中國民航總局近日出臺了《民用機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(征求意見稿)，其宗旨是為民航機場提供推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
記者今日從民航總局獲悉，該標(biāo)準(zhǔn)包括通用航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、航空器服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、貨郵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等五項一級指標(biāo)。
據(jù)悉，這份質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在制訂之前，有關(guān)部門對北京、天津、南昌、武漢、重慶、貴陽、長春等中國國內(nèi)十五家不同規(guī)模的機場進(jìn)行了實際的評價驗證。并從主觀和客觀兩個方面對機場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考察，主觀標(biāo)準(zhǔn)主要取決于顧客對機場服務(wù)質(zhì)量的主觀體驗和判斷，客觀標(biāo)準(zhǔn)是對機場服務(wù)流程關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)的量化，像機場外的車道、人行道每一百平方米內(nèi)煙頭不得超過三個，航站樓天花板的下邊緣與地板間的垂直距離為二點二米，衛(wèi)生間旅客最長等候時間為五分鐘等。
為了規(guī)范中國民用機場服務(wù)管理，縮小機場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與旅客期望之間的差距。業(yè)內(nèi)人士表示，《民用機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》在充分理解旅客需求的基礎(chǔ)上，以旅客的體會和感受為主進(jìn)行設(shè)定，以期有效提高機場的服務(wù)水平。(記者 周音)
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