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2010年10月23日16:49 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

客戶有意向來就做筆記。

記者：

不來就白打了。

孫月超：

比如說他有意向來，但是他沒有來，然后再問一下，這回為什么沒來。

解說：

在寰太營業(yè)部，究竟有多少人在做這樣的工作呢？

孫月超：

在冊的人里就四五百人，有可能每一個(gè)人還要有一個(gè)電話助理、一到三個(gè)電話助理。不是400人嗎，就是400個(gè)在冊的人，有的是他自己打電話，有的他雇人打電話，所以打電話的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止400人，大概有七八百人在打電話。

解說：

僅僅是平安保險(xiǎn)北京分公司下屬的一個(gè)營業(yè)部，每天就有這么多人在打電話，這也就難怪，我們身邊推銷保險(xiǎn)的電話會這么多。那么為什么有的人已經(jīng)明確拒絕了推銷，電話還是一遍又一遍的打過來呢？

孫月超：

約訪的這個(gè)東西已經(jīng)很多人在投訴，說平安保險(xiǎn)公司一直在約。比如說我的組的這個(gè)電話員約訪助理，他一直在打這個(gè)號段。過一段時(shí)間，有可能其它組在打，問您是不是平安的客戶，我都說了多少遍不是了，造成一種擾民了。

解說：

近年來，電話推銷保險(xiǎn)已經(jīng)多次受到社會公眾及媒體的質(zhì)疑，網(wǎng)上各大論壇批評的貼子也是比比皆是，甚至還出現(xiàn)了專門對付保險(xiǎn)電話營銷員的攻略。那么電話營銷保險(xiǎn)到底是不是被允許？對于保險(xiǎn)推銷中的電話擾民現(xiàn)象又應(yīng)該怎樣處理呢？為此，記者來到中國保監(jiān)會進(jìn)行了采訪。

據(jù)了解，電話營銷是從國外引進(jìn)的一種營銷方式，近幾年來因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保險(xiǎn)公司所采用，但是由于電話營銷的特點(diǎn)，操作不慎，很容易發(fā)生擾民現(xiàn)象。

宣明 中國保監(jiān)會財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部產(chǎn)品處副處長：

我們是2007年的時(shí)候下發(fā)了一個(gè)32號文件，就是要求保險(xiǎn)公司，你經(jīng)營電話營銷專用產(chǎn)品必須報(bào)批。

解說：

按照規(guī)定，保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話營銷，必須向所在地保監(jiān)局備案，應(yīng)設(shè)有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示。電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)等運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施。應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出時(shí)間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程、電話記錄，并對拒?？蛻糇鲇涗洠苊鈱蛻粼俅卧斐勺虜_。

我們在平安保險(xiǎn)寰太營銷服務(wù)部看到的情況，顯然不屬于正規(guī)的電話營銷，他們撥打出的電話沒有專用呼出號碼，沒有預(yù)定的目標(biāo)客戶群，更沒有客戶信息管理系統(tǒng)。同時(shí)，這類電話和正規(guī)的保險(xiǎn)電話營銷在內(nèi)容上也有著明顯的區(qū)別。保險(xiǎn)電話營銷可以通過電話直接簽約，客戶信息直接進(jìn)入保險(xiǎn)公司系統(tǒng)，非正規(guī)的電話推銷保險(xiǎn)往往是業(yè)務(wù)員的個(gè)人行為，他們不能在電話里簽約，只能用聽講座、送禮品這樣的名義，把客戶請到自己的辦公地點(diǎn)，然后尋找機(jī)會，兜售各種各樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

商敬國 中國保監(jiān)會人身保險(xiǎn)監(jiān)管部制度處副處長：

其實(shí)是一個(gè)拉客戶，然后再賣他的個(gè)人保險(xiǎn)，它和電話營銷是完全不同的一種銷售方式。個(gè)人代理人借電話營銷名義開展?fàn)I銷活動，我們是絕對禁止的。

解說：

在中國保監(jiān)會記者看到，因?yàn)橥其N保險(xiǎn)被電話擁護(hù)投訴最多要屬平安保險(xiǎn)公司，在網(wǎng)絡(luò)上我們搜索電話營銷擾民的貼子，被點(diǎn)名最多的也是這家企業(yè)。在過去幾年中，雖然這家企業(yè)的保險(xiǎn)代理人因?yàn)殡娫挃_民被廣泛批評，但是迄今為止以平安保險(xiǎn)名義打出的電話絲毫不見減少。

商敬國：

我們要從根源上，他可能投訴的只是一個(gè)人，但是可能有類似的人，可能會有一個(gè)相對的群體，在從事這種借用電話營銷名義進(jìn)行營銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為。

解說：

在北京寰太大廈平安保險(xiǎn)公司的營銷服務(wù)部里，我們看到很多業(yè)務(wù)員都在招聘自己的電話助理，招聘活動統(tǒng)一組織，還有專人為應(yīng)聘新人講課，保險(xiǎn)代理人雇人打電話推銷保險(xiǎn)，這種不正常的行為在這家公司已經(jīng)成為一種風(fēng)氣，而導(dǎo)致電話擾民屢禁不止的原因顯然不僅僅在這些電話員身上。

張燁：

我們干的是中國平安人壽保險(xiǎn)，它這個(gè)提成最低是18%，最高的話是45%，客戶一年保單交一萬塊錢，一年交一萬塊錢的話，平均有5000塊錢，我們就抽走了，就這樣子。還有我們的上層，那這個(gè)就是一層一層抽了，就是這樣子，上層也會抽，上層的領(lǐng)導(dǎo)也會抽。

孫月超電話助理1：

您好，我這里是中國平安的，之前和您聯(lián)系過。

孫月超電話助理2：

您好，我這里是中國平安的，免費(fèi)回饋給老客戶，一個(gè)家庭意外險(xiǎn)。

孫月超電話助理3：

只要您家在中國平安保險(xiǎn)買過保險(xiǎn)，這個(gè)手續(xù)都是需要您過來辦理的。

解說：

每天都有很多急于找工作的年輕人來到保險(xiǎn)公司應(yīng)聘，他們在狹小、昏暗的環(huán)境里不斷撥打著人們的電話，忍耐著電話那邊一次次的拒絕，甚至怒斥。每天也有無數(shù)人不斷地接到他們打來的推銷電話，如此推銷，對打電話的人和接電話的都稱得上是一種折磨。

王龍生：

有的人就告訴我說，你們別給我打電話，我已經(jīng)接到你的電話好幾遍了。

公司職員1：

他還會繼續(xù)說，還是要繼續(xù)講。

公司職員2：

就是比較執(zhí)著。

王小建：

剛掛掉一個(gè)電話，接著馬上又來一個(gè)。

王龍生：

應(yīng)該是忍無可忍了，像是侵犯人隱私的那種感覺似的。

張燁：

要成功先發(fā)瘋，頭腦簡單向前沖嘛。

王小建：

控制不住會沖他吼兩句。

張燁：

越不挫越勇，再打一個(gè)，再打一個(gè)。

公司職員2：

沒辦法我只能掛電話了。

王龍生：

沒有辦法再做下去了，我太讓人討厭了。

演播室主持人 敬一丹：

如果遇到這樣的騷擾，您怎么辦呢？監(jiān)管部門態(tài)度明確，保監(jiān)會要求，在客戶明確拒絕投保的情況下，銷售人員不得繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。如果遇到銷售人員，在保險(xiǎn)銷售過程中存在誤導(dǎo)銷售行為或者認(rèn)為自身權(quán)益受到侵犯，可以直接向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局舉報(bào)投訴。

依法合規(guī)經(jīng)營是保險(xiǎn)企業(yè)最基本、最重要的原則，保險(xiǎn)公司用如此手段開展?fàn)I銷，這不僅是對客戶的騷擾，也損害了企業(yè)自身的形象。

返回頂部文章來源： 中央電視臺焦點(diǎn)訪談