日前，東莞消費(fèi)者陳先生致電本報(bào)稱，他于2006年底，從東莞市華康空調(diào)有限公司(以下簡稱“華康電器”)購買了9臺(tái)格力空調(diào)，安裝完成后陳先生覺得空調(diào)噪音太大，便與華康電器和格力空調(diào)進(jìn)行交涉，交涉過程長達(dá)半年之久，而噪音問題至今仍未解決。因最近東莞氣溫越來越熱，陳先生只得另買7臺(tái)電風(fēng)扇供家人臨時(shí)降溫。由于噪音問題陷入僵局，氣溫也逐漸升高，這令陳先生備感無奈。
糾紛 1
陳生：太吵拒付安裝款 華康電器：拒交遙控器
據(jù)陳先生介紹，早在2006年10月，他共支付了36420元從華康電器購買了9臺(tái)格力空調(diào)，分別安裝在自己新裝修的別墅房間內(nèi)。
但在同年11月安裝工程完工后，陳先生發(fā)現(xiàn)這批空調(diào)普遍存在噪音過大的問題。“那么大的噪音，吵得我們根本沒法休息?！标愊壬粷M空調(diào)使用效果，于是依據(jù)合同條款拒絕通過驗(yàn)收和支付工程款16054.3元。對于空調(diào)噪音問題，華康電器總經(jīng)理羅建凡也向記者表示，“有兩臺(tái)機(jī)器噪音確實(shí)比較大。”
陳先生告訴記者，在出現(xiàn)噪音問題糾紛后長達(dá)半年時(shí)間里，華康電器和格力空調(diào)工作人員曾先后10余次上門解決問題?！懊看芜^來都一味地強(qiáng)調(diào)各種理由、說明各種情況，實(shí)際問題卻沒能解決?！边@令陳先生苦惱不已。對于陳先生拒絕支付安裝工程款，華康電器副總經(jīng)理盧鏡波表示：“欠債還錢，這是應(yīng)該的，如果有問題你可以起訴我?！倍愊壬蛴浾咄嘎叮A康電器某經(jīng)理曾在去年過年前3天致電他，聲稱要帶工人上門要錢。
對此，羅健凡表示，“這是下屬的個(gè)人行為，我不是很清楚，無法解釋?！?/p>
由于問題遲遲無法解決，華康電器收不到安裝工程的費(fèi)用，根據(jù)最初的合同條款，陳先生購買的9臺(tái)空調(diào)遙控器一直沒有交給他。合同同時(shí)規(guī)定，如陳先生開機(jī)使用空調(diào)，就等于默認(rèn)空調(diào)安裝質(zhì)量不存在問題。因此，這就造成了陳先生一家眼看著9臺(tái)空調(diào)卻只能吹電風(fēng)扇的窘境。
糾紛 2
陳生：要求更換空調(diào) 華康電器：依規(guī)定安裝
另一方面，陳先生也曾多次要求更換其主人房和客廳內(nèi)的2臺(tái)噪音最大的空調(diào)。記者了解到，由于陳先生要求更換的空調(diào)都是風(fēng)管機(jī)，出風(fēng)口設(shè)在房頂?shù)蹴攦?nèi)部，如重新更換，則需拆除整個(gè)吊頂以確保裝修效果。陳先生認(rèn)為，空調(diào)安裝不合理才造成的噪音過大問題，責(zé)任在華康電器方面，因此由其承擔(dān)重新安裝的費(fèi)用是合理的。而羅建凡則認(rèn)為，“噪音大只是一家之言，并沒有權(quán)威部門檢測，在不能認(rèn)定責(zé)任是華康電器的情況下，我們只能拒絕承擔(dān)裝修產(chǎn)生的費(fèi)用?！蓖瑫r(shí)羅建凡強(qiáng)調(diào)，格力空調(diào)本身質(zhì)量不存在問題，而安裝全部依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，因此不應(yīng)該產(chǎn)生噪音過大問題。
華康電器在拒絕承擔(dān)重裝費(fèi)用后，也曾提出補(bǔ)救措施：為空調(diào)加裝調(diào)速器，用降低空調(diào)出風(fēng)速度的辦法來降低噪音。華康方面認(rèn)為，空調(diào)質(zhì)量和安裝都不存在問題，陳先生覺得噪音太大是因?yàn)槠湟筇量?，解決的最好辦法就是為其空調(diào)安裝調(diào)速器。記者了解到，空調(diào)加裝調(diào)速器后并不影響空調(diào)使用壽命，但由于風(fēng)速降低會(huì)造成制冷較慢的問題。對于這樣的解決方式，陳先生表示無法接受，“我買來的是新空調(diào)，為什么要裝額外設(shè)施？既然質(zhì)量合格為什么還要裝其它東西？”
在問題一直無法解決的情況下，陳先生做出了最終的決定：更換這9臺(tái)格力空調(diào)，選用其他品牌產(chǎn)品代替?！鞍肽甓鄷r(shí)間解決不了一個(gè)問題，我也不愿再使用這樣的空調(diào)了?！倍鴮τ陉愊壬@樣的要求，華康電器負(fù)責(zé)處理該問題的業(yè)務(wù)代表葉先生也反復(fù)以“空調(diào)的安裝和質(zhì)量都沒問題，噪音不算太大”等理由，依然拒絕提出實(shí)質(zhì)性的解決方案。無奈陳先生只得與格力空調(diào)方面交涉，而格力方面認(rèn)為其產(chǎn)品本身質(zhì)量沒問題，問題出在安裝方面，因此對此也無能為力。
相關(guān)疑點(diǎn)
疑點(diǎn)1：檢測結(jié)果出入太大
陳先生向記者透露，在空調(diào)安裝完成后，他曾用噪音分貝儀進(jìn)行過測試，管道機(jī)空調(diào)運(yùn)行時(shí)的噪音高達(dá)58~62分貝，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出格力空調(diào)46分貝的參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，于是陳先生要求對空調(diào)噪音進(jìn)行檢測。華康電器聯(lián)合格力空調(diào)一起對陳先生家的空調(diào)進(jìn)行了測試，據(jù)測試后出具的一份《證明》稱：“室內(nèi)機(jī)噪音為46~48分貝范圍。”該《證明》同時(shí)強(qiáng)調(diào)，“設(shè)計(jì)參數(shù)46分貝的噪音為半消音室按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)測試的測量值，實(shí)際運(yùn)行時(shí)噪音參數(shù)由于環(huán)境的改變會(huì)稍高些。”最后，《證明》得到結(jié)論，“我公司測得46~48分貝噪音為正常噪音范圍?！倍A康電器總經(jīng)理羅建凡也認(rèn)為，“有2臺(tái)機(jī)器噪音確實(shí)比較大。”
在收到這份《證明》后陳先生非常氣憤，“噪音肯定是超標(biāo)了，怎么可能得出合格的結(jié)果？”陳先生表示，雖然58~62分貝是自己測出的結(jié)果，不具有公證性，但與46~48分貝的差距太大，自己無法接受，且《證明》的結(jié)果是華康電器和格力空調(diào)方面測得的，并非權(quán)威部門的結(jié)果，也不具有說服性。“我已聯(lián)系了質(zhì)檢站，希望他們過來做權(quán)威檢測?！?/p>
疑點(diǎn)2：“繞行”銅管費(fèi)用全算
據(jù)陳先生向記者表示，華康電器在最初空調(diào)安裝時(shí)也存在設(shè)計(jì)問題，“一臺(tái)空調(diào)的通風(fēng)口要貫穿2個(gè)房間，這是什么設(shè)計(jì)？”陳先生稱，華康電器為其主人房安裝的空調(diào)很不合理，“通風(fēng)管穿過客房和影音室才到達(dá)我的房間，一臺(tái)空調(diào)開機(jī)，三個(gè)房間都有噪音?！庇浾咦稍儗I(yè)人士了解到，一般空調(diào)在安裝設(shè)計(jì)時(shí)首先應(yīng)考慮的就是管道布局問題，“穿越2個(gè)房間顯然是不合理的，遇到這種情況就得考慮將室外機(jī)換個(gè)位置?！痹搶I(yè)人士同時(shí)也表示，“管道太長勢必會(huì)影響到空調(diào)的制冷速度和效果?！倍鴵?jù)陳先生稱，通風(fēng)管“繞行”的現(xiàn)象并非只有一臺(tái)，在別墅內(nèi)另有幾間房也被通風(fēng)管“貫穿”。對此，陳先生對華康電器空調(diào)設(shè)計(jì)安裝人員的素質(zhì)提出質(zhì)疑。
記者在華康電器出具的竣工價(jià)目表中看到，陳先生所安裝的2臺(tái)2匹風(fēng)管機(jī)空調(diào)使用了21.5米的銅管，價(jià)值1505元；3臺(tái)3匹的風(fēng)管機(jī)使用銅管43米，價(jià)值3870元。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，空調(diào)在出廠時(shí)都標(biāo)配有3米銅管，如果算上每臺(tái)空調(diào)自帶的3米銅管，華康電器在安裝5臺(tái)空調(diào)時(shí)，一共使用了79米銅管，收取費(fèi)用5375元。對此，陳先生表示可能是由于空調(diào)“繞行”造成的，而這部分費(fèi)用也全部算在了安裝工程款中。
空調(diào)廠家愿承擔(dān)費(fèi)用
據(jù)記者最新得到的消息，關(guān)于陳先生提出空調(diào)噪音問題，格力方面已表示有誠意為其解決，并承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，但具體解決方式目前雙方仍在商洽之中。而華康方面依舊以工程款未收到為由拒絕出面協(xié)商。
隨著氣溫一天比一天高，陳先生家那9臺(tái)空調(diào)何時(shí)才能發(fā)揮其應(yīng)有的功能、噪音問題究竟將以何種方式解決，本報(bào)將對此事進(jìn)行跟蹤報(bào)道。
服務(wù)好才是真的好
目前，整個(gè)事件算是基本告一段落，且不論其中費(fèi)了多少周折、損失多少時(shí)間和精力，起碼作為弱勢群體的消費(fèi)者得到了一個(gè)尚可接受的條件。筆者縱觀整個(gè)事件不難發(fā)現(xiàn)，空調(diào)質(zhì)量問題并非焦點(diǎn)問題，而最終出面解決問題的卻是空調(diào)廠家，其原因被羅建凡一語道破：“格力是想息事寧人?！弊鳛橐患掖笮偷纳鲜泄?，為1萬多元而落得服務(wù)欠佳的口實(shí)確實(shí)不值得。但作為商家的華康電器，為何不能也來一次“息事寧人”，讓一些利益給自己的顧客、自己的上帝呢？
采訪中，羅建凡也坦承“我們的工作不夠細(xì)致，溝通存在問題?！被\統(tǒng)地講，就是服務(wù)工作沒有做好。在東莞家電市場競爭如此激烈的今天，任何一點(diǎn)細(xì)微的閃失都可能失去潛在的顧客，而失去了被奉為衣食父母的顧客，也就失去了競爭的能力。在時(shí)下家電產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量以及賣場環(huán)境都逐漸同質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)才是尋求差異化的最佳途徑，才是家電賣場的核心競爭力，總而言之，服務(wù)好才是真的好。
“我們沒有競爭對手，如果有，就是我們自己?！绷_建凡多次向記者強(qiáng)調(diào)這樣的信條，但在這次9臺(tái)空調(diào)事件中，華康電器在事情處理上輸給了格力、輸給了眾多的競爭對手、也輸給了自己。戰(zhàn)勝不了自己就無法取得成就，羅建凡也體會(huì)到這一點(diǎn)，“我們已做出了整改計(jì)劃，并將此事件作為案例進(jìn)行分析。”筆者希望華康電器能在對此事件足夠重視的基礎(chǔ)上，完善內(nèi)部員工的管理機(jī)制，將顧客的意見放在首位，多做“息事寧人”的事。
對此事件，我們無意追究責(zé)任的歸屬問題，但筆者認(rèn)為，僅用1萬多元的裝修費(fèi)來收買一位顧客的心，其實(shí)還是值得的！
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