《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》答記者問
問：《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》出臺(tái)的背景是什么？
答：十六大以來，人身保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了又好又快發(fā)展，站在了新的起點(diǎn)，進(jìn)入了新的發(fā)展階段，但保險(xiǎn)領(lǐng)域重承保輕理賠的問題也日益突出。針對存在的問題，部分保監(jiān)局先后進(jìn)行積極探索，在本轄區(qū)內(nèi)建立相關(guān)制度，彌補(bǔ)現(xiàn)有規(guī)范的不足。這些舉措在提升當(dāng)?shù)胤?wù)水平的同時(shí)，由于同一制度在各地標(biāo)準(zhǔn)不一，增加了保險(xiǎn)公司為適應(yīng)各地監(jiān)管政策需付出的成本，也使保險(xiǎn)公司難以建立統(tǒng)一集中的服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)，不利于公司服務(wù)水平的提高。
保險(xiǎn)監(jiān)管的主要目標(biāo)就是保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的利益。國際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)制定的保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則第25條明確規(guī)定：監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)對本國內(nèi)的保險(xiǎn)公司和中介與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)制定需要達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)。近年來，保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)要把保護(hù)被保險(xiǎn)人利益放在更突出的位置，要求保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)質(zhì)量，要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)不斷建立和完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的工作機(jī)制，并在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益方面先后制定了一系列規(guī)定，如投保提示制度、人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露辦法等。但是相關(guān)制度還不系統(tǒng)，散見于多個(gè)文件當(dāng)中。
正是在這樣的背景下，保監(jiān)會(huì)于2008年3月啟動(dòng)了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)定》）的起草工作，成立了由部分保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司組成的課題組，研究、借鑒了國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。起草過程中正值保險(xiǎn)法修訂，我們根據(jù)修訂后的保險(xiǎn)法對《服務(wù)規(guī)定》的內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范，確保與保險(xiǎn)法的銜接，并上網(wǎng)公開向社會(huì)征求意見，經(jīng)反復(fù)修改完善，于近期頒布施行。
問：《服務(wù)規(guī)定》出臺(tái)的目的是什么？
答：《服務(wù)規(guī)定》在起草過程中始終堅(jiān)持規(guī)范人身保險(xiǎn)服務(wù)，提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的指導(dǎo)思想，力求實(shí)現(xiàn)以下立法目的：
（一）統(tǒng)一和規(guī)范人身保險(xiǎn)的服務(wù)活動(dòng)?！斗?wù)規(guī)定》明確定位于規(guī)范各類保險(xiǎn)公司、代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員提供人身保險(xiǎn)服務(wù)的活動(dòng)，確保投保人、被保險(xiǎn)人從不同渠道、不同銷售主體獲得同樣標(biāo)準(zhǔn)的人身保險(xiǎn)服務(wù)，避免出現(xiàn)服務(wù)的洼地。
（二）提升人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)水平?！斗?wù)規(guī)定》立足個(gè)人消費(fèi)領(lǐng)域的人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)，解決當(dāng)前被保險(xiǎn)人利益保護(hù)中的突出問題，同時(shí)兼顧與現(xiàn)有的相關(guān)規(guī)定配合、銜接，重點(diǎn)制定了銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露、咨詢投訴、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面的基本要求，提高社會(huì)公眾對保險(xiǎn)市場的信心。
（三）強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在提升服務(wù)方面的責(zé)任?！斗?wù)規(guī)定》要求公司依據(jù)本規(guī)范要求建立自己的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)每年定期對公司人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評估，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司服務(wù)方面的合規(guī)責(zé)任。
問：《服務(wù)規(guī)定》的適用范圍包括哪些？
答：為了統(tǒng)一人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)的整體服務(wù)水平，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員從事人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的，均應(yīng)適用本規(guī)定。其中，保險(xiǎn)公司包括人身保險(xiǎn)公司和開展健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。另一方面，由于團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一般建立在合同雙方充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，投保人通常具有較強(qiáng)的締約談判能力，能夠通過合同約定充分保護(hù)自身權(quán)益，因此團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不適用本規(guī)定。
問：《服務(wù)規(guī)定》如何提升電話服務(wù)？
答：為了保證投保人能夠通過電話獲得便捷服務(wù)，《服務(wù)規(guī)定》從多方面規(guī)范了電話服務(wù)。一是要求公布服務(wù)電話，代理人要告知投保人所代理保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話。二是明確了服務(wù)電話至少包括咨詢、接報(bào)案和投訴等功能。三是要求保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話服務(wù)，其中工作日人工電話服務(wù)時(shí)間不少于8小時(shí)。為確保電話服務(wù)不流于形式，《服務(wù)規(guī)定》要求保險(xiǎn)公司對電話服務(wù)建立來電事項(xiàng)的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項(xiàng)的辦理落實(shí)情況。
問：《服務(wù)規(guī)定》在防范銷售誤導(dǎo)方面采取了哪些措施？
答：為防范銷售誤導(dǎo)，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，《服務(wù)規(guī)定》從銷售前、銷售過程中和銷售后三個(gè)階段進(jìn)行了規(guī)范。銷售前，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立符合保監(jiān)會(huì)規(guī)定的投保提示制度和專人負(fù)責(zé)的回訪制度。在銷售過程中，銷售人員應(yīng)在向投保人提供投保單時(shí)附格式條款，并向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，使客戶能正確選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品；如果銷售是通過電話進(jìn)行，則應(yīng)告知客戶查詢合同條款的有效途徑。在銷售后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，《服務(wù)規(guī)定》對回訪的要點(diǎn)做了明確規(guī)定，確保回訪對銷售質(zhì)量的有效控制。
問：《服務(wù)規(guī)定》為提升服務(wù)和解決理賠難問題采取了哪些措施？
答：為提升服務(wù)水平，解決理賠難的問題，《服務(wù)規(guī)定》主要是對一些程序和時(shí)限做出了明確規(guī)定。具體而言，一是對投保和保全資料的補(bǔ)正要求在收到相關(guān)資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波。二是規(guī)范了核保過程中體檢、生存調(diào)查和保單制作等程序。需要體檢、生存調(diào)查的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人，并在收到相應(yīng)報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)告知核保結(jié)果，同意承保的還應(yīng)當(dāng)完成合同制作和送達(dá)；不需要體檢或生存調(diào)查并同意承保的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成合同制作和送達(dá)。三是明確了保險(xiǎn)公司對索賠進(jìn)行核定的時(shí)限，并規(guī)范了拒賠、保險(xiǎn)金給付等程序。如無合同約定一般5個(gè)工作日、情形復(fù)雜的30個(gè)工作日對索賠進(jìn)行核定；拒賠應(yīng)在做出核定后3日內(nèi)發(fā)出書面通知，并說明理由；在保險(xiǎn)金給付方面如無約定，應(yīng)在達(dá)成協(xié)議后10日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。四是對于委托領(lǐng)取保險(xiǎn)金金額超過1000元的業(yè)務(wù)，要求將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人、受益人本人，確保權(quán)利人利益不受侵害。
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