近日發(fā)生的一起導游傷人事件，再一次引起了公眾對于旅游行業(yè)無序競爭的關(guān)注。4月1日下午4時許，吉林市霧凇旅行社導游徐敏超帶著該旅行社一行40人的“夕陽紅”旅行團在麗江古城四方街游覽。因與昆明某旅行社的隨團陪同導游彭某發(fā)生爭執(zhí)，彭某棄團離去，徐敏超情緒激動，繼而揮刀連傷20人。傷者包括15名外地游客，5名為當?shù)厝耍渲?人傷勢嚴重，生命垂危。
同時，一位從業(yè)12年、長期工作在一線的導游，因為出版自揭行業(yè)內(nèi)幕的書而被迫離開了自己喜歡的旅游行業(yè)。這本《叫我如何不宰你》的書中寫道：“如今的旅游市場，充滿了欺騙。整個騙局的大部分工作，是由導游來完成的。但設(shè)下騙局的，恰恰是旅行社、旅游管理部門以及旅游者本身。但是，由于導游工作的特殊性，整個行業(yè)的黑鍋，幾乎由導游一個人來背負著?！?/p>
近年來，由于在旅游市場上頻繁出現(xiàn)的“欺詐事件”，游客一提導游便聯(lián)想到了“黑”。而在這背后，是旅行社之間的無序競爭和導游職責的缺位與導游行業(yè)長期面臨的生存困境。
“我是導游，我沒有底薪，可是我要吃飯，怎么辦？”北京某旅行社的一位導游接受《中國經(jīng)濟周刊》采訪時直言，“我們?nèi)鄙俦匾纳畋Ｕ希ㄓ袕挠慰蜕砩舷朕k法?！?/p>
游客為何一提導游就想到“黑”？導游的生存狀況究竟如何？ 3月下旬至4月下旬，《中國經(jīng)濟周刊》記者在北京等地，對導游的生存狀態(tài)進行了深入了解。
游客抱怨：導游為何演變成了“導購”
“香港5日游，團費2200元，便宜吧？可是去了就上當了。最令人氣憤的就是帶我們?nèi)ベ徫铮教幨窍葳濉，F(xiàn)在的導游，應(yīng)該改名叫‘導購’，太黑了?！?月10日下午，記者在北京西單時代廣場一樓的咖啡廳，見到了一臉郁悶的王小姐，王小姐是北京一家外企的部門主管，前一天剛從香港旅游歸來。她告訴記者，在香港的5天時間里，她所在的旅游團，在導游的哄騙下，一共進了10家購物店。“平均一天去兩家，這叫什么旅游呀？分明是宰人?！蓖跣〗銡鈶嵉卣f。
《中國經(jīng)濟周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)獲悉，一份由國家旅游局和中國消費者協(xié)會共同公布的《2006年度全國旅游投訴情況通報》(下稱《通報》)顯示：2006年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)所共接到39006人次、11570件旅游投訴，投訴人次占旅游總?cè)舜蔚那Х种?.025；正式受理投訴10465件，比2005年增加3443件，同比增長49.03%。該《通報》指出，“景點強制消費屢見不鮮，假冒偽劣藏身購物點”；“行程安排不盡合理，景點游玩走馬觀花”；“出境游中凸顯‘零接待費’、‘負接待費’，暗藏消費陷阱”等問題是投訴增加的主要原因，究其根源，主要是經(jīng)營者守法意識和履約意識薄弱、旅游行業(yè)發(fā)展不成熟，行業(yè)惡性競爭、消費者理性消費的意識不強等。
“近50%的投訴增長率的確令人憂慮，就我們地區(qū)來看，在所有投訴中，與導游有關(guān)的，或者更確切地說，與強硬要求游客購物、違反旅游合同等有關(guān)的投訴大約占了7成。”3月23日，《中國經(jīng)濟周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)記者在云南西雙版納采訪時，當?shù)芈糜尾块T的負責人表示，“目前最突出的問題，體現(xiàn)在購物這一環(huán)節(jié)上，強制購物，產(chǎn)品價高質(zhì)差，是最讓游客反感的問題之一?！痹撠撠熑烁嬖V記者。
根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)字，截至2006年9月，國內(nèi)擁有導游資格證的人數(shù)達47.27萬人。而在現(xiàn)有的導游隊伍中，越來越呈現(xiàn)出年輕化、低學歷的狀況。其中，30歲以下的占80%，大專及以下學歷者占80%。而且初級導游占97%，高級導游和專家型導游人數(shù)少得可憐。
導游自曝：“‘回傭’‘人頭費’和‘停車費’是行業(yè)慣例”
“廣州199元泰國五日游，要知道，199元人民幣，連起碼的泰國簽證費(泰幣1000銖，相當于港幣200元)都不夠，更不用說一路上吃喝住行了，談何利潤？任何一個有理性的人都會明白，這是一個陷阱?！?月 8日，記者連線正在大連帶團做全陪的導游小曲。
據(jù)小曲介紹，上海2380元泰新馬十日游、北京1880元香港四日游、重慶800元張家界雙飛四日游、江蘇660元海南島六日游、四川500元泰國六日游?！斑@些報價能有利潤嗎？捫心自問，機票任你打折，車還得坐吧？飯還得吃吧？覺還得睡吧？可是很多游客對旅游市場所提供的產(chǎn)品的價值失去了理性的判斷，這是一種悲哀……”
在交談中，小曲向記者透露了“零團費”，甚至“負團費”的內(nèi)幕：“這么便宜的團費，肯定連成本都抵不上，奧秘就在購物這一環(huán)節(jié)上，目前，東南亞不少地區(qū)的地接旅行社(負責地方接待的旅行社)都采取零團費(免收旅游服務(wù)費)，甚至‘倒貼錢’的方式，來接待大陸的旅游團體，說明白點兒，就是大陸帶出來一個旅游團，負責地接的旅行社可以不收任何費用，免費接待。要是趕上商務(wù)團、會議型團隊或老板團、太太團等‘富貴團’，地陪旅行社甚至會按人數(shù)付給全陪旅行社人頭費，來‘買’團?！?/p>
小曲告訴記者，旅行社以超低的團費做誘餌，然后和購物商店串通好，在游客購物活動中賺取利潤?！安还苁侨氵€是地接，不管是專職還是兼職，導游人員的主要收入，均來自游客購物的‘回傭’，也就是提成。”
“要千方百計讓他們(游客)多購物，不然的話，我就慘了，不但沒有了收入，還得向旅行社陪錢……”4月14日晚22時，按事前的約定，記者撥通了北京導游王先生的電話。據(jù)王先生介紹，他所在的旅行社是一家擁有30名員工，12名專職導游，大約50名兼職導游的中小型旅行社，主要做境內(nèi)陸游業(yè)務(wù)。
“一般情況下，在游客進入商店購物之前，我們會給每位游客一張8.5折的購物優(yōu)惠卡，一般人還以為這是旅游公司的特殊待遇呢，其實，那是我們?yōu)榱吮阌谇妩c人數(shù)采取的一種方式?！蓖跸壬f。
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“為了在激烈的競爭中獲取優(yōu)勢，商店會向?qū)в稳藛T和旅游車駕駛員基于旅游團的購物數(shù)額給予傭金，少數(shù)商店也會給予‘人頭費’或‘停車費’，鼓勵導游人員和旅游車駕駛員將旅游團引入商店。于是，傭金和少數(shù)旅游商店給予的‘人頭費’或‘停車費’就成為絕大多數(shù)導游人員的惟一收入來源?！?/p>
王先生告訴記者，關(guān)于導游的提成數(shù)額，各地方的比例大致相等?！鞍础畤H慣例’，旅游商店付給導游人員及司機毛收入的30%-40%，最高的可達50%；而地接導游、司機和全陪導游的分配方法，一般實行4∶4∶2政策，即地接導游和司機拿4，全陪拿2。”
據(jù)《中國經(jīng)濟周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)了解，所謂的“國際慣例”，其實就是中國旅游市場的一個“潛規(guī)則”，在這個規(guī)則下，導游人員一方面千方百計“幫助”游客進行商品采購，以保證自己的收入；一方面要承受隨時而來的游客投訴，其境遇可想而知。
導游生存困境：“我們的生活缺乏保障”
“我們也不想帶游客購物，但問題是我們導游連自身的基本生存都無法保障，哪還管得了那么多！無基本工資、無三險福利、無最低保障，導游還要另交管理費、社保費、入會費等零零散散的費用。那么導游靠什么去賺錢？”談到自己的生活，小曲顯得很無奈。
“2005年以前，我們專職導游的底薪是500—700元，2006年，底薪降到了300元，而一些兼職導游從來就沒有底薪。”
小曲給記者算了這樣一筆賬：他所在的旅行社的固定底薪是300元(有的小旅行社導游沒有底薪)；帶普通團游覽景點的津貼通常在50-100元左右，如果是商務(wù)團、會議型團隊或是會展團還會略有上?。浑S著市民出游越來越頻繁，原來“難得出門、大帶特產(chǎn)”的日子已經(jīng)一去不復返，購物點的“回扣”收入也不穩(wěn)定。
記者在調(diào)查中了解到，不少小型旅行社不給導游工資、不付帶團津貼，導游的收入完全來自小費和回扣，有的還要與司機、全陪、旅行社領(lǐng)隊平分甚至還要上繳旅行社一部分。有業(yè)內(nèi)人士為旅行社辯護：“養(yǎng)”一個簽合同的在職導游每年要多支付2萬元左右，如果人力成本提高，就很難在低報價的旅行社競爭中搶到客源。
導游的無奈：“質(zhì)量保證金”常被扣
對于導游行業(yè)存在的種種問題，中國政法大學李顯冬教授在接受《中國經(jīng)濟周刊》采訪時表示，造成導游勞動權(quán)益受損的正是旅行社之間的無序競爭。
最近幾年，旅游業(yè)發(fā)展迅速，但旅行社的利潤卻越來越薄，出于競爭的需要，旅行社只能壓縮導游的待遇，希望依靠銷售提成來轉(zhuǎn)嫁負擔，造成的后果是形成的報價越來越低、待遇越來越差、爭端越來越多的惡性循環(huán)。“要打破這個惡性循環(huán)，最重要的是旅行社規(guī)范競爭、合理定價。將導游的合理報酬納入經(jīng)營成本，有助于保障導游的服務(wù)水平，也能減少因購物、消費造成的旅游爭端?！崩铒@冬說，“如果將提成、小費都公開寫入合同，導游拿得安心，游客花得也甘心。”
某些專職導游人員介紹說，無論是否簽訂勞動合同，旅行社普遍會要求他們先交納最少三四千元的“質(zhì)量保證金”。當組團旅行社以導游服務(wù)質(zhì)量不佳為由拒絕向接待方旅行社支付全額團款時，接待方旅行社便可按同樣的理由將相關(guān)導游人員的質(zhì)量保證金扣除。
“這樣一來，導游人員不單是在收入毫無保障的情況下為旅行社工作，而且還在為這樣的工作承擔著貼本的風險?！崩铒@冬說。
由于低價銷售造成資金流動困難，旅行社往往會要求導游人員為旅游團的活動墊付團款，用于支付餐飲、住宿、景點門票等費用，數(shù)額高達數(shù)千元。一旦出現(xiàn)組團旅行社拖欠尾款的情況，接待旅行社便可將經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁到導游人員身上。
非但如此，旅游團活動結(jié)束后，某些旅行社還往往以“組團社尚未補清團款”或“團款結(jié)算尚未完成”為借口，使導游人員不能及時報銷為旅游團墊付的費用，導游人員交納的“質(zhì)量保證金”隨時面臨被克扣的可能。
國家立法為導游設(shè)計“薪酬”
旅游市場的一些不正?，F(xiàn)象，已經(jīng)引起了國家旅游局的重視。4月21日，國家旅游局副局長杜一力表示，2006年末，國家旅游局已經(jīng)開始著手修改《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》三部法規(guī)，其中在《導游人員管理條例》的修訂中，導游薪酬制度將是“重中之重”。
作為三部法規(guī)修改的“試金石”，國家旅游局已經(jīng)頒布了《關(guān)于進一步加強全國導游隊伍建設(shè)的若干意見》。國家旅游局相關(guān)官員表示，“我國正在著手建立公平透明的導游薪酬制度，建立以‘基本工資+帶團補貼’為主體，傭金為補充的導游人員薪酬辦法。并將實行按照業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻和已從業(yè)年限為基礎(chǔ)，與報酬相一致的導游激勵機制。
“可以說，與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)的信用體系建設(shè)更為迫切。主要原因是旅游業(yè)服務(wù)對象具有短期行為，表現(xiàn)在旅客在旅游季節(jié)的不確定性，包括選擇目的地的不確定性，選擇旅行社的不確定性。這種不確定性使旅游市場供求雙方關(guān)系基本屬于短暫的、臨時的，旅行社針對服務(wù)對象的短期行為常常會導致失信。在這個層面上講，旅游業(yè)更迫切需要建立信用體系?！敝袊糜螀f(xié)會副會長段強接受《中國經(jīng)濟周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)采訪時表示。
段強建議，對于旅行社與景點、商家簽訂合作協(xié)議，旅行社從中獲取合法傭金的方式，應(yīng)在立法層面上進行指導，確立允許的回扣比例，讓旅客知情，信息對稱，才能被社會接受；此外，如果讓小費成為導游合理收入來源的話，就應(yīng)改變傳統(tǒng)觀念，以契約的形式明確約定旅游公司、導游和游客的利益關(guān)系。至于游客的權(quán)益，旅行社的組團合同中明確細化旅途中吃、住、行、購等要素及違約責任，是當前保護游客的最有效方法。(崔曉林)
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