日前，記者從中國(guó)聯(lián)通獲悉，為了杜絕短信等增值業(yè)務(wù)的亂收費(fèi)，聯(lián)通今年以來(lái)完善了一整套監(jiān)管服務(wù)部門(mén)和合作SP的規(guī)章制度。根據(jù)其對(duì)SP的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，今年1－10月聯(lián)通就清退違規(guī)SP達(dá)64家。
據(jù)介紹，中國(guó)聯(lián)通針對(duì)“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)的投訴熱點(diǎn)，已取消按條定制類業(yè)務(wù)。對(duì)全網(wǎng)定制包月類業(yè)務(wù)，建立了二次確認(rèn)機(jī)制，即在用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)用戶發(fā)送確認(rèn)信息，注明企業(yè)名稱、業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等。當(dāng)用戶確認(rèn)后，訂購(gòu)方能成立。
為規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通加強(qiáng)了對(duì)合作SP、合作業(yè)務(wù)內(nèi)容的管理，逐步建立、健全了用戶投訴受理機(jī)制與SP違約處理機(jī)制。同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通還完善了無(wú)線增值業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、審批、測(cè)試、上線流程。通過(guò)定期業(yè)務(wù)考核進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，建立以SP信用評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的激勵(lì)約束機(jī)制，以業(yè)務(wù)收入和信用度得分為評(píng)價(jià)模型實(shí)施綜合評(píng)價(jià)。
聯(lián)通還設(shè)立了全國(guó)統(tǒng)一的無(wú)線增值業(yè)務(wù)客服專席暨不良信息社會(huì)監(jiān)督舉報(bào)電話10109696，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)于未按規(guī)定進(jìn)行提醒或確認(rèn)，以及定制關(guān)系缺失或不完整的收費(fèi)行為，經(jīng)查證后立即向用戶退還費(fèi)用。同時(shí)，全面支持用戶發(fā)送“0000”、“00000”到SP接入號(hào)的退訂方式，并且支持用戶發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號(hào)碼)免通信費(fèi)的完全退訂方式和“114”到5133（或本地聯(lián)通號(hào)碼）的聯(lián)通在信業(yè)務(wù)定制查詢。
當(dāng)用戶明確要求不使用移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，聯(lián)通可按照短信、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)三大類進(jìn)行關(guān)閉。同時(shí)，建立了完善的無(wú)線增值業(yè)務(wù)客戶投訴處理機(jī)制、分公司上報(bào)SP違約的渠道及處理流程、制訂了《中國(guó)聯(lián)通SP服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，通過(guò)在合作協(xié)議中細(xì)化量化SP違約行為，做到高效、準(zhǔn)確查證并處理SP違約行為。同時(shí)，公司還建立SP服務(wù)質(zhì)量預(yù)警機(jī)制，事前主動(dòng)引導(dǎo)SP提高服務(wù)質(zhì)量、防范違約發(fā)生。
聯(lián)通還專門(mén)建立了兩級(jí)投訴處理中心，實(shí)現(xiàn)電子工單的流轉(zhuǎn)共享與服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)監(jiān)控，從組織、流程、系統(tǒng)及考核等方面，形成了以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機(jī)制，切實(shí)保障用戶投訴及時(shí)、有效得到解決。另外，中國(guó)聯(lián)通建立了面向公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責(zé)制度和面向SP的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，對(duì)于違犯的SP及時(shí)進(jìn)行處理，保證用戶利益。(作者:伍健文)
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