《中國泛家居行業(yè)研究報(bào)告（2013年度）》/全文
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第六部分 家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)
一、國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)
2012年2月1日，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。
2012年3月1日，國家批準(zhǔn)的權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)——北京五洲天宇認(rèn)證中心將售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)。
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》明確規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，對(duì)售后服務(wù)體系中所涉及的組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理等15個(gè)方面均進(jìn)行了具體描述并設(shè)定評(píng)價(jià)分值。
根據(jù)評(píng)分值評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平，將企業(yè)的售后服務(wù)分為不合格、達(dá)標(biāo)、三星、四星、五星五個(gè)級(jí)別。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：得分70分以下為不合格，70分以上（含70分）為達(dá)標(biāo)級(jí)；80分以上（含80分）為三星級(jí)；90分以上（含90分）為四星級(jí)；95分以上（含95分）為五星級(jí)。
售后服務(wù)一直是家居行業(yè)的軟肋。該部國家標(biāo)準(zhǔn)完全適用于家居行業(yè)，它的實(shí)施無疑會(huì)對(duì)家居行業(yè)服務(wù)水平的整體提高起到極大的促進(jìn)作用。
一些企業(yè)早就意識(shí)到通過國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的重要性，積極申報(bào)。自2013年4月起，已先后有部分家居企業(yè)通過售后服務(wù)國標(biāo)認(rèn)證，并獲得了不同級(jí)別的評(píng)價(jià)認(rèn)證結(jié)果。北京業(yè)之峰諾華裝飾股份有限公司榮獲“五星級(jí)售后服務(wù)”稱號(hào)；科寶裝飾修工程（北京）有限公司、博洛尼旗艦裝飾裝修工程（北京）有限公司榮獲“四星級(jí)售后服務(wù)”稱號(hào)；廣東千里馬實(shí)業(yè)有限公司、東莞光潤家具股份有限公司獲 “三星級(jí)售后服務(wù)”稱號(hào)；誠豐家具（中國）有限公司獲 “達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)”稱號(hào)。
二、國家標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》(GB/T27925)
2012年2月1日，《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。
該部國家標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容是星級(jí)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)：一級(jí)指標(biāo)從企業(yè)能力、品質(zhì)、聲譽(yù)、企業(yè)文化、影響五大類，二級(jí)指標(biāo)從企業(yè)品牌規(guī)劃、品牌管理、保障機(jī)制、企業(yè)品質(zhì)、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度、社會(huì)責(zé)任、誠信、精神信念、宣傳推廣、顧客感知、業(yè)界交流、行業(yè)影響、社會(huì)影響”等十七個(gè)方面進(jìn)行；三級(jí)指標(biāo)近百項(xiàng)組成1000分制的評(píng)分。
評(píng)價(jià)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)，依次為：950分以上為五星品牌；900分至950分為四星品牌；800分至900分為三星品牌；700分至800分為二星品牌。
依據(jù)首部國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，北京集美家居市場集團(tuán)有限公司作為家居企業(yè)代表榮獲“五星級(jí)品牌”稱號(hào)。
三、國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》（SB/T10903-2012）國家商務(wù)部于2013年1月13日發(fā)布，9月1日實(shí)施。
該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家居行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)規(guī)范起到重要的指導(dǎo)和推動(dòng)作用，并明確規(guī)定，對(duì)家居行業(yè)的“售后服務(wù)”“品牌與企業(yè)文化建設(shè)”評(píng)價(jià)，按GB/T27922、GB/27925兩部國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
首部《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》針對(duì)行業(yè)的問題和保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，規(guī)定了家居行業(yè)的術(shù)語和定義，通用要求，家居銷售、家居裝飾服務(wù)等方面的內(nèi)容，適用于家居生產(chǎn)型、銷售型、服務(wù)型的經(jīng)營服務(wù)和相關(guān)管理活動(dòng)。全文見附件。