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2012年04月25日16:34 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

硬傷之3——服務(wù)，考驗(yàn)城市管理

【現(xiàn)狀】海南三亞、福建廈門“天價(jià)菜”宰客事件尚未平息，日前有媒體曝出，古稀老人游云南，旅游公司司機(jī)疏忽大意，將其落在車外，挨凍三小時(shí)；夫婦倆港澳游，因沒在購物點(diǎn)買東西，便遭導(dǎo)游惡言相向；市民出游頻頻落入“低價(jià)陷阱”、“網(wǎng)購陷阱”……伴隨著國內(nèi)旅游市場的持續(xù)火爆，一些欺詐游客、不正當(dāng)經(jīng)營亂象紛紛暴露出來，交通、住宿、餐飲對(duì)旅游業(yè)發(fā)展制約也考驗(yàn)著一些旅游熱點(diǎn)城市的軟環(huán)境建設(shè)。

無論對(duì)個(gè)人還是對(duì)一個(gè)城市，旅游在今天的重要性已經(jīng)毋庸置疑。資料顯示，城鎮(zhèn)居民旅游花費(fèi)占其可支配收入的比重多年穩(wěn)定在10%左右。截至去年底，共有30個(gè)省(市、自治區(qū))將旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)或龍頭產(chǎn)業(yè)。

“景區(qū)價(jià)格不斷上漲，服務(wù)水平卻沒見有太大提高。”——這樣的抱怨讓旅游成為人們?nèi)粘Ｉ罘绞降耐瑫r(shí)，也面臨著服務(wù)上水平的訴求與挑戰(zhàn)。

由中國旅游研究院發(fā)布的《2012中國旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書》指出，我國旅游業(yè)進(jìn)入大眾化的全面發(fā)展階段，旅游需求的個(gè)性化和多樣化趨勢更加明顯，現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營模式都難以適應(yīng)市場新的需要。而旅游部門的工作也習(xí)慣于將團(tuán)隊(duì)旅游作為工作重點(diǎn)，面向散客的公共服務(wù)仍然比較欠缺，散客服務(wù)體系仍需加強(qiáng)。

“中國旅游業(yè)的重點(diǎn)仍是大眾旅游。無論是應(yīng)對(duì)哪個(gè)市場的何種類型的產(chǎn)品，企業(yè)都要提供符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，都要正當(dāng)經(jīng)營。誠信應(yīng)當(dāng)是一條道德底線，不應(yīng)當(dāng)因產(chǎn)品檔次的不同而不同?！鄙缈圃郝糜窝芯恐行闹魅螐垙V瑞指出，政府要從保障和改善民生的角度出發(fā)，不斷鼓勵(lì)和支持旅游行業(yè)為滿足普通大眾的旅游需求而努力，讓更多的人有機(jī)會(huì)和條件去參與旅游，獲得旅游的體驗(yàn)。他建議，對(duì)一些盈利比較低的大眾旅游產(chǎn)品，例如城市的一日游等，應(yīng)當(dāng)給予政策或財(cái)政上的支持。

“當(dāng)前的旅游已經(jīng)不是單純地跟著旅行社游山玩水，隨著散客自助游的普及，旅游涉及餐飲、住宿、交通等城市管理的方方面面，面臨著加快提高城市管理和服務(wù)水平的挑戰(zhàn)，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為的監(jiān)管難度也越來越大?！睆埩柙普J(rèn)為。

“某種程度上地區(qū)發(fā)展的不平衡制約了旅游服務(wù)水平的提升。以三亞為例，去那里的游客大都文化水平較高、財(cái)富實(shí)力較豐厚，他們需要享受到至少不低于平常的生活質(zhì)量。但客觀說，三亞的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還處于農(nóng)業(yè)化后期、工業(yè)化前期階段，城市的管理水平、當(dāng)?shù)孛癖姷奈幕\信水平都與游客的要求存在一定差距。”張凌云說。

他透露，國家旅游局正在研發(fā)一項(xiàng)對(duì)各旅游點(diǎn)適時(shí)監(jiān)管的“智慧旅游”系統(tǒng)?！叭缤煌ㄏ到y(tǒng)的電子眼，對(duì)景點(diǎn)、導(dǎo)游、人員各環(huán)節(jié)的違規(guī)行為進(jìn)行電子定位、主動(dòng)管理、實(shí)時(shí)打擊?！钡珡埩柙埔灿兴膿?dān)憂：“技術(shù)不是問題，系統(tǒng)誰來管理是個(gè)問題。外來游客數(shù)量巨大，對(duì)城市管理來說是個(gè)極其繁重的任務(wù)。”(記者溫 源 楊 光)

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