中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評(píng)價(jià)揭曉會(huì)文字實(shí)錄
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姚曉宏:
第八個(gè)問題，流量的問題。淘寶有一組數(shù)據(jù)，這是第三方機(jī)構(gòu)得出的結(jié)論，我們現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)可以說是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)是要靠流量的，投入大概是12%到16%，也就是說賣1億的產(chǎn)品要投入1200萬到1600萬去打廣告。這個(gè)費(fèi)用很高，實(shí)際上比我們傳統(tǒng)營銷成本還高。
在這里我也想告訴大家一個(gè)好消息，我們研究出來了一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品解決了目前電子商務(wù)交易的一個(gè)大難題，這個(gè)專利我們現(xiàn)在已經(jīng)注冊(cè)了十多個(gè)國家專利。名字叫求應(yīng)，你有求我必應(yīng)。這項(xiàng)發(fā)明我們目前正在全球推廣。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)日新月異，推廣的方法、推廣的成本，品牌與營銷的手段都是多元化的，這對(duì)于企業(yè)來說，需要進(jìn)行研究，也是一個(gè)非常重要的過程。
第九個(gè)問題，到底是企業(yè)先適應(yīng)電商平臺(tái)，還是平臺(tái)來適應(yīng)企業(yè)的問題。很多互聯(lián)網(wǎng)也在抱怨，說傳統(tǒng)企業(yè)不適合做電商。我覺得我們一個(gè)平臺(tái)就應(yīng)該像傻瓜相機(jī)一樣。我們很多企業(yè)還是用傳統(tǒng)的方法來研究電商，所以電商從業(yè)者或者電商平臺(tái)的人就覺得壓力太大了。
第十個(gè)問題，網(wǎng)上平臺(tái)專供產(chǎn)品問題。我相信家居行業(yè)也一樣，有些產(chǎn)品適合做專賣店，有些產(chǎn)品適合做電商。
第十一個(gè)問題，網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人才的問題。一些傳統(tǒng)企業(yè)家往往會(huì)先入為主，按照原有的思維去指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人員怎么做事，這個(gè)也是需要磨合。傳統(tǒng)企業(yè)家可以多跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)接觸，和他們多交流?；蛘哒?qǐng)一些專家到企業(yè)里交流，這些也是可以的。
2014-04-19 17:03:36
姚曉宏:
第十二個(gè)問題，到底什么樣的電商平臺(tái)適合自己。這是一個(gè)很大的問題。不是說一個(gè)平臺(tái)做得最大，就什么人都適合。還有專業(yè)化的問題，有些平臺(tái)是專業(yè)化的，集中于某個(gè)行業(yè)進(jìn)行研究。未來的電商平臺(tái)我認(rèn)為專業(yè)化分工是很重要的。
家居企業(yè)一定要反復(fù)去評(píng)估，什么樣的平臺(tái)適合自己，這個(gè)問題值得大家思考。
第十三個(gè)問題，廠家與電商平臺(tái)互相配合、互相磨合的問題。我們做泛家居行業(yè)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，很多企業(yè)家電商也有做，可是建店以后配合度很低。配合度低表現(xiàn)在幾個(gè)方面，一個(gè)是產(chǎn)品線不是太好，再一個(gè)是價(jià)格定價(jià)的問題，更重要的售后服務(wù)問題。有些企業(yè)在配合當(dāng)中都會(huì)存在著不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致雖然做了網(wǎng)店，可是沒有接到什么訂單，或者接到訂單也出現(xiàn)各種問題，這也是一個(gè)比較大的問題。
第十四個(gè)問題，品牌信用體系構(gòu)建問題。我們國家到目前為止信用體系還沒有構(gòu)建起來?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代做電商平臺(tái)，拿什么來取信于買家，讓他買單？品牌信用體系構(gòu)建特別重要。
第十五個(gè)問題，網(wǎng)店建設(shè)與內(nèi)容設(shè)計(jì)的問題。我也看了很多網(wǎng)店，包括淘寶、天貓、聚優(yōu)，一般都會(huì)有一個(gè)企業(yè)簡(jiǎn)介，很多企業(yè)并不太注重企業(yè)簡(jiǎn)介，甚至有的企業(yè)簡(jiǎn)介是空白的。
第十六個(gè)問題，如何借助網(wǎng)絡(luò)提升產(chǎn)品附加值問題?；ヂ?lián)網(wǎng)模式要迅速將生產(chǎn)和銷售分開。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度重視資本、重視品牌附加值，可能就會(huì)有很大的收獲。
第十七個(gè)問題，如何借助電商平臺(tái)整合線下實(shí)施資本戰(zhàn)略的問題。一家企業(yè)在轉(zhuǎn)型變革時(shí)期，怎么樣借助一些新技術(shù)、新銷售工具做到四兩撥千斤，企業(yè)從產(chǎn)品調(diào)整、服務(wù)調(diào)整、銷售手段調(diào)整等等入手，這就是中國企業(yè)的轉(zhuǎn)型。如果轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)得好，企業(yè)應(yīng)該會(huì)四兩撥千斤。
由于時(shí)間關(guān)系，我就講到這里，希望企業(yè)朋友們今年都有一個(gè)好的收獲，也祝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位企業(yè)家事業(yè)發(fā)達(dá)，身體健康，謝謝！
2014-04-19 17:09:28
主持人:
有請(qǐng)中國城市戰(zhàn)略研究中心主任東方仁演講，掌聲有請(qǐng)！
2014-04-19 17:18:01
東方仁:
尊敬的各位企業(yè)家、各位朋友，大家下午好！剛才中國城市戰(zhàn)略研究中心的主任、思想家丁曉宇先生已經(jīng)從人類歷史的發(fā)展長河、人類社會(huì)的發(fā)展階段以及中國城市化的幾個(gè)戰(zhàn)略發(fā)展階段，為我們點(diǎn)撥了今后中國的城市化給我們家居行業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，尤其講到文化對(duì)于我們的重要性，我在這里從一些具體的操作上，和丁主任的宏大戰(zhàn)略做一個(gè)補(bǔ)充。
記得上午有一位移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的專家講到，在這個(gè)時(shí)代，我們每一個(gè)企業(yè)家、每一個(gè)老板要具有詩人的情懷，具有一個(gè)文學(xué)青年的情懷。為什么呢？這種詩就如丁主任講的，詩意棲居是要打動(dòng)人心。過去我們說得人心者得天下，現(xiàn)在我們說得人心者得市場(chǎng)，那么怎么才能打動(dòng)人心？隨著市場(chǎng)產(chǎn)品越來越增多，我們已經(jīng)到了一個(gè)商品過剩的時(shí)期，到了消費(fèi)者極端挑剔的時(shí)期，又迎來了電商給我們帶來挑戰(zhàn)的時(shí)期，這個(gè)時(shí)候我們要從滿足人的最基本的需求躍升到精神文化時(shí)期，這就是丁主任講的詩意棲居的哲學(xué)體系，給我們深刻的啟示。
2014-04-19 17:19:01
東方仁:
在滿足人的精神文化需求的時(shí)候，如何真正地打動(dòng)人心？我覺得電商、移動(dòng)互聯(lián)包括80后、90后，他們接觸的是什么？是一種自由、個(gè)性，這是市場(chǎng)滿足的實(shí)質(zhì)，也是構(gòu)造品牌最深刻的地方、最主要的目的。
所有商品、所有企業(yè)都在滿足人類幸福的終極需求。塑造品牌，也是要滿足這樣一個(gè)終極追求。品牌的境界是什么？它的背后一定是文化。而文化的終極境界是一種道德，是一種信任。
我們講品牌，我有一個(gè)觀點(diǎn)，物以載道，文化致勝。中國文化要成為一個(gè)世界性的輸出源，我們企業(yè)產(chǎn)品能否成為文化輸出的載體，我們的企業(yè)是否愿意承擔(dān)這樣的歷史責(zé)任?，F(xiàn)在是商品時(shí)代，當(dāng)我們用文化打造品牌的時(shí)候，我們一方面要讓這些文化產(chǎn)業(yè)化，另一方面要讓這些文化和我們企業(yè)結(jié)合起來。一切企業(yè)都是文化的載體。
物以載道，文化致勝，讓我們的企業(yè)產(chǎn)品借助文化行銷全球，最后達(dá)到我們?nèi)松非蟮慕K極境界，實(shí)現(xiàn)我們的個(gè)性張揚(yáng)，實(shí)現(xiàn)我們的自由。
最后，祝愿在座的各位企業(yè)家、各位朋友們吉祥如意！
2014-04-19 17:22:36
主持人:
能夠成為標(biāo)榜和楷模，一定是有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，下面有請(qǐng)企業(yè)家為我們分享如何做好服務(wù)和打造品牌。首先有請(qǐng)美的集團(tuán)廚房電器事業(yè)部總監(jiān)羅非非先生為我們演講！
2014-04-19 17:29:31
羅非非:
在這里與大家分享一下美的廚房電器的大服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的過程。第一是大服務(wù)戰(zhàn)略，第二是大服務(wù)實(shí)踐。
整體來說，我們事業(yè)部的愿景是成為中國最優(yōu)秀的智能廚房的整體解決方案服務(wù)商，倡導(dǎo)了從原來只是賣產(chǎn)品，變成了賣服務(wù)。
我們?cè)?013年擁有全球最大的廚房電器產(chǎn)品集群，2014年目標(biāo)是成為整個(gè)廚電行業(yè)首先超百億的品牌，包括內(nèi)銷和外銷。
在整個(gè)百億廚電背后，我們的思路是什么呢？對(duì)于整個(gè)銷售來說，是“三網(wǎng)合一”營銷。第一個(gè)是天網(wǎng)，就是電商網(wǎng)。我們也是在不斷地提升過程中。第二個(gè)是服務(wù)網(wǎng)，我們產(chǎn)品的售前、售中和售后全流程。第三個(gè)是地網(wǎng)，即地面銷售網(wǎng)。
通過“三網(wǎng)合一”，我們?cè)诜?wù)規(guī)劃上的整體思路，就是服務(wù)方案的三個(gè)時(shí)代：服務(wù)1.0時(shí)代、服務(wù)2.0時(shí)代和服務(wù)3.0時(shí)代。1.0時(shí)代我們關(guān)注的是產(chǎn)品，也就是被動(dòng)服務(wù)。到了服務(wù)2.0時(shí)代，我們做的是關(guān)注顧客，主動(dòng)服務(wù)，關(guān)注顧客包括消費(fèi)者、經(jīng)銷商和網(wǎng)絡(luò)會(huì)員等等。3.0時(shí)代是關(guān)注價(jià)值，通過互動(dòng)服務(wù)，來提升我們的服務(wù)。
我們針對(duì)傳統(tǒng)的售前、售中和售后模式進(jìn)行了分類，包括基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)和增值服務(wù)，使我們的產(chǎn)品賣得更有價(jià)值。
在基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)和增值服務(wù)上，有著三個(gè)階段的發(fā)展?；A(chǔ)服務(wù)，包括投訴處理和維修，即商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為了提供保障服務(wù)，我們首家推出了十年保修，增值服務(wù)我們提供了24小時(shí)服務(wù)。2013年我們獲得了五星服務(wù)認(rèn)證。
美的設(shè)立了“顧客研究中心”，進(jìn)行了C2B趨勢(shì)把握、顧客行為的研究、大數(shù)據(jù)挖掘以及產(chǎn)品定制化的研究。
最后用兩句話作為我們的結(jié)束語：向業(yè)界伙伴、跨界標(biāo)桿致謝，與有識(shí)之士和服務(wù)界同仁共勉。
2014-04-19 17:50:16
主持人:
下面有請(qǐng)青島日日順家居服務(wù)有限公司副總經(jīng)理王新杰為大家演講，掌聲有請(qǐng)！
2014-04-19 17:54:48
王新杰:
各位領(lǐng)導(dǎo)、媒體界朋友、家居界的同仁，大家下午好！從上午到下午的整個(gè)會(huì)議中，嘉賓們從國家的大政策、大環(huán)境，到文化層面來闡釋家居業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，還有整合營銷的一系列新知識(shí)，對(duì)于我來講，打造全價(jià)值鏈家居物流開放平臺(tái)有著非常重要的意義。
日日順家居的方向就是打造全產(chǎn)業(yè)鏈用戶最佳體驗(yàn)的物流服務(wù)開放平臺(tái)，從4個(gè)方面打造我們?nèi)杖枕樇揖拥钠脚_(tái)架構(gòu)：
第一，首先從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來入手。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，2013年是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的顛覆，在我們家居行業(yè)也是一個(gè)顛覆。
第二，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈方面還沒有一個(gè)成熟的平臺(tái)站起來，來為我們這個(gè)行業(yè)提供服務(wù)。我們就想海爾的服務(wù)體系能不能轉(zhuǎn)變成更大社會(huì)價(jià)值的平臺(tái)，為更多的家庭用戶提供家居服務(wù)。經(jīng)過我們與行業(yè)溝通，這是完全可能的。
第三，我們推出了三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一是零時(shí)間；二是零距離，不是服務(wù)到樓下，而是服務(wù)到家門口，連送貨帶安裝；三是零抱怨，保證有非常好的用戶體驗(yàn)。
第四，信息化平臺(tái)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品安裝、技術(shù)轉(zhuǎn)換、終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日常能力的提升都帶來很大的挑戰(zhàn)。2013年日日順物流基地達(dá)到13個(gè)，遍布全國的物流中心，同時(shí)配送專線達(dá)到3000多條，家電客戶每一年用戶訂單總共超過了500萬。
2014年我們深刻地體會(huì)到家居行業(yè)正面臨著商業(yè)模式中的顛覆，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶給家居行業(yè)新應(yīng)用。所有的產(chǎn)品最終還是要落地，要達(dá)到一體化的體驗(yàn)。所有的前端交易結(jié)束實(shí)際上只是一個(gè)品牌服務(wù)的開始，日日順家居所打造的這個(gè)平臺(tái)就要要為前端眾多的品牌商提供全價(jià)值鏈的服務(wù)，這樣一種平臺(tái)是我們2014年要打造的一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。我們希望借助這個(gè)平臺(tái)建立一個(gè)開放的生態(tài)圈。能夠?yàn)榍岸丝蛻?、終端用戶提供最佳的服務(wù)。
在這里我們祝愿各位企業(yè)家和朋友身體健康，萬事如意，謝謝！
2014-04-19 17:55:18
主持人:
非常感謝在座的各位嘉賓和朋友一起和我們走到了最后。企業(yè)品牌的發(fā)展未來還有著很漫長的道路，可是它的前景也是無限廣闊的，相信有各位在座的努力和支持，會(huì)有更多的品牌和企業(yè)來到我們的星級(jí)隊(duì)伍當(dāng)中來。
中國家居行業(yè)品牌與服務(wù)評(píng)價(jià)揭曉大會(huì)暨高峰論壇到此結(jié)束，再次感謝各位嘉賓的參與，謝謝大家！
2014-04-19 18:01:46
中國網(wǎng):
本次直播到此結(jié)束，感謝大家！
2014-04-19 18:02:26