上方便了客戶，但銀行柜員詮釋保險產(chǎn)品辭不達(dá)意，缺乏風(fēng)險提示現(xiàn)象嚴(yán)重，電話銷售騷擾客戶，投訴無門等都成為消費(fèi)者的新煩惱。
傳統(tǒng)投訴大大減少
2007年，上海保險行業(yè)糾紛大大減少，只有7起保險糾紛調(diào)解申請，集中在壽險；進(jìn)入調(diào)解程序的為7起，調(diào)解成功率在85%。
該負(fù)責(zé)人分析，保險公司推進(jìn)公司治理，保險行業(yè)制定實(shí)施服務(wù)規(guī)范，這些舉措都大大約束了保險公司的行為，提高了服務(wù)質(zhì)量。
2007年10月27日，上海市保險同業(yè)公會推出《上海市財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)承諾》、《上海市壽險同業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》兩項服務(wù)保障。前者向投保人承諾了8項內(nèi)容，包括索賠單證齊全，對索賠金額達(dá)成一致的，僅涉及車損的賠案在5日內(nèi)支付賠款(節(jié)假日順延)，涉及人傷的賠案在10日內(nèi)支付賠款等。后者則將所有壽險公司進(jìn)行分類，按不同類別，就服務(wù)指示、熱線咨詢、投訴接待以及工作人員的儀容等均作了系統(tǒng)規(guī)定，并特別指出，壽險公司客戶服務(wù)部門要健全“首問責(zé)任制”服務(wù)模式。
該公會還要求保險公司先交納一定數(shù)額的保證金，一旦沒有履行承諾，同業(yè)公會可以扣保證金進(jìn)行處罰。
渠道變革帶來新問題
雖然，傳統(tǒng)的保險糾紛通過層層監(jiān)督有所改善，但是新的保險問題又有了苗頭。
一位家住上海市楊浦區(qū)的林女士告訴記者：“現(xiàn)在的保險公司電話銷售實(shí)在吃不消，我經(jīng)常接到保險公司的電話，向我推銷保險，甚至在我說不需要時，還要求我說明理由，真是莫名其妙?！?/p>
還有的消費(fèi)者向記者表示，保險公司推銷很盲目。比如，一位消費(fèi)者是男性，保險公司卻向他推銷女性保險；再比如，一位消費(fèi)者還未成家，保險公司就向其推銷育兒保險。
同許多消費(fèi)者一樣，林女士非常困惑：“接到電話，得知是哪家保險公司，我出言警告、去保險公司投訴都沒有什么效果。我也不知道自己的信息是如何透露給保險公司的，也沒有證據(jù)去證明保險公司侵權(quán)或者電話騷擾?！?/p>
除此之外，保險公司近年來越來越倚重的銀保銷售渠道，問題也在慢慢顯現(xiàn)。北京市中高盛律師事務(wù)所律師李濱告訴記者：“現(xiàn)在部分銀行、郵局柜員為了銷售保險產(chǎn)品，故意混淆保險合同的主體，用儲蓄及儲蓄中本金的概念，以儲蓄送保險、買保險就是買基金等方法誤導(dǎo)儲戶購買保險。”
銀行、郵局柜員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德有待提高，在銷售投資類、分紅類和投資連結(jié)類保險時應(yīng)當(dāng)向保險消費(fèi)者全面介紹有關(guān)費(fèi)用收取、風(fēng)險等影響消費(fèi)者利益的事項。李濱還特別強(qiáng)調(diào)：“銀行柜員對投?？蛻魬?yīng)明確告知‘短期內(nèi)退保有損失’。這一點(diǎn)許多銀行柜員沒有能做到?！?/p>
|
