又是一年3·15。進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，這已經(jīng)是第11個(gè)“消費(fèi)者權(quán)益日”。過(guò)去的10年，伴隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳和進(jìn)一步實(shí)施，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，社會(huì)法律意識(shí)明顯提高，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任也在加強(qiáng)。
我們看到，自2004年以來(lái)，消費(fèi)者投訴總量持續(xù)下降，但也應(yīng)當(dāng)看到，消費(fèi)糾紛面臨新的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，一些欺詐行為更加隱蔽，誘騙性和危害性更大，涉案金額也相應(yīng)增加。尤其值得注意的是，在城市消費(fèi)者維權(quán)防線不斷強(qiáng)化的同時(shí)，一些非法、虛假宣傳廣告正由城市向廣大農(nóng)村地區(qū)蔓延，給農(nóng)村消費(fèi)者的生產(chǎn)、生活帶來(lái)困擾。
“希望每天都是3·15。”這是消費(fèi)者樸素而又強(qiáng)烈的愿望。值此3·15到來(lái)之際，我們借助中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2000年-2009年組織受理投訴情況年度統(tǒng)計(jì)分析，試圖給出“3·15”十年報(bào)告。
2004年以來(lái)投訴總量逐年下降
2004年—2009年6年間，消費(fèi)者投訴總量均呈下降態(tài)勢(shì)(見表1)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》，這種下降態(tài)勢(shì)說(shuō)明消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間和解的比例提高了；同時(shí)，行業(yè)組織、法院等也處理了一批消費(fèi)糾紛案件。但是，目前雖然投訴總量在減少，可是解決難度和涉案金額應(yīng)是增加的。
IT類消費(fèi)成投訴熱點(diǎn)
從近幾年的投訴情況分析，發(fā)展型和享受型消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升，生存型消費(fèi)投訴比例下降。曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的基本生活用品等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺(tái)，取而代之的是手機(jī)、汽車、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等服務(wù)投訴增幅較大。
不過(guò)，服裝鞋帽、食品等，因其基礎(chǔ)使用量大，投訴量連年位居前三。
汽車相關(guān)投訴連年升高
由豐田釀成的有史以來(lái)最大規(guī)模汽車產(chǎn)品缺陷召回事件正在轟轟烈烈地上演，引起了消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的空前關(guān)注。
就中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)而言，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中2000年占據(jù)投訴量第二位的家用器械大類中，還難找到汽車的影子，以摩托車的投訴量為最高。但從2002年開始，汽車已經(jīng)以3919件位列家用器械類投訴量第二高，并且投訴量總體上連年上升。在這些投訴中，絕大多數(shù)都是幾年來(lái)一直存在且未解決的老問(wèn)題。比如新車質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)、零部件只換不修、送修多次問(wèn)題仍不能“根治”、隱瞞汽車真實(shí)情況售車、廠家經(jīng)銷商相互推諉、4S店維修價(jià)格虛高、消費(fèi)者維權(quán)取證困難、購(gòu)車合同爭(zhēng)議多、車輛退換難以實(shí)現(xiàn)等。
另?yè)?jù)汽車投訴網(wǎng)《2009年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，合資品牌投訴量持續(xù)上升，占比由2008年的54.51%上升到2009年的73.58%，達(dá)到2075宗；自主品牌的投訴量則持續(xù)下降。2075宗合資品牌投訴囊括了目前所有在售的合資品牌車型，其中日系車被投訴最多。
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