官方微博 首頁 > 第三屆中國商貿(mào)流通企業(yè)發(fā)展論壇

2013年11月30日18:26 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

（2）流水線法

流水線法（The Product-Line Approach）具有高效率、低成本、交易量大的優(yōu)點(diǎn)。由于工作有章可循，工作內(nèi)容已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化，工作方式制度化，又不用動腦筋去決策，因而工作比較容易進(jìn)行。再加上時間久了，工作熟練，物流人員的工作效率就會大大提高，操作失敗的概率就會隨之降低。此外，流水線法比較容易培訓(xùn)員工，而且給顧客一種工作比較規(guī)范的感覺。因此，為達(dá)到服務(wù)的高效率和規(guī)范化，物流企業(yè)可采用流水線法：①對工作任務(wù)進(jìn)行簡化，有明確的勞動分工；

②盡量用設(shè)備代替員工工作；③使員工決策權(quán)盡量減少；④建立系統(tǒng)的服務(wù)制度和工作內(nèi)容并使之標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）授權(quán)法

授權(quán)法是通過賦予員工一定權(quán)力，發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性的方法。它強(qiáng)調(diào)對員工的尊重，重視“人性化”的管理，反對讓員工依照教條、規(guī)章、制度等硬性的條款工作。授權(quán)法把員工從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和規(guī)范中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方式方法，并對自己的決定和行動負(fù)責(zé)，以此喚起他們的工作投入感、責(zé)任感和創(chuàng)造性。因此，物流企業(yè)要給予員工自由處理日常工作和一些隱蔽問題的權(quán)力，以便員工及時更正服務(wù)中的錯誤，令顧客感到真正的關(guān)懷。

2.物流企業(yè)服務(wù)利潤鏈流程再造方法

（1）服務(wù)利潤鏈的關(guān)系再造

物流企業(yè)最為重要的是打造服務(wù)利潤鏈源動力，再造企業(yè)與外部顧客的關(guān)系。策略方法有：①加大顧客參與服務(wù)流程的力度。物流企業(yè)與顧客的直接接觸是服務(wù)流程中的可見或互動部分。②塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念。顧客是企業(yè)的生命之泉。“以客為尊”的經(jīng)營理念是物流企業(yè)服務(wù)于顧客最基本的動力。物流企業(yè)應(yīng)明確提出、闡述和廣泛宣傳企業(yè)“以客為尊”的經(jīng)營理念，采用整合營銷戰(zhàn)略，聯(lián)合企業(yè)各個部門共同努力為達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)而奮斗。③建立服務(wù)利潤鏈數(shù)據(jù)庫。物流企業(yè)通過服務(wù)利潤鏈數(shù)據(jù)庫的建立，可以收集大量的顧客和潛在顧客的數(shù)據(jù)，從而可以進(jìn)行有針對性的溝通，進(jìn)而提高顧客的滿意度。

（2）服務(wù)利潤鏈的組織機(jī)制再造

物流企業(yè)組織機(jī)制再造的策略方法有：①再造學(xué)習(xí)型組織。在知識經(jīng)

濟(jì)時代，學(xué)習(xí)型組織是物流企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的趨勢。為此，物流企業(yè)必須開展自我超越、改進(jìn)心智模式、建立共同愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考等五項(xiàng)修煉，并以系統(tǒng)思考為核心，創(chuàng)造出有利于員工自我激勵、自我管理和自我評價(jià)的組織環(huán)境，造就整體的合力與團(tuán)隊(duì)精神，達(dá)到管理人性化和制度化之間的平衡，以及員工進(jìn)步和組織發(fā)展之間的協(xié)調(diào)一致。②建立以市場為導(dǎo)向的適應(yīng)環(huán)境變化的組織機(jī)制。物流企業(yè)絕不能是有一大堆沒有必要的等級層次的官僚結(jié)構(gòu)，因此必須精簡機(jī)構(gòu)以提高流程的效率，同時對傳統(tǒng)的金字塔式的組織結(jié)構(gòu)實(shí)施扁平化，減少職權(quán)的等級層次，以便對顧客需求直接做出反應(yīng)。

（3）服務(wù)利潤鏈的文化再造

服務(wù)流程再造要與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，因?yàn)榉?wù)流程再造必然打破原有的思維定勢，向原來形成的價(jià)值觀挑戰(zhàn)，建立新的行為規(guī)范，因此，在服務(wù)流程再造的同時也要重視企業(yè)文化的再造。文化再造的策略方法有：①知識培訓(xùn)。物流企業(yè)應(yīng)督促員工參與知識學(xué)習(xí)，讓全體員工通過培訓(xùn)接受新的企業(yè)文化。②領(lǐng)導(dǎo)者身體力行。要塑造和維護(hù)企業(yè)價(jià)值觀，物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過自己的行動向全體成員灌輸這種價(jià)值觀，并注意與下屬成員溝通感情，重視感情的凝聚力。③建立激勵機(jī)制。物流企業(yè)構(gòu)建激勵機(jī)制應(yīng)考慮員工的需求，把精神激勵與物質(zhì)激勵結(jié)合起來，使企業(yè)價(jià)值觀為全體員工所接受，形成優(yōu)良的企業(yè)文化。

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