官方微博 首頁 > 第三屆中國(guó)商貿(mào)流通企業(yè)發(fā)展論壇

2013年11月30日18:26 | 中國(guó)發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

3.確認(rèn)核心流程，進(jìn)行規(guī)劃和再設(shè)計(jì)服務(wù)流程

這一步的工作比較重要。在相互獨(dú)立的部門背后，找出服務(wù)流程進(jìn)行流程重組，建立清晰的流程模型或文檔，把流程放在前臺(tái)。流程工程師和最高領(lǐng)導(dǎo)支持下的改革小組，肩負(fù)著設(shè)計(jì)和重組的重任。這時(shí)，各部門的合作最為重要，因?yàn)橥ǔＧ闆r下，這個(gè)階段的障礙最多來自組織、人事等方面。在一般情況下，企業(yè)有許多不同的業(yè)務(wù)部門，一次性再造所有服務(wù)業(yè)務(wù)會(huì)導(dǎo)致其超出企業(yè)的承受能力。所以在實(shí)時(shí)服務(wù)流程再造之前，要選擇好再造的對(duì)象。應(yīng)該選擇那些可能獲得階段性受益或者是對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有重要影響的關(guān)鍵流程作為再造對(duì)象，使企業(yè)盡早地看到成果，在企業(yè)營(yíng)造樂觀。積極參與變革的氣氛，減少人們的恐懼心理，以促進(jìn)服務(wù)流程再造在企業(yè)中的推廣。

4.組織要進(jìn)行相應(yīng)的配套變革，尤其是組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理方面的改革

包括組織的各種基礎(chǔ)體系，結(jié)構(gòu)、績(jī)效評(píng)估、薪酬、信息系統(tǒng)和員工培訓(xùn)以及企業(yè)文化的建設(shè)。以流程為基礎(chǔ)的企業(yè)的各種基礎(chǔ)體系，其一切的工作都要面向流程，員工的工作方式和思維方式都要以提高顧客滿意度為目標(biāo)。組織設(shè)計(jì)要進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的文化也是不斷地面向客戶、團(tuán)隊(duì)合作等方向發(fā)展。

5.建立暢通的交流渠道，持續(xù)改進(jìn)

市場(chǎng)是變化的，組織的狀態(tài)也不能一成不變。即使是企業(yè)已經(jīng)完成了向流程企業(yè)的變革的步伐。流程的管理和設(shè)計(jì)應(yīng)該保持在不斷改善的狀態(tài)下，始終讓企業(yè)的前段最大程度地給顧客帶來滿意，同時(shí)企業(yè)的后臺(tái)內(nèi)部建設(shè)也要保持一個(gè)最優(yōu)的水準(zhǔn)，這樣企業(yè)才能保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)決定實(shí)施服務(wù)流程再造開始，企業(yè)管理層與員工就要不斷進(jìn)行交流。要想員工宣傳服務(wù)流程再造帶來的機(jī)會(huì)，如實(shí)說明服務(wù)流程再造對(duì)組織機(jī)構(gòu)和工作方式的影響，特別是對(duì)他們自身崗位的影響及企業(yè)所采取的相應(yīng)解決措施，盡量取得員工的理解與支持。如果隱瞞可能存在的威脅，有可能引起企業(yè)背部動(dòng)蕩不安，從而使可能的威脅成為現(xiàn)實(shí)。

四、物流企業(yè)服務(wù)流程再造方法

（一）物流企業(yè)服務(wù)流程再造策略方法

從對(duì)服務(wù)流程再造內(nèi)涵的理解來看，業(yè)務(wù)和管理的流程再造整個(gè)服務(wù)流程再造的組成部分。從服務(wù)流程再造的特征來看，物流企業(yè)服務(wù)流程再造的是以面向顧客需求為出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)，通過對(duì)流程中各服務(wù)環(huán)節(jié)的分析與評(píng)估，以及對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)之間的聯(lián)結(jié)性的分析與評(píng)估，重新組織各服務(wù)環(huán)節(jié)，形成新的服務(wù)流程，從而更好地實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)運(yùn)行與管理，快速響應(yīng)市場(chǎng)，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)服務(wù)整體價(jià)值和利潤(rùn)最大化。因此，物流企業(yè)服務(wù)流程再造應(yīng)該包括物流流程再造和服務(wù)利潤(rùn)鏈再造。

1. 物流企業(yè)服務(wù)流程再造設(shè)計(jì)方法

（1）服務(wù)藍(lán)圖法

根據(jù)服務(wù)概念中包含的主管的想法來開發(fā)新的服務(wù)，需要付出昂貴的代價(jià)和失敗的教訓(xùn)才能將想法變成現(xiàn)實(shí)。設(shè)計(jì)一座大樓時(shí)，我們需要把建筑圖紙成為藍(lán)圖，這是因?yàn)檫@種圖紙是用藍(lán)線特殊繪制的。這些藍(lán)圖展示了產(chǎn)品的樣圖和制造過程中的一些具體規(guī)范。G. Lynn Shostack建議傳遞系統(tǒng)也可以用一個(gè)可視圖來描述（即服務(wù)藍(lán)圖），并用類似的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。

物流企業(yè)管理層在需要更好地了解創(chuàng)造和傳遞服務(wù)的過程時(shí)，都可以采用畫服務(wù)藍(lán)圖（Service Bluepriting）的方法。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖模型，物流服務(wù)所需的每一工作及各工作間的相互關(guān)系都將在藍(lán)圖中畫出。藍(lán)圖中還需要指出物流服務(wù)的所有步驟和變化點(diǎn)。第一步詳細(xì)程度應(yīng)符合特定目的的要求。從服務(wù)藍(lán)圖中可分析出使用資源時(shí)動(dòng)態(tài)變化將如何影響物流過程及其結(jié)果。因此，制作藍(lán)圖首先要確定顧客在物流過程中，同物流企業(yè)發(fā)生的每一種相互作用。管理者要區(qū)分出核心產(chǎn)品和附加服務(wù)要素。第二步是把這些相互作用的活動(dòng)按時(shí)間發(fā)生的順序進(jìn)行排列。在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，管理層都要問一下自己：顧客真正需要的是什么？這個(gè)環(huán)節(jié)中哪些地方可能會(huì)導(dǎo)致失?。繐?jù)此加快物流過程和剔除一些浪費(fèi)時(shí)間和精力的不必要的環(huán)節(jié)。制作藍(lán)圖也能讓管理人員有機(jī)會(huì)鑒別潛在的失誤點(diǎn)（F），并采取預(yù)防措施來防止失誤的產(chǎn)生，以此來保證高質(zhì)量地傳遞服務(wù)。

總之，一個(gè)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的準(zhǔn)確定義，它使得決策者在進(jìn)行任何實(shí)際的承諾和行動(dòng)之前，都能對(duì)數(shù)年的書面的服務(wù)定義進(jìn)行檢驗(yàn)。設(shè)計(jì)藍(lán)圖不但有利于問題的解決，而且能通過識(shí)別可能失誤的潛在點(diǎn)以及提高顧客對(duì)服務(wù)的感知能力，使一些創(chuàng)造性的想法成為可能。

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