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《中國(guó)泛家居行業(yè)研究報(bào)告(2013年度)》/全文

2014年04月19日16:45 | 中國(guó)發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào):T|T
關(guān)鍵詞: 家居 家具品牌 銷售壁壘 家居行業(yè)分析 陶瓷衛(wèi)浴 五金行業(yè)

4.2   顧客關(guān)系

4.2.1  建立有效的信息明示制度和顧客投訴處理體系。

4.2.2  建立顧客回訪制度,了解商品和設(shè)施的使用狀況,出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上門解決。

4.2.3  應(yīng)建立賠付制度等相關(guān)措施,保障顧客權(quán)益。

4.2.4  對(duì)顧客關(guān)系體系的建立和運(yùn)行按GB/T27922執(zhí)行。

 

4.3  社會(huì)責(zé)任

4.3.1  創(chuàng)新,研發(fā)各類節(jié)能材料和節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能工法工藝、節(jié)能設(shè)計(jì)、生產(chǎn)可回收、可再生產(chǎn)品,倡導(dǎo)節(jié)能家居、綠色家居等理念。

4.3.2  宣傳節(jié)能、低碳、環(huán)保的生活理念,提高員工和顧客的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。

 

4.4  評(píng)價(jià)

4.4.1  組織可按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí),并進(jìn)行自評(píng)。

4.4.2  組織可邀請(qǐng)顧客對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià),也可委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)其經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.4.3  組織服務(wù)水平按GB/T 27922進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.4.4  組織品牌與企業(yè)文化建設(shè)水平按GB/T 27925進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.4.5  組織顧客滿意度按SB/T 10409進(jìn)行評(píng)價(jià)。

 

5  家居銷售

5.1  營(yíng)銷服務(wù)

5.1.1  應(yīng)對(duì)有關(guān)商品名稱、技術(shù)術(shù)語(yǔ)、工藝描述等方面的用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一。

5.1.2  在商品銷售門店為顧客提供有詳細(xì)商品介紹或家居家裝流程描述的文件或宣傳頁(yè),并嚴(yán)格履行宣傳的服務(wù)承諾。

5.1.3  營(yíng)銷人員應(yīng)在銷售過(guò)程中準(zhǔn)確地向顧客傳達(dá)各類家居家裝知識(shí),宣傳要實(shí)事求是。

5.1.4  所售商品應(yīng)明示產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號(hào)、規(guī)格、等級(jí)、材質(zhì)、價(jià)格、環(huán)保資質(zhì)證明等信息。

5.1.5  使用外國(guó)商標(biāo)產(chǎn)品、銷售進(jìn)口產(chǎn)品時(shí),應(yīng)公示或根據(jù)顧客需要提供合資、合作、代理、準(zhǔn)予使用、進(jìn)口國(guó)、原產(chǎn)地等證明材料。

5.1.6  宜為產(chǎn)品建立追溯系統(tǒng),并明示有關(guān)信息,提供防偽查詢渠道。

5.1.7  為顧客提供的商品和服務(wù)的銷售合同及附件應(yīng)遵循國(guó)家有關(guān)法律法規(guī),內(nèi)容規(guī)范,條理清晰,表述準(zhǔn)確。

5.1.8  促銷活動(dòng)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求。

 

5.2  質(zhì)量保證

5.2.1  組織應(yīng)要求制造商和銷售商建立質(zhì)量保證措施,要求其提供齊全的國(guó)家規(guī)定的商品質(zhì)量證明和環(huán)保證明。

5.2.2  家居用品在售出后按國(guó)家有關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任,負(fù)責(zé)保修的物品至少保修一年(組織事先明示有限包修的易損、易耗品除外)。因顧客原因造成退換貨而涉及收費(fèi)的,應(yīng)事先明示。

 

5.3  顧客權(quán)益保護(hù)

5.3.1  家居銷售組織應(yīng)開(kāi)通服務(wù)熱線,在賣場(chǎng)顯著位置明示維權(quán)和投訴流程。

5.3.2  家居銷售組織可根據(jù)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),提供對(duì)商品質(zhì)量、材質(zhì),環(huán)保等方面的檢測(cè)報(bào)告。

5.3.3  家居用品賣場(chǎng)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度,在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時(shí)及時(shí)給顧客退換或補(bǔ)償,在銷售商離場(chǎng)后仍為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù)。

5.3.4  應(yīng)在24h內(nèi),對(duì)顧客的投訴做出反饋。

5.3.5  家居用品賣場(chǎng)應(yīng)建立安全保衛(wèi)制度,提供安全保衛(wèi)措施,監(jiān)控錄像保存15天以上。

5.3.6  對(duì)家居用品生產(chǎn)商和銷售商的誠(chéng)信要求按SB/T 10467執(zhí)行。

 

5.4  安裝服務(wù)

5.4.1  家居銷售組織應(yīng)向顧客明示服務(wù)承諾,建立完善的配送安裝和售后服務(wù)措施。

5.4.2  家居用品制造商提供的有關(guān)商品的安裝保養(yǎng)說(shuō)明等文件應(yīng)具有可操作性。

5.4.3  對(duì)于定制家居用品、衛(wèi)浴設(shè)備、陶瓷用具、配套家用電器、地板等,家居銷售組織應(yīng)提供測(cè)量和安裝、使用規(guī)范,明確質(zhì)保期,有關(guān)收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

5.4.4  涉及家居裝飾裝修工程的商品,應(yīng)提供安裝或協(xié)助顧客安裝。

 

6  家居裝飾服務(wù)

6.1  前期服務(wù)

6.1.1  應(yīng)為顧客提供裝修前的測(cè)量服務(wù),作為裝修方案設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

6.1.2  如裝修方案未被顧客采用,可按合同約定,收取測(cè)量和設(shè)計(jì)費(fèi)用。但應(yīng)在測(cè)量前,向顧客明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.1.3  對(duì)設(shè)計(jì)師的公開(kāi)信息包括可追溯的設(shè)計(jì)能力、誠(chéng)信水平、滿意度等方面的內(nèi)容。

6.1.4  家裝設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)合理收取,當(dāng)顧客對(duì)設(shè)計(jì)方案不滿意時(shí),應(yīng)免費(fèi)提供二次方案修改。

6.1.5  為顧客提供多種家居家裝用材料的選擇,企業(yè)銷售的所有用材均應(yīng)報(bào)實(shí)價(jià)。

6.1.6  向顧客說(shuō)明各類裝修材料、家居用品數(shù)量疊加可能污染空氣的風(fēng)險(xiǎn),提供避免或減少空氣污染的方法和提示。

6.1.7  設(shè)計(jì)方案時(shí)不應(yīng)過(guò)度承諾或虛假承諾。

6.1.8  設(shè)計(jì)方案應(yīng)保證建筑安全,盡量避免改動(dòng)房屋原有結(jié)構(gòu),且符合國(guó)家有關(guān)防火和安全的規(guī)定。

6.1.9  推廣使用工商監(jiān)制的統(tǒng)一規(guī)范的家裝合同。在沒(méi)有統(tǒng)一的家裝合同時(shí),企業(yè)應(yīng)自行制定合同,但相關(guān)設(shè)計(jì)方案和合同內(nèi)容均應(yīng)詳細(xì)預(yù)算并報(bào)實(shí)價(jià),明確相關(guān)費(fèi)用,方案中禁止使用誤導(dǎo)顧客和模棱兩可的詞語(yǔ)。

6.1.10  組織出具的工程合同預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū),不應(yīng)在工程項(xiàng)目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報(bào)、少報(bào)的情況。出現(xiàn)工程項(xiàng)目漏報(bào)情況,由組織承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報(bào)情況,若少報(bào)金額超過(guò)合同金額的8%,超過(guò)部分由組織承擔(dān)(顧客主動(dòng)要求增加的項(xiàng)目除外)。

6.1.11  工程合同或有效方案中應(yīng)明細(xì)裝修的各主要環(huán)節(jié)和流程,使顧客清楚消費(fèi)。

6.1.12  將實(shí)際安裝和施工時(shí)可能存在的問(wèn)題事先明示,并明確告知改件、返工、誤工等責(zé)任的歸屬,減少爭(zhēng)議。

6.1.13  設(shè)計(jì)費(fèi)之外的其他服務(wù)費(fèi)要事先告知顧客,且收費(fèi)合理。

 

6.2  項(xiàng)目管理

6.2.1  建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制度,該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要科學(xué)組織、科學(xué)施工,并能維護(hù)顧客權(quán)益,對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全程記錄和監(jiān)督考核。

6.2.2  為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)師、施工人員等的職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容做出明確規(guī)定,并在售前明示給顧客,杜絕施工人員惡意增項(xiàng)。

6.2.3  應(yīng)向顧客提供工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),施工過(guò)程約定的節(jié)點(diǎn)完成后,經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格,由顧客驗(yàn)收簽字。

6.2.4  將施工的有關(guān)環(huán)節(jié)形成記錄(可含圖片或視頻)給顧客查看。

6.2.5  設(shè)計(jì)師應(yīng)對(duì)項(xiàng)目全程提供技術(shù)支持,在施工的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

6.2.6  顧客有權(quán)要求相關(guān)人員對(duì)漏項(xiàng)、增項(xiàng)、減項(xiàng)等各類問(wèn)題進(jìn)行解釋,并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.2.7  組織應(yīng)建立判責(zé)機(jī)制,便于顧客及時(shí)向企業(yè)的上級(jí)判責(zé)部門進(jìn)行反饋,由判責(zé)部門協(xié)調(diào)解決爭(zhēng)議。

6.2.8  組織建立項(xiàng)目延期預(yù)警機(jī)制,有效進(jìn)行工期管理,設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人均應(yīng)參與施工計(jì)劃的制定。

6.2.9  對(duì)于各類非顧客原因造成的設(shè)計(jì)方案缺陷、誤工、重做等問(wèn)題,均由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任,并按照合同約定進(jìn)行賠付,相關(guān)的賠付承諾應(yīng)在售前明示。

 

6.3  工程施工

6.3.1  施工材料應(yīng)按約定執(zhí)行配送,并做好成品保護(hù)。

6.3.2  施工的質(zhì)量要求應(yīng)遵守GB 50327的規(guī)定。

6.3.3  施工的室內(nèi)污染控制及材料驗(yàn)收應(yīng)遵守GB 50325的規(guī)定。

6.3.4  鼓勵(lì)組織以視頻、圖片等方式將各環(huán)節(jié)的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)明示給顧客,接受顧客監(jiān)督。

6.3.5  建立嚴(yán)格的施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范,對(duì)材料和設(shè)施有序碼放。

6.3.6  施工區(qū)域應(yīng)張貼安全警示標(biāo)志,必須配備滅火設(shè)施,并對(duì)原有水電氣設(shè)施進(jìn)行保護(hù),避免在施工中損壞。

6.3.7  施工人員應(yīng)持證上崗,統(tǒng)一著裝,規(guī)范語(yǔ)言,嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙。

6.3.8  施工過(guò)程應(yīng)進(jìn)行環(huán)境保護(hù),合理安排施工時(shí)間,避免揚(yáng)塵、噪聲等擾民,每天收工后應(yīng)清潔現(xiàn)場(chǎng)。

6.3.9  施工垃圾的清運(yùn)應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。

6.3.10  對(duì)施工人員應(yīng)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),建立有效的監(jiān)督獎(jiǎng)懲制度。

 

6.4  驗(yàn)收交付

6.4.1  應(yīng)按國(guó)家相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,以合同為依據(jù)進(jìn)行工程驗(yàn)收,并向顧客明示驗(yàn)收的節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等信息。

6.4.2  家裝工程出現(xiàn)質(zhì)量事故或未達(dá)到設(shè)計(jì)要求,不得推卸責(zé)任或拖延時(shí)間,應(yīng)按合同約定進(jìn)行賠付或返工。

6.4.3  顧客需要時(shí),應(yīng)配合顧客進(jìn)行對(duì)包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)服務(wù),檢測(cè)結(jié)果應(yīng)符合GB50325的要求,驗(yàn)收時(shí)應(yīng)由顧客在場(chǎng)監(jiān)督并簽字確認(rèn)。

6.4.4  對(duì)環(huán)境質(zhì)量存在爭(zhēng)議時(shí),應(yīng)選擇雙方認(rèn)可的有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。

6.4.5  提供工程有關(guān)家居設(shè)施保養(yǎng)、環(huán)保衛(wèi)生等方面的說(shuō)明及污染治理服務(wù)。

 

6.5  售后服務(wù)

6.5.1  必須向顧客提供水電改裝圖、結(jié)構(gòu)圖等,并明示地板、門窗、吊頂、瓷磚、水電系統(tǒng)、墻壁、配套家用電器、廚衛(wèi)等的具體包修范圍和包修期限及順序。裝修基礎(chǔ)工程保修2年,防水工程保修5年。

6.5.2  整體家裝中的配套家用電器產(chǎn)品等出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),家裝企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),處理相關(guān)的拆卸工作,并在維修完成后為顧客安裝。

6.5.3  在包修期外長(zhǎng)期為顧客提供維修維護(hù)服務(wù),相關(guān)項(xiàng)目收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

 

后記

家居建材行業(yè)在2012年經(jīng)歷了不同程度的洗牌與變革,完成了一次次破冰之旅。在變化莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境中,迅速反應(yīng),做出調(diào)整是企業(yè)的必經(jīng)之路。《報(bào)告》指出,“新型城鎮(zhèn)化”建設(shè)、智能家居產(chǎn)業(yè)、電子商務(wù)等將是泛家居產(chǎn)業(yè)未來(lái)升級(jí)轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向,有志于創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的企業(yè),應(yīng)立足企業(yè)根本,順應(yīng)潮流大勢(shì),搶先一步果斷地占領(lǐng)先機(jī),這樣方能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中突圍而出。

本《報(bào)告》從項(xiàng)目提綱規(guī)劃開(kāi)始,就廣泛征求協(xié)會(huì)、賣場(chǎng)、企業(yè)、商家等泛家居行業(yè)所涉群體的意見(jiàn),并深入中山古鎮(zhèn)、順德樂(lè)從、佛山南莊、浙江永康、開(kāi)平水口、東莞厚街、深圳寶安等地的家居制造企業(yè),廣州、深圳、北京、上海、成都、杭州等城市的賣場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地的走訪,《報(bào)告》中大多數(shù)數(shù)據(jù)都來(lái)自市場(chǎng)的實(shí)地調(diào)研所得,《報(bào)告》中的建議和策略,也是經(jīng)過(guò)采訪眾多行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)專家、企業(yè)老板、行業(yè)營(yíng)銷專家等整合而得。但是,由于時(shí)間倉(cāng)促,跨越行業(yè)眾多,《報(bào)告》中難免有遺漏之處,希望各界能夠諒解和指正,以便日后出版更正、更新。

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