中國(guó)聯(lián)通部分機(jī)構(gòu)設(shè)置
6月9日,中國(guó)電信某研究院人士告訴記者,該院已接到關(guān)于調(diào)整組織架構(gòu)的正式通知,通知要求該院更改部分二級(jí)部門(mén)的名稱(chēng),并分別撤銷(xiāo)和成立兩個(gè)部門(mén)。
作為中國(guó)電信的支撐部門(mén),該研究院的機(jī)構(gòu)調(diào)整實(shí)際上只是冰山一角。近年來(lái),包括中國(guó)電信在內(nèi)的三大運(yùn)營(yíng)商為適應(yīng)新運(yùn)營(yíng)環(huán)境的需要,紛紛對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了較大規(guī)模的調(diào)整。而有專(zhuān)家告訴記者,架構(gòu)調(diào)整是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,目前的架構(gòu)未能很好地適應(yīng)3G的運(yùn)營(yíng),還需要持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。
從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶(hù)導(dǎo)向
組織架構(gòu)猶如一個(gè)肌體的骨骼系統(tǒng),它的健全合理是肌體正常運(yùn)行的保障。據(jù)了解,一般的組織架構(gòu)包括基本的職能管理部門(mén)以及面向客戶(hù)和業(yè)務(wù)的前后臺(tái)部門(mén),前者如綜合部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等,這些部門(mén)在任何類(lèi)型的公司都普遍存在,后者一般根據(jù)公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)而定,并且會(huì)隨著公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的調(diào)整而發(fā)生改變。近年來(lái),三大運(yùn)營(yíng)商紛紛調(diào)整了組織結(jié)構(gòu),一個(gè)基本的方向就是從產(chǎn)品導(dǎo)向型向客戶(hù)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。
以中國(guó)電信為例,過(guò)去其部門(mén)設(shè)置比較粗線條。隨著向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的提出,中國(guó)電信推出了三大拳頭品牌:我的e家、商務(wù)領(lǐng)航、號(hào)碼百事通,并成立了號(hào)碼百事通公司,以及針對(duì)企業(yè)客戶(hù)成立了政企客戶(hù)部,一定程度上體現(xiàn)了中國(guó)電信組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型,但是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的色彩仍然濃烈。例如,前述中國(guó)電信某研究院在調(diào)整前還有我的e家研發(fā)部和商務(wù)領(lǐng)航研發(fā)部?jī)蓚€(gè)部門(mén)。
此后,中國(guó)電信繼續(xù)細(xì)分架構(gòu),成立了家庭客戶(hù)部。在電信重組宣布后,中國(guó)電信又成立了個(gè)人客戶(hù)部和天翼終端公司等,專(zhuān)門(mén)面向移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。而前述研究院本次將商務(wù)領(lǐng)航研發(fā)部更名為政企客戶(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部,將我的e家研發(fā)部更名為家庭客戶(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部就反應(yīng)了從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶(hù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。
借電信重組契機(jī),中國(guó)聯(lián)通也對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。在重組之前,原中國(guó)聯(lián)通的前臺(tái)部門(mén)有G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部、增值業(yè)務(wù)部、數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)部等,原中國(guó)網(wǎng)通有增值業(yè)務(wù)中心、公話(huà)業(yè)務(wù)管理中心、綜合信息業(yè)務(wù)中心、區(qū)域銷(xiāo)售管理中心等;重組之后,中國(guó)聯(lián)通成立了個(gè)人客戶(hù)部、家庭客戶(hù)部、集團(tuán)客戶(hù)部,這些部門(mén)與市場(chǎng)部級(jí)別平行,具體如圖所示。
盡管中國(guó)移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù),難以對(duì)客戶(hù)性質(zhì)進(jìn)行區(qū)分,然而中國(guó)移動(dòng)也成立了集團(tuán)客戶(hù)部。近期中國(guó)移動(dòng)還表示,將圍繞TD發(fā)展和個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大市場(chǎng)建立服務(wù)體系,重點(diǎn)提升服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值能力和個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大市場(chǎng)的服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)個(gè)人、家庭和集團(tuán)三大市場(chǎng)的的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的有效匹配。
由三大運(yùn)營(yíng)商的舉措可以看出,從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶(hù)導(dǎo)向,分別針對(duì)個(gè)人、家庭和企業(yè)客戶(hù)成立相應(yīng)的部門(mén)已經(jīng)成為它們的共同選擇。德國(guó)電信國(guó)際咨詢(xún)公司(中國(guó)區(qū))總經(jīng)理DrWeigand告訴記者,這樣的組織結(jié)構(gòu)有利于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,精準(zhǔn)把握用戶(hù)需求,為客戶(hù)提供“統(tǒng)一賬單”的服務(wù)。
3G市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需加強(qiáng)
在調(diào)整組織架構(gòu)的過(guò)程中,一些問(wèn)題也表現(xiàn)出來(lái),一個(gè)較為突出的就是,針對(duì)3G業(yè)務(wù)的服務(wù)能力亟待加強(qiáng)。
中國(guó)聯(lián)通某省分公司員工告訴記者,目前運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)營(yíng)3G時(shí)大多只在2G模式上進(jìn)行了簡(jiǎn)單疊加,很多仍照搬了2G運(yùn)營(yíng)模式?!斑@種模式肯定是行不通的,因?yàn)?G主要面向高端用戶(hù),如果還像2G運(yùn)營(yíng)那樣在農(nóng)村市場(chǎng)做墻體廣告,張貼海報(bào),散發(fā)傳單,那么投入成本巨大反而收不到什么效果,而且同一個(gè)部門(mén)既運(yùn)營(yíng)2G又運(yùn)營(yíng)3G還存在顧此失彼的問(wèn)題?!痹搯T工分析?!?G運(yùn)營(yíng)需要精耕細(xì)作,有必要成立專(zhuān)門(mén)面向3G運(yùn)營(yíng)的部門(mén)?!?/p>
中國(guó)移動(dòng)也面臨著類(lèi)似情況。據(jù)了解,中國(guó)移動(dòng)針對(duì)TD成立了專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)小組,以確保迅速處理用戶(hù)投訴,但是該小組目前尚未成為專(zhuān)門(mén)的部門(mén),也就是說(shuō),中國(guó)移動(dòng)并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的3G運(yùn)營(yíng)部門(mén)。工業(yè)和信息化部電信研究院呂成華告訴記者,中國(guó)移動(dòng)很多省分公司近年來(lái)一直在尋找方法調(diào)整組織架構(gòu),以更好地適應(yīng)3G運(yùn)營(yíng),但是基本沒(méi)有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。
在中國(guó)電信,3G的運(yùn)營(yíng)和中國(guó)聯(lián)通基本相似,由市場(chǎng)部總牽頭,面向家庭、個(gè)人、政企的其它部門(mén)等配合市場(chǎng)部完成3G的市場(chǎng)宣傳、推廣等。
“以客戶(hù)為導(dǎo)向的組織架構(gòu)固然是未來(lái)的發(fā)展方向,但是從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶(hù)導(dǎo)向是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,不可能一蹴而就。而在3G推廣這樣特殊的時(shí)段,根據(jù)特殊需求適當(dāng)成立產(chǎn)品導(dǎo)向的3G部門(mén)也是有必要的。”前述聯(lián)通員工認(rèn)為。
一體化體系待建立
在推行客戶(hù)導(dǎo)向的組織架構(gòu)后出現(xiàn)了一種情況,即某個(gè)用戶(hù)同時(shí)具有兩類(lèi)客戶(hù)的性質(zhì),歸屬兩個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé),如有的客戶(hù)既是家庭客戶(hù),又是大客戶(hù)。這就可能出現(xiàn),屬于這個(gè)客戶(hù)的不同內(nèi)容的信息出現(xiàn)在兩個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)上,他會(huì)接到兩個(gè)部門(mén)的服務(wù)電話(huà),這無(wú)疑會(huì)降低服務(wù)效率。
此外,在3G建設(shè)階段,三大運(yùn)營(yíng)商都強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門(mén)的隊(duì)伍力量,如中國(guó)電信早前成立的移動(dòng)建設(shè)部,中國(guó)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部和運(yùn)行維護(hù)中心,中國(guó)電信的移動(dòng)建設(shè)部和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部。前臺(tái)開(kāi)展業(yè)務(wù)需要包括網(wǎng)絡(luò)部門(mén)在內(nèi)的后臺(tái)部門(mén)的支撐,有的時(shí)候甚至需要幾個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門(mén)的支持,需要它們之間相互配合,協(xié)同發(fā)展,例如在中國(guó)移動(dòng)就存在TD網(wǎng)和G網(wǎng)兩個(gè)相關(guān)建設(shè)部門(mén)之間的協(xié)同問(wèn)題,而兩個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)一定程度上會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。
對(duì)此,呂成華建議運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建包括前臺(tái)和后臺(tái)在內(nèi)的一體化運(yùn)營(yíng)支撐和服務(wù)體系,加強(qiáng)前后臺(tái)之間的協(xié)調(diào)溝通,同時(shí)隨著3G網(wǎng)絡(luò)的逐漸完善,要盡量模糊網(wǎng)絡(luò)的概念,突出運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)這些前端部門(mén)。(舒文瓊)
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