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醫(yī)生治病救人，與患者沒有“深仇大恨”。但是，醫(yī)患之間的關(guān)系并非那么和諧，有的甚至到了水火不容的地步。是什么原因造成了醫(yī)患之間的互不信任?近日，記者來到山東大學(xué)齊魯醫(yī)院和濟(jì)南市第五人民醫(yī)院，感受醫(yī)患關(guān)系，體驗(yàn)“醫(yī)患糾紛”的處理過程。
為開診斷證明，溝通數(shù)“回合”
糾紛原因：不知要出具介紹信
“很多患者不知道需要出具介紹信，一著急就罵罵咧咧的。這種情況下，我們就是聽著，不能著急，否則不就打起來了嗎?”山東大學(xué)齊魯醫(yī)院病員服務(wù)中心負(fù)責(zé)開具診斷證明的護(hù)士房澤說。
病員服務(wù)中心承擔(dān)著為患者提供登記審核蓋章(病假條、診斷證明審核)、導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約診療、病歷復(fù)印等服務(wù)。同時，也接受并處理患者的部分投訴。
2011年12月15日上午8點(diǎn)，我來到服務(wù)中心。眼前的景象讓我有些意外：里面擠滿了咨詢、辦理各種手續(xù)的患者。人群中，一名患者大聲喊著：“我在你們這里住院，為什么開個診斷證明還這么麻煩，我是外地的，開介紹信不是那么方便……”
護(hù)士房澤解釋說，“我們這個診斷證明是有法律效力的，如果要開的話，需要相關(guān)單位的介紹信，如果您不方便回去開，可以讓家人把介紹信傳真過來。”
這名患者不愿意放棄，“我開診斷證明又不是去干壞事，你就通融通融吧?！薄安皇俏也煌ㄈ?，如果有人拿這個去騙保險或干其他違法的事，我們怎么辦?”
雙方你來我往，溝通了好幾個“回合”。最終，患者選擇了打電話回老家，讓家人把介紹信傳真過來。
房澤說，“我干這個工作已經(jīng)5年多了，這名患者還不是很難做工作的。其實(shí)，患者著急我們也理解，培訓(xùn)的時候，領(lǐng)導(dǎo)也教我們換位想想。哎，仔細(xì)想想也就不生氣了?！?/p>
11點(diǎn)40分，投訴電話響了起來，一名患者投訴掛號處，“為什么不掛號了?我投訴她?！辈T服務(wù)中心負(fù)責(zé)人姜水強(qiáng)解釋道，“掛號處11點(diǎn)半停止掛號?！薄拔沂菑耐獾貋淼?，就不能給我掛上嗎?”患者在電話里喊著，夾雜著一些抱怨之詞。
“先生，您別著急，即使這個時候掛上號，大夫也給你看不了啊?！苯畯?qiáng)解釋了一番，但患者還是堅(jiān)持讓掛號處的人給他道歉。姜水強(qiáng)又打電話請掛號處的組長向患者當(dāng)面解釋、溝通。
或許是患者想通了，幾分鐘過后，又打來電話說，“不用解釋了?！?/p>