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2012年03月02日14:07 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

關(guān)于印發(fā)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》的通知

監(jiān)發(fā)〔2012〕15號(hào)

各保監(jiān)局、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):

為貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)關(guān)于“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求和《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕5號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見》）的原則精神，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)經(jīng)營行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我會(huì)制定了《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》），現(xiàn)印發(fā)你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視車險(xiǎn)理賠管理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提升理賠服務(wù)能力

（一）加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管理制度建設(shè)，加大理賠資源配置力度，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。

1.公司應(yīng)建立完整統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障等制度，加強(qiáng)理賠運(yùn)行管理、資源配置、流程管控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系建設(shè)。

2.公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定理賠資源配置方案及理賠服務(wù)方案，明確理賠資源和其他業(yè)務(wù)資源配比，確保理賠資源配備充足。不能滿足上述要求的，應(yīng)暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。鼓勵(lì)中小公司創(chuàng)新服務(wù)模式。

3.公司應(yīng)制定覆蓋車險(xiǎn)理賠全流程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡(jiǎn)高效的原則，對(duì)接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)理賠管理和客戶服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)，充分運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理。

1.公司應(yīng)按照車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理原則，實(shí)現(xiàn)全國或區(qū)域接報(bào)案集中，以及對(duì)核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的總公司集中管控。

2.公司理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立在總公司。總公司不得授予省級(jí)分公司程序修改權(quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。所有程序及數(shù)據(jù)的修改應(yīng)保存審批及操作記錄，以確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。

3.公司理賠信息系統(tǒng)應(yīng)與接報(bào)案系統(tǒng)、承保系統(tǒng)、再保險(xiǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集成管理、無縫對(duì)接，并實(shí)現(xiàn)對(duì)理賠全流程運(yùn)行的管控。

（三）建立科學(xué)合理的理賠考核監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量考核。

1.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)對(duì)理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠。

2.公司應(yīng)健全完善科學(xué)有效的理賠管理和客戶服務(wù)考核監(jiān)督體系，將理賠服務(wù)客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務(wù)質(zhì)量、損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

3.公司應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機(jī)制及爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，向社會(huì)公布理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)理賠中出現(xiàn)的爭(zhēng)議要注重通過調(diào)解來解決。

4.公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)檢查，包括對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)的規(guī)范性、理賠服務(wù)效率、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費(fèi)用列支等進(jìn)行專項(xiàng)檢查或評(píng)估。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量和水平，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，提升社會(huì)滿意度。

1.公司應(yīng)建立統(tǒng)一的理賠流程，明確理賠時(shí)效和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過網(wǎng)絡(luò)等多種形式向社會(huì)公開承諾。要不斷提升理賠服務(wù)水平，通過必要的手段和機(jī)制保證理賠服務(wù)承諾落到實(shí)處。要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)形式，采取上門收取單證、提供救援車輛等方式加強(qiáng)服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.公司應(yīng)確?？蛻糇杂蛇x擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。要監(jiān)督維修單位使用經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)證企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量合格的配件進(jìn)行維修，協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

3.公司應(yīng)建立異地理賠管理制度和考核獎(jiǎng)懲辦法。按照“異地出險(xiǎn)，就地理賠”的原則，建立信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺(tái)，確保全國理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。

4.公司在加強(qiáng)理賠管理防范騙賠的同時(shí)，應(yīng)落實(shí)理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險(xiǎn)騙賠等為由，降低車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

二、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平

（一）中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要進(jìn)一步細(xì)化行業(yè)車險(xiǎn)理賠規(guī)范，積極探索理賠糾紛爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，通過自律公約、制定行業(yè)理賠服務(wù)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等形式提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和水平。

（二）中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加快推進(jìn)車險(xiǎn)信息平臺(tái)建設(shè)，利用信息化手段細(xì)化管理要求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管控。要集中行業(yè)力量，逐步研究探索建立配件價(jià)格、修理工時(shí)、工時(shí)費(fèi)率行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要逐步探索實(shí)施行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員從業(yè)資格、培訓(xùn)考試、考核評(píng)級(jí)等制度，建立理賠人員信息庫。

（四）各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。

（五）各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)就加強(qiáng)理賠服務(wù)，積極組織公司與相關(guān)的汽車修理企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、殘疾鑒定機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作。

三、保險(xiǎn)監(jiān)管部門要加強(qiáng)監(jiān)管，督促落實(shí)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

（一）各保監(jiān)局應(yīng)指導(dǎo)監(jiān)督行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)本地區(qū)區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素細(xì)化各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。

（二）各保監(jiān)局應(yīng)指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)定期組織開展質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露工作，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露工作的指導(dǎo)監(jiān)督，通過加大信息披露力度，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

（三）各保監(jiān)局在本通知基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際進(jìn)一步細(xì)化要求，規(guī)范操作，指導(dǎo)各地行業(yè)協(xié)會(huì)落實(shí)《指引》要求，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。

（四）各保監(jiān)局要督促轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)管政策和要求。對(duì)惡意拖賠、惜賠、無理拒賠和消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要依法加大查處力度，加大信息披露力度，將處罰情況定期向社會(huì)公布，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

各公司應(yīng)嚴(yán)格按照《指引》要求進(jìn)行自查，結(jié)合《意見》精神盡快完善制度，并迅速向社會(huì)公開承諾理賠時(shí)效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴電話及爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制。2012年5月底前將自查情況和整改落實(shí)方案（包括完成時(shí)限及責(zé)任人）、理賠服務(wù)承諾和落實(shí)方案（包括責(zé)任人）上報(bào)保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部。

我會(huì)將進(jìn)一步完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，統(tǒng)一評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)總公司內(nèi)部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的，我會(huì)將在依法從重處罰違法違規(guī)行為的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采取對(duì)總公司下發(fā)監(jiān)管函、將總公司列為重點(diǎn)監(jiān)管公司、限制批設(shè)分支機(jī)構(gòu)等措施。

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