目前，中國基金賬戶數(shù)超過一億，基金成為老百姓重要投資渠道。中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會30日發(fā)布的“中國基金業(yè)電話服務(wù)數(shù)據(jù)”表明，國內(nèi)60家基金公司服務(wù)熱線普遍存在著人工服務(wù)時間不足、強行播放廣告、服務(wù)態(tài)度不佳、解答問題正確率不高等問題，亟須予以規(guī)范。
調(diào)查顯示，中國基金行業(yè)電話服務(wù)存在五個方面需要改進的突出問題：首先人工服務(wù)時間存在嚴重缺陷。被調(diào)查的60家基金公司普遍不提供夜間服務(wù)及周末服務(wù)，僅有12家基金公司電話咨詢服務(wù)至晚上20：00或21：00；僅有13家企業(yè)在周六、11家企業(yè)在周日照常提供電話咨詢服務(wù)。這種服務(wù)提供顯然不能滿足客戶的需要。
其次是服務(wù)熱線強行播放廣告現(xiàn)象很嚴重。被調(diào)查的60家基金公司有35家接通電話后強行插播廣告信息，廣告時長最短7秒，最長的竟然達46秒。
再次是超過40%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未達到行業(yè)平均水平。監(jiān)測結(jié)果表明，超過40%的基金公司一線客服人員的服務(wù)態(tài)度未能達到行業(yè)平均水平。普遍存在語氣平淡、缺乏熱情、表述不當、不耐煩等。
此外還有企業(yè)禮貌用語使用不夠，以及企業(yè)問題解答正確率偏低等問題。
由于基金產(chǎn)品主要通過中間渠道代理銷售，服務(wù)熱線成了“基民”與基金公司聯(lián)系的主渠道。據(jù)中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會執(zhí)行副主任蘇軍介紹，本次調(diào)查從中國證監(jiān)會注冊的60家基金公司中選取了31家基金公司，部分指標則對60家基金公司進行了調(diào)查，是中國首次對基金行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)能力的調(diào)查。（記者張毅）
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