優(yōu)化銀行渠道配置才能治標(biāo)又治本
2007年6月6日，CTR市場(chǎng)研究在京發(fā)布最新《中國(guó)消費(fèi)者銀行渠道使用研究報(bào)告》，數(shù)據(jù)顯示，由于排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，銀行柜臺(tái)成為滿意度最低的銀行渠道，但卻依然是最主要使用的渠道；自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等電子渠道有巨大發(fā)展空間，但如何鼓勵(lì)消費(fèi)者更多使用電子渠道，銀行依然面臨很大挑戰(zhàn)。
柜臺(tái)服務(wù)滿意度最低，3/4時(shí)間在排隊(duì)等候
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在所有銀行渠道中，消費(fèi)者對(duì)銀行柜臺(tái)的滿意度最低，僅40%的消費(fèi)者對(duì)其表示滿意，一線城市（北京、上海、廣州和深圳）的滿意度更低，其中廣州的滿意度僅有25%；而對(duì)自助設(shè)備滿意的消費(fèi)者達(dá)到70%，對(duì)網(wǎng)上銀行和電話銀行的滿意度也均超過50%。消費(fèi)者對(duì)銀行柜臺(tái)的排隊(duì)時(shí)間尤為不滿，消費(fèi)者最近一次辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間平均為40分鐘，其中等候時(shí)間平均為30分鐘，換言之，消費(fèi)者在銀行的時(shí)間3/4是用于排隊(duì)等候。在一線城市，排隊(duì)等候現(xiàn)象更為嚴(yán)重，平均為37分鐘，其中16.6%的消費(fèi)者在銀行排隊(duì)時(shí)間超過一個(gè)小時(shí)，而二線城市消費(fèi)者排隊(duì)等候時(shí)間平均為20分鐘，排隊(duì)等候超過一個(gè)小時(shí)的為5%。
柜臺(tái)仍是消費(fèi)者最主要的銀行業(yè)務(wù)辦理渠道，電子渠道潛力巨大
雖然銀行柜臺(tái)服務(wù)的滿意度普遍較低，但依然是消費(fèi)者最主要的使用渠道。調(diào)查顯示，在過去半年內(nèi)，幾乎100%的銀行業(yè)務(wù)使用者都去過柜臺(tái)，與自助設(shè)備78%、網(wǎng)上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。另外，從業(yè)務(wù)辦理種類來看，存款業(yè)務(wù)的柜臺(tái)辦理率高達(dá)90%，繳費(fèi)業(yè)務(wù)為76%，轉(zhuǎn)賬/匯款業(yè)務(wù)為74%。相對(duì)網(wǎng)上銀行和電話銀行有較多優(yōu)勢(shì)的自助設(shè)備以上三項(xiàng)的辦理率分別僅為27%、25%和27%。
認(rèn)知度低、缺乏信任、技術(shù)缺陷阻礙電子渠道普及，加重柜臺(tái)壓力
消費(fèi)者經(jīng)常辦理的銀行業(yè)務(wù)均能通過多種渠道來辦理，但目前消費(fèi)者較少使用電子渠道，因?yàn)殡娮忧?、服務(wù)認(rèn)知度低。例如，只有40%和23%的消費(fèi)者知道自助設(shè)備可以辦理轉(zhuǎn)賬/匯款及繳費(fèi)業(yè)務(wù)。2、缺乏信任。消費(fèi)者對(duì)銀行渠道最看重的是安全（91%）和服務(wù)質(zhì)量高（90%），銀行柜臺(tái)在這兩項(xiàng)的比例分別為86%和69%，而自助設(shè)備僅為35%和38%，網(wǎng)上銀行及電話銀行這兩項(xiàng)的比例僅有20%。3、技術(shù)缺陷。除安全性外，電子渠道操作復(fù)雜、經(jīng)常出故障以及取款金額受限制等原因也促使了消費(fèi)者選擇銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
為了緩解銀行排隊(duì)問題，5月20日央行出臺(tái)《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》，提出借記卡在ATM（自動(dòng)柜員機(jī)）取款交易的每日上限由過去的5000元提升至2萬元，各大銀行也積極響應(yīng)，紛紛提高了ATM機(jī)的取款限額，但其單筆金額的上限仍基本維持為原來的2000元。
CTR市場(chǎng)研究金融專項(xiàng)研究總經(jīng)理占向東先生表示：“央行迅速出臺(tái)提高ATM機(jī)取款限額的舉措，表明監(jiān)管部門對(duì)銀行排隊(duì)問題的高度重視，以及對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者利益的關(guān)注；ATM機(jī)取款限額的大幅提升，為消費(fèi)者大額取款提供了柜臺(tái)之外的另一種選擇，但由于取款手續(xù)麻煩，以及消費(fèi)者對(duì)安全性的擔(dān)憂，能夠多大程度上緩解銀行柜臺(tái)的排隊(duì)壓力還有待進(jìn)一步研究”
CTR市場(chǎng)研究認(rèn)為，在消費(fèi)者金融需求大幅增加的今天，要徹底解決銀行排隊(duì)問題，銀行需要制定整體的渠道戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)舉措，除了增加網(wǎng)點(diǎn)、增開柜臺(tái)、改善服務(wù)流程、采取更靈活的柜員排班制度外，需注重發(fā)展多元化電子渠道，將更多的交易型業(yè)務(wù)分流到電子渠道。為此，CTR市場(chǎng)研究建議，各銀行應(yīng)加大對(duì)電子渠道的宣傳力度，賦予電子渠道除便利之外的更多獨(dú)特利益（如抽獎(jiǎng)、更低的手續(xù)費(fèi)等），引導(dǎo)和培養(yǎng)消費(fèi)者的電子渠道使用習(xí)慣，同時(shí)進(jìn)一步完善電子渠道的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性及簡(jiǎn)化操作難度，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的電子渠道使用環(huán)境。
關(guān)于CTR市場(chǎng)研究
CTR市場(chǎng)研究是中國(guó)領(lǐng)先的市場(chǎng)研究公司，是中國(guó)國(guó)際電視總公司和世界最大的提供定制服務(wù)的市場(chǎng)研究集團(tuán)TNS合資的股份制企業(yè)。公司致力于提供專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查和在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上的分析與咨詢建議服務(wù)。建立在中國(guó)最大的市場(chǎng)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，CTR開展的主要研究業(yè)務(wù)包括：消費(fèi)者固定樣組、個(gè)案研究、媒介與產(chǎn)品研究、媒介策略研究、媒介智訊和金融專項(xiàng)研究。其中，金融專項(xiàng)研究依托于CTR市場(chǎng)研究國(guó)際領(lǐng)先的研究模型、豐富的產(chǎn)品線以及強(qiáng)大的運(yùn)作實(shí)力，結(jié)合對(duì)金融行業(yè)的深刻理解，為金融機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品開發(fā)、渠道和服務(wù)建設(shè)、以及廣告和品牌建設(shè)等方面提供全方位研究和咨詢服務(wù)，致力于幫助金融機(jī)構(gòu)“洞察消費(fèi)者需求，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。
關(guān)于CTR《中國(guó)消費(fèi)者銀行渠道使用研究報(bào)告》
調(diào)查時(shí)間：2007年5月4日—5月18日。調(diào)查形式：電話訪問。有效樣本量：2410。調(diào)查城市：北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、西漢、沈陽。
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