第二屆中國企業(yè)五星品牌論壇舉行/實錄
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李衛(wèi):
迪森共編寫10余項國家級行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組建了國家級認(rèn)可實驗室，有“10標(biāo)1室”的行業(yè)貢獻(xiàn)，奠定了公司在行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者地位。在做強(qiáng)國內(nèi)市場的同時，“小松鼠”品牌在國際市場上取得巨大的成功，目前已遠(yuǎn)銷法國、德國等10余家國家和地區(qū)，以“專業(yè)的壁掛爐制造商”的美譽享譽全球。在服務(wù)領(lǐng)域，小松鼠一直踐行“客戶永遠(yuǎn)是對”的服務(wù)理念，從公司建立起，就開始引進(jìn)專業(yè)的服務(wù)管理人才，建立起了小松鼠售后服務(wù)體系和專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊，目前有13個自建大型售后服務(wù)中心，229個特約服務(wù)網(wǎng)點，985名專業(yè)的售后服務(wù)人員。同時實施千輛服務(wù)車的投產(chǎn)計劃，目前已累計投放658輛，每臺服務(wù)車當(dāng)中配備有2臺周轉(zhuǎn)機(jī)，為小松鼠壁掛爐用戶搭建了扎實的服務(wù)軟件和基礎(chǔ)設(shè)施，同時打造了集服務(wù)監(jiān)控、輿情預(yù)警監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析挖掘、客戶關(guān)懷、顧客情緒調(diào)整監(jiān)控為一體的數(shù)字化多媒體呼叫中心，提供24小時不間斷的人工客服作息?！靶∷墒蟆狈?wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了133個地級市，服務(wù)網(wǎng)點也提供全年365天24小時全天候服務(wù)。同時，引入了15公里的服務(wù)半徑的概念，即在服務(wù)半徑內(nèi)針對過保的用戶免收上門檢查費和維修費。通過服務(wù)讓利給終端客戶，進(jìn)一步提升終端客戶的滿意度，大幅度提高客戶的忠誠度。
2015-01-18 09:39:44
李衛(wèi):
在服務(wù)體系中，“小松鼠”售后服務(wù)一直追求差異化服務(wù)贏得最終的服務(wù)競爭力。2012年起，“小松鼠”售后服務(wù)品牌發(fā)起了為終端客戶安全大檢查的活動，免費為用戶做水電氣的上門安全檢查。截至到2014年底，“小松鼠”售后服務(wù)免費安全檢查已經(jīng)突破了6萬戶，“小松鼠”售后服務(wù)團(tuán)隊以站在客戶的角度全面消除水、電、氣的安全隱患，將客戶的家當(dāng)成“小松鼠”的家，這種以客戶安全考慮為出發(fā)點贏得了用戶大范圍的點贊，贏得了一批老客戶的忠誠，這展現(xiàn)了公司責(zé)任的企業(yè)形象，更是向客戶展示了信得過的服務(wù)品牌形象。在安全檢查過程中，我們更是宣傳小松鼠售后服務(wù)的螺絲精神，不放過一個任何安全檢查的地方，發(fā)現(xiàn)一個生銹的螺絲，也要給用戶更換，并展示給客戶看，這個展示不是一個簡單的告知，是“小松鼠”的服務(wù)精神向用戶的一種傳遞，為了進(jìn)一步深化這種差異化的服務(wù)，“小松鼠”制定了一系列的跨界服務(wù)活動，托管服務(wù)，還有配送服務(wù)，“招手即?！钡拿赓M服務(wù)車的接送服務(wù)。這些服務(wù)的推出更是給服務(wù)的品牌形象加分，甚至感動到非“小松鼠”品牌的客戶。
2015-01-18 09:41:12
李衛(wèi):
在服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)上，迪森公司貫徹實施了兩個主導(dǎo)：一是由售后服務(wù)中心總部主導(dǎo)駐外的制件自營中心，另外一個主導(dǎo)是由制件自營中心主導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點。兩個主導(dǎo)間核心是扁平化管理，由呼叫中心進(jìn)行這種垂直化派工，進(jìn)行監(jiān)控。通過回訪結(jié)果導(dǎo)向來決定服務(wù)人員的整體收入。以用戶的評價作為服務(wù)效果的評價依據(jù)，用戶說行就行，不行就不行，用戶說了算。除了呼叫中心的評價監(jiān)控體制，“小松鼠”還執(zhí)行了獨特的服務(wù)工序檢查機(jī)制，在內(nèi)部設(shè)立了服務(wù)的IE改善小組，目的是讓“小松鼠”每一道工序得到糾正和監(jiān)控，每一道工序、每一個標(biāo)準(zhǔn)動作都可以得到規(guī)范。服務(wù)IE小組還承擔(dān)了工序的服務(wù)改良的制作，在小松鼠的服務(wù)體系中我們還設(shè)有“欽差大臣”，對服務(wù)工作時上門的每一道工序進(jìn)行跟蹤檢查和暗訪，目的就是給客戶帶來這種標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化的服務(wù)形象，解決客戶問題的同時，提升“小松鼠”售后服務(wù)的專業(yè)形象。
2015-01-18 09:43:19
李衛(wèi):
在“小松鼠”服務(wù)體系中，我們還貫徹“微笑服務(wù)”，比如你的“微笑我們可以聽到”這樣的宣傳概念。在回訪中服務(wù)員上門是否微笑了，也成為了一種回訪的標(biāo)準(zhǔn)。每一個售后服務(wù)過程中，每一個售后服務(wù)工程師、每一個自營中心我們都配備“微笑糾正器”，每個月呼叫中心都會評比“服務(wù)優(yōu)秀獎”，這屬于以客戶為中心的延伸，目的就是為了讓客戶感受到服務(wù)的微笑。以客戶感受為結(jié)果的導(dǎo)向，我們今年新推出“NPS凈推薦值”的管理，也就是客戶的忠臣度值的管理。同時，今年我們做了一個比較大的工作，就是客戶的分級管理，即客戶的消費習(xí)慣、性別年齡等等進(jìn)行了一系列的分析，以深度回訪10分?jǐn)?shù)的測評值，建立了“小松鼠”獨特的售后服務(wù)評價體系，以此為售后工作開展了方向。滿足了現(xiàn)代消費者的真正需求，獲得的滿意度也是比較真實的滿意度。
本次，能夠代表迪森公司參加此次論壇大會，我代表“小松鼠”壁掛爐所有的消費者和本次評選主辦方中國商業(yè)聯(lián)合會、中國生產(chǎn)力學(xué)會、中國保護(hù)消費者基金會及五洲天宇認(rèn)證中心和行業(yè)內(nèi)外人士表示真誠的感謝。謝謝大家對“小松鼠”的支持和肯定，成績是屬于過去，我也向大家保證，“小松鼠”必將會在售后服務(wù)上不斷地創(chuàng)新，深化執(zhí)行國家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勇?lián)鐣?zé)任，為廣大消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
最后，在這里提前預(yù)祝大家新年快樂、生意興隆。謝謝大家。
2015-01-18 09:44:47
主持人:
謝謝。品牌作為一個企業(yè)的標(biāo)志，我想它不僅僅只是一個名字或者是一個符號那么簡單，它一定是包含著消費者對于這個品牌的感受和評價。在2015年同樣出現(xiàn)了兩個非常熱點的詞匯，一個是互聯(lián)網(wǎng)金融，另外一個是互聯(lián)網(wǎng)眾籌。本次大會的下一個議程，既有品牌發(fā)展的理論探討，同時又有當(dāng)下熱點的理論解析。接下來，要上臺為我們演講的這一位嘉賓，他是中青創(chuàng)投董事長、中國青年天使會創(chuàng)始理事，曾經(jīng)就職于國際知名投資機(jī)構(gòu)軟銀香港，擔(dān)任了執(zhí)行董事的職務(wù)，讓我們掌聲有請付巖先生，他今天為我們演講的題目是“社群時代的眾籌邏輯”。
2015-01-18 09:49:45