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部分銀行自助設(shè)備利用率不高 銀行排隊現(xiàn)象仍突出
中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.com.cn  2007 年 07 月 09 日 
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緩解排隊現(xiàn)象,銀行還需努力

銀行排隊問題引起社會普遍關(guān)注,監(jiān)管部門和各家銀行紛紛出臺各種措施來緩解排隊等候現(xiàn)象,這些措施效果如何?在多大程度上緩解了銀行的排隊問題?為此,CTR市場研究日前以辦理小額存款(500元)業(yè)務的方式,對北京西城區(qū)的十家銀行網(wǎng)點(中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行、北京銀行)進行了神秘顧客暗訪,為確??杀刃裕竭_各網(wǎng)點的時間統(tǒng)一為中午12:30。

暗訪發(fā)現(xiàn),工商銀行的柜臺已經(jīng)調(diào)整了窗口營業(yè)時間,但排隊等候時間依然是最長的,這一方面是由于工行客流量大,另一方面,工行大堂經(jīng)理缺位,未能有效分流客戶也是原因之一;與此形成鮮明對比的是,招商銀行則有一系列措施引導客戶使用自助設(shè)備的舉措,在客流量較大的情況下,排隊等候時間大大少于工行。

排隊長龍仍然沒有消失,等候時間大大超出客戶能接受的最長等候時間

暗訪發(fā)現(xiàn),排隊問題在大多數(shù)銀行仍普遍存在,國有四大行排隊等候時間普遍長于股份制和城市銀行。暗訪人員在國有四大行平均等候41分鐘,大廳內(nèi)平均有28名客戶在等候;在5家股份制銀行平均等候14分鐘,平均14人在等候;北京銀行有10人等候,等候22分鐘。

國有四大行又以工商銀行排隊問題最為突出。暗訪人員到達工商銀行時,大廳內(nèi)共有50人在等待辦理業(yè)務,暗訪人員等候時間長達93分鐘;在農(nóng)業(yè)銀行等候45分鐘,有35人在等候;中國銀行等候22分鐘,有18人在等候;建設(shè)銀行排隊等候時間是最短的,僅為3分鐘,有10人在等候。

股份制銀行的排隊等候時間明顯要少。暗訪人員在招商銀行等候35分鐘,有39人在等候;交通銀行有13人等候,等候21分鐘;民生銀行有6人在等候,等候12分鐘;廣東發(fā)展銀行和華夏銀行僅需等候1-2分鐘。

CTR最新的居民銀行渠道使用調(diào)查報告顯示,客戶在銀行能接受的最長等候時間為30分鐘。本次暗訪中發(fā)現(xiàn)國有銀行的排隊等候時間遠遠超出該預期時間,排隊長龍問題沒有得到有效緩解。

部分銀行仍未執(zhí)行靈活的排班制度

暗訪發(fā)現(xiàn),四大行中,除農(nóng)行外,中午時間窗口營業(yè)率均達75%以上,工行8個營業(yè)窗口和中行4個窗口(?)均全部開放,工行的理財金窗口在沒有理財金客戶的時候,也為普通客戶提供服務;建行盡管只有10人在排隊,4個營業(yè)窗口也開了3個;而招行的9個窗口開放了6個,表明這些銀行已經(jīng)調(diào)整了午休時間,實行了較靈活的排班制度。

但有些銀行仍在機械的執(zhí)行原有工作時間,沒有根據(jù)人流量相應調(diào)整營業(yè)時間,如農(nóng)業(yè)銀行排隊等候人數(shù)達39人,但只開放現(xiàn)有6個窗口中的1個對外營業(yè)。北京銀行僅開放1個對私窗口,而該窗口還同時兼辦對公業(yè)務,本有的2個對公窗口有柜員但同樣一直沒有開放辦理業(yè)務,導致對私業(yè)務辦理速度非常緩慢。民生銀行也只開放7個柜臺中的1個對外營業(yè),導致在民生銀行僅有6名客戶辦理業(yè)務,卻需要等候12分鐘,遠超出有10人等候的建設(shè)銀行(等候時間3分鐘)。

部分銀行自助設(shè)備投放種類單一,設(shè)備利用率不高

建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、北京銀行等在營業(yè)大廳內(nèi)/外僅安置了自助取款機,而工商銀行、招行以及廣發(fā)行投放的設(shè)備種類較為齊全,包括了自助取款機,存取款一體機和。

但值得注意的是,工商銀行很多自助設(shè)備處于閑置狀態(tài),與大廳內(nèi)大量等候辦理業(yè)務的客戶形成鮮明對比。

大部分銀行未能主動引導客戶使用自助設(shè)備

暗訪中發(fā)現(xiàn)除工商銀行和民生銀行外,其他網(wǎng)點均設(shè)置了大堂經(jīng)理。但除招商銀行外,其他銀行的大堂經(jīng)理僅站立在大堂經(jīng)理臺旁,只是被動等待客戶的咨詢,而沒有主動了解客戶要辦理的業(yè)務。

此外,對于暗訪人員辦理的500元小額存款業(yè)務,僅有招商銀行和工商銀行的柜員在辦理完業(yè)務之后,主動向客戶推薦以后可以通過自助設(shè)備辦理,其他銀行則沒有任何表示。

招商銀行引導客戶使用自助設(shè)備方面做的最好,暗訪發(fā)現(xiàn),招行在這方面有系統(tǒng)的流程和舉措,大廳內(nèi)共設(shè)置了4名大堂經(jīng)理,不停在大堂巡視,主動詢問客戶要辦理的業(yè)務,對于適合自助設(shè)備辦理的業(yè)務,會積極推薦客戶使用自助設(shè)備辦理;客戶在辦理完業(yè)務之后,對于適合自助設(shè)備辦理的業(yè)務,柜員也主動推薦客戶以后通過自助設(shè)備直接辦理;招商銀行還專門設(shè)置大堂經(jīng)理在自助設(shè)備區(qū)指導客戶使用各種自助設(shè)備。

招行的客流量(39人)較工行(50人)略小,而招行辦理業(yè)務的窗口(6個)也少于工行(8個),但招行客戶的等候時間(35分鐘)大大低于工行(93分鐘),這與招行在引導客戶使用自助設(shè)備方面的系列舉措有密切關(guān)系。

CTR最近完成的8城市居民銀行渠道使用調(diào)查報告顯示,柜臺是消費者最主要的銀行使用渠道,這一習慣在相當長時間不會改變,而自助設(shè)備是目前分流銀行柜臺的最好渠道,但消費者對自助設(shè)備可辦理的業(yè)務尚不了解,對自助設(shè)備的安全性有擔心,一些人還不會操作自助設(shè)備,銀行需要采取舉措來更好地引導客戶使用自助設(shè)備,培育客戶的使用習慣。

1,增加附行式自助設(shè)備的種類和數(shù)量的投放。CTR的調(diào)查顯示,附行式自助設(shè)備是消費者最常使用的自助渠道,CTR認為,這是由于附行式自助設(shè)備的安全性更高,遇到吞卡等故障或操作問題也更容易獲得幫助,而且也符合消費者辦理業(yè)務去柜臺的使用習慣。

2,柜臺承擔起教育和培訓客戶使用自助設(shè)備的職責,一方面可分流柜臺的現(xiàn)實壓力,另一方面培育客戶的自助設(shè)備使用習慣。CTR的調(diào)查發(fā)現(xiàn),客戶使用自助設(shè)備越多,對自助設(shè)備的安全性擔憂就越少,柜臺無疑是教育和培育客戶使用自助設(shè)備習慣的最好場所,建議借鑒招行的做法,柜臺各方面人員形成聯(lián)動,引導、教育和輔導客戶使用自助設(shè)備。(CTR市場研究 占向東 曹可)

 

來源: 中國發(fā)展門戶網(wǎng)

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