2月19日，中消協(xié)公布2007年全國消協(xié)組織受理投訴情況。統(tǒng)計顯示，保險成為2007年消費者投訴最多的金融產(chǎn)品，數(shù)量較2006年增長4.8%。
“理賠難”成焦點
中消協(xié)認為，保險市場不夠規(guī)范，致使金融保險成為投訴的熱點。
具體來說，消費者投訴的問題主要集中在三大類。第一，保險業(yè)務員素質(zhì)不齊。現(xiàn)在，許多保險業(yè)務員的工資、福利和個人招攬到的保費直接掛鉤，這造成了不少保險公司業(yè)務員千方百計拉投保人投保。在介紹產(chǎn)品的過程中，有些業(yè)務員把可獲得的保險理賠說得“天花亂墜”，但卻對保險公司的免責條款含含糊糊。
第二，保險條款繁雜。有些消費者反映，某些保險合同的條款長達萬余字，投保人很難有精力和時間逐字逐句地看完，更加無法準確、完整地了解這個合同內(nèi)容，最終導致理賠糾紛。
此外，投保容易、索賠難是大多數(shù)消費者目前存在的客觀情況。消費者在索賠時必須要遞交完整的手續(xù)和有關(guān)證據(jù)資料給保險公司，缺少一項就無法理賠，而這些步驟在當初購買保險產(chǎn)品時卻沒有被提及。
加大懲戒力度
復旦大學保險系教授徐培華認為，保險行業(yè)與國內(nèi)其他金融行業(yè)相比，市場化進程較晚，基礎也比較薄弱，這樣就造成保險公司在經(jīng)營上欠缺一些成熟經(jīng)驗，在一些細節(jié)方面，做得還不夠好。另外，國內(nèi)保險經(jīng)紀人業(yè)務起步晚，目前尚未完全建立一批具有優(yōu)良素質(zhì)的保險經(jīng)紀人隊伍。不少小保險公司為節(jié)省成本，更是招攬一些社會閑散人員從事保險營銷業(yè)務，基本上都不具備專業(yè)素養(yǎng)。因此，保險公司應加強對從業(yè)人員的職業(yè)培訓，從客戶的角度出發(fā)，做好保險產(chǎn)品的售后服務。
上海保監(jiān)局局長孫國棟在昨日舉行的上海市保險工作會議上指出，保險行業(yè)存在的種種問題，其主要原因在于行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營理念還不成熟。一些保險公司誠信意識薄弱，重發(fā)展輕服務，重銷售輕售后的增值服務，在理賠上寬進嚴出、拖賠惜賠。
孫國棟強調(diào)，2008年上海保監(jiān)局將強化監(jiān)管重點，進一步完善《上海個人營銷新型壽險產(chǎn)品服務承諾》制度，強化車險理賠服務承諾落實工作。保監(jiān)局將不定期抽查理賠服務標準落實情況，強化懲戒措施，對達不到標準的保險公司予以必要的限制，確保服務承諾落到實處。
相關(guān)2
007年，上海保監(jiān)局共接受來信來訪945件次，同比上升58.82%。其中，涉及保險合同理賠、退保、續(xù)保等問題的占59%，涉及保險機構(gòu)違規(guī)經(jīng)營問題的占比15%。車險理賠、分紅險產(chǎn)品銷售誤導以及保險公司騙招營銷員是保險投訴相對集中的問題。
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