銀行排隊(duì)問題引起社會(huì)普遍關(guān)注，監(jiān)管部門和各家銀行紛紛出臺(tái)各種措施來緩解排隊(duì)等候現(xiàn)象，這些措施效果如何？在多大程度上緩解了銀行的排隊(duì)問題？國(guó)內(nèi)市場(chǎng)研究公司CTR日前對(duì)此進(jìn)行了一番暗訪調(diào)查。CTR公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次調(diào)查沒有受任何相關(guān)機(jī)構(gòu)委托，完全為公司作為第三方的一項(xiàng)獨(dú)立調(diào)查。
記者了解到，CTR以辦理小額存款(500元)業(yè)務(wù)的方式，對(duì)北京西城區(qū)的十家銀行網(wǎng)點(diǎn)(中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行、北京銀行)進(jìn)行了神秘顧客暗訪，為確?？杀刃?，到達(dá)各網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間統(tǒng)一為當(dāng)日中午12：30。
四大行排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)
CTR金融研究總監(jiān)占向東告訴記者，經(jīng)暗訪發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)問題在大多數(shù)銀行仍普遍存在，國(guó)有四大行排隊(duì)等候時(shí)間普遍長(zhǎng)于股份制和城市銀行。暗訪人員在國(guó)有四大行平均等候41分鐘，而在5家股份制銀行平均等候14分鐘。
而經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶在銀行能接受的最長(zhǎng)等候時(shí)間為30分鐘。占向東還表示，本次暗訪中發(fā)現(xiàn)，國(guó)有銀行的排隊(duì)等候時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出該預(yù)期時(shí)間，排隊(duì)長(zhǎng)龍問題沒有得到有效緩解。
排班制仍有銀行未執(zhí)行
暗訪發(fā)現(xiàn)，四大行(除農(nóng)行外)中午時(shí)間窗口營(yíng)業(yè)率均達(dá)75%以上，表明這些銀行已經(jīng)調(diào)整了午休時(shí)間，實(shí)行了較靈活的排班制度。
但有些銀行仍在機(jī)械地執(zhí)行原有工作時(shí)間，沒有根據(jù)人流量相應(yīng)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，如農(nóng)業(yè)銀行排隊(duì)等候人數(shù)達(dá)39人，但只開放現(xiàn)有6個(gè)窗口中的1個(gè)對(duì)外營(yíng)業(yè)；北京銀行僅開放1個(gè)對(duì)私窗口，而該窗口還同時(shí)兼辦對(duì)公業(yè)務(wù)，導(dǎo)致對(duì)私業(yè)務(wù)辦理速度非常緩慢；民生銀行只開放7個(gè)柜臺(tái)中的1個(gè)對(duì)外營(yíng)業(yè)，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)只有6名客戶辦理業(yè)務(wù)，卻需要等候12分鐘。
引導(dǎo)客戶用ATM機(jī)不積極
建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、北京銀行等在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)、外僅安置了自助取款機(jī)，而工商銀行、招商銀行以及廣發(fā)行投放的設(shè)備種類較為齊全，包括自助取款機(jī)及存取款一體機(jī)。
不過，值得注意的是，工商銀行很多自助設(shè)備處于閑置狀態(tài)，與大廳內(nèi)大量等候辦理業(yè)務(wù)的客戶形成鮮明對(duì)比。
占向東對(duì)此分析說，自助設(shè)備是目前分流銀行柜臺(tái)的最好渠道，但消費(fèi)者對(duì)自助設(shè)備可辦理的業(yè)務(wù)尚不了解，對(duì)自助設(shè)備的安全性有擔(dān)心，一些人還不會(huì)操作自助設(shè)備?！翱蛻羰褂米灾O(shè)備越多，對(duì)自助設(shè)備的安全性擔(dān)憂就越少。建議柜臺(tái)及大堂工作人員形成聯(lián)動(dòng)，引導(dǎo)、輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，培育客戶的使用習(xí)慣?！?/p>
但經(jīng)暗訪發(fā)現(xiàn)，大部分銀行未能主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。
此外，對(duì)于暗訪人員辦理的500元小額存款業(yè)務(wù)，僅有招商銀行和工商銀行的柜員在辦理完業(yè)務(wù)之后，主動(dòng)向客戶推薦以后可以通過自助設(shè)備辦理，其他銀行則沒有任何表示。
CTR最近完成的一份居民銀行渠道使用調(diào)查報(bào)告還顯示，在解決銀行排隊(duì)“長(zhǎng)龍”這一問題上，自助設(shè)備還有潛力可挖?！敖ㄗh銀行增加消費(fèi)者最常使用的附行式自助設(shè)備的種類和數(shù)量的投放?！?/p>
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