圖為攜程CEO范敏
成長(zhǎng)篇
從上海交大研究生畢業(yè)之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接發(fā)傳真。從最基層的崗位干起，他始終保持著一份平和的心態(tài)。
目前，攜程已經(jīng)擁有了8000名員工。身為網(wǎng)站首席執(zhí)行官CEO的范敏說(shuō)，民營(yíng)企業(yè)自身發(fā)展好了，就是對(duì)社會(huì)最大的貢獻(xiàn)。攜程在創(chuàng)造了8000個(gè)就業(yè)崗位的同時(shí)，沒(méi)有大量地消耗能源和原材料，這也是為環(huán)保做出的貢獻(xiàn)。
大學(xué)：參與草創(chuàng)昂立公司
1983年，范敏考入上海交通大學(xué)，主修的是工業(yè)管理工程專業(yè)。1987年大學(xué)畢業(yè)，直接免試進(jìn)入學(xué)校的管理學(xué)院攻讀管理學(xué)碩士?！拔夷菚r(shí)屬于既紅又專，全校1000多名應(yīng)屆畢業(yè)生，直接免試讀研究生的只有兩個(gè)人?！闭劦竭@一點(diǎn)，范敏很得意。
在大四的時(shí)候，范敏和其他同學(xué)發(fā)起成立了交大昂立學(xué)生科技開發(fā)公司，自己擔(dān)任公司的副總，公司的主要業(yè)務(wù)是做課題咨詢，給企業(yè)和外地的城市做規(guī)劃。當(dāng)時(shí)在上海的高校中，只有交大和復(fù)旦大學(xué)有學(xué)生搞的公司。范敏發(fā)起成立的交大昂立學(xué)生科技開發(fā)公司后來(lái)無(wú)疾而終，但昂立的名字卻保留下來(lái)了，成為另一家著名公司的名字。
范敏說(shuō)，在校期間參與一個(gè)小公司的創(chuàng)建，一方面是學(xué)生的勤工儉學(xué)，另一方面也鍛煉了自己的動(dòng)手能力。
在上海交大7年的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了范敏沉穩(wěn)的處事作風(fēng)。范敏說(shuō)，其實(shí)上海交大畢業(yè)的學(xué)生基本上都有一個(gè)共性，就是比較務(wù)實(shí)，在工作中不會(huì)好高騖遠(yuǎn)，而是做好眼下的事情，目標(biāo)明確，步步推進(jìn)。
入職：從接發(fā)傳真做起
1990年研究生畢業(yè)，范敏進(jìn)入上海新亞國(guó)際旅行社。
為什么會(huì)選擇進(jìn)入旅游業(yè)？范敏說(shuō)，在上世紀(jì)90年代初，旅游業(yè)非常熱門。當(dāng)年上海的希爾頓飯店招收服務(wù)人員，許多的大學(xué)本科生都去報(bào)考。這在現(xiàn)在看來(lái)是不可想象的。范敏因在新亞國(guó)際旅行社有熟人，在熟人的推薦下，他進(jìn)入了旅行社的計(jì)調(diào)部工作。
剛開始工作的時(shí)候，他負(fù)責(zé)在計(jì)調(diào)部接發(fā)傳真，安排旅行團(tuán)隊(duì)，聯(lián)系供應(yīng)商。在不到一年的時(shí)間里，他升任上海新亞集團(tuán)公司總經(jīng)理辦公室助理，之后去上海海侖賓館擔(dān)任管理實(shí)習(xí)生，1996年擔(dān)任上海新亞（集團(tuán)）酒店管理公司副總經(jīng)理。
范敏說(shuō)，其實(shí)在畢業(yè)之初，他可以選擇進(jìn)入政府部門工作，也可以進(jìn)入金融機(jī)構(gòu)工作，但最終選擇了當(dāng)時(shí)看似在社會(huì)上沒(méi)有什么地位的旅游行業(yè)。一個(gè)最重要的原因就是他一直認(rèn)為“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗點(diǎn)講就是“山中無(wú)老虎，猴子稱大王”。
充電：赴洛桑學(xué)“藝”
1995年，上海市旅游局組織一批人去瑞士洛桑酒店管理學(xué)校培訓(xùn)，在全市一共選拔了20多人，范敏成為其中一員。在瑞士不到一年的學(xué)習(xí)時(shí)間，使得范敏對(duì)于服務(wù)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。
“我們上的第一課是禮儀課，當(dāng)時(shí)授課的是一個(gè)法國(guó)老師。他告訴我們旅游服務(wù)行業(yè)是一個(gè)好客的行業(yè)，從業(yè)者要掌握待客之道，一定要注意許多細(xì)節(jié)。比如，走樓梯應(yīng)該怎么走，從哪面走，這都是有講究的?！狈睹粽f(shuō)。
在瑞士受訓(xùn)期間，他遇到一件對(duì)自己影響很大的事。當(dāng)時(shí)，他們幫著學(xué)校寫推介促銷信，寄到國(guó)內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)。做好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評(píng)。班主任說(shuō)，“你們都是酒店出來(lái)的經(jīng)理，做事應(yīng)該專業(yè)，這件事情做得就很不專業(yè)。信放在筐里應(yīng)該放整齊，全部正面朝上，邊角對(duì)齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳”。這件事讓范敏明白了細(xì)節(jié)對(duì)于服務(wù)業(yè)的重要性，如果服務(wù)者能在每一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)上讓顧客感到你的用心，你就會(huì)與眾不同。
在瑞士的學(xué)習(xí)經(jīng)歷鍛煉了范敏的做事理念：嚴(yán)謹(jǐn)、塌實(shí)、關(guān)注細(xì)節(jié)。
創(chuàng)新：力推攜程會(huì)員卡
1998年初，范敏在新亞酒店管理公司擔(dān)任總經(jīng)理時(shí)，首次在公司內(nèi)部推出了新亞卡，申請(qǐng)了上海旅游行業(yè)內(nèi)的第一部800免費(fèi)電話。
當(dāng)時(shí)推出的新亞卡與現(xiàn)在攜程推出的會(huì)員卡不同，新亞卡屬于充值卡，持卡人在買卡的同時(shí)還要買兩張價(jià)值800元的券，并可在集團(tuán)的30多家成員酒店內(nèi)享受打折的優(yōu)惠。而800免費(fèi)電話，則是為客人預(yù)訂新亞集團(tuán)酒店提供服務(wù)的。
這是范敏第一次將現(xiàn)代科技引入旅游行業(yè)。加入攜程旅行網(wǎng)后，他迅速推陳出新，組建了國(guó)內(nèi)第一個(gè)7×24小時(shí)呼叫中心，在全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)推廣攜程會(huì)員卡。目前，攜程旅行網(wǎng)在上海市長(zhǎng)寧區(qū)的呼叫中心成為亞洲旅游行業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，一共擁有3000個(gè)席位，每天處理12萬(wàn)個(gè)呼入電話和5萬(wàn)個(gè)呼出電話。
從2005年開始，攜程旅行網(wǎng)斥資100萬(wàn)元設(shè)立了“重大自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障基金”，用于在發(fā)生不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害時(shí)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的攜程“自由行”會(huì)員。這種設(shè)立專項(xiàng)基金對(duì)受不可抗力影響的旅游消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行保障，在業(yè)內(nèi)還屬首次。
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