在激情四溢的漳州大地上，95598成為廣大百姓耳熟能詳和信賴(lài)有加的電力服務(wù)熱線。一年多來(lái)，漳州電力95598呼叫中心情系萬(wàn)家燈火，用心溝通千家萬(wàn)戶(hù)，以音容笑貌傳承真誠(chéng)服務(wù)的電力文明，構(gòu)筑和諧發(fā)展的光明通道,先后榮獲“全國(guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“全國(guó)青年文明號(hào)”、“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”及福建省第四屆“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿(mǎn)意窗口中”競(jìng)賽示范點(diǎn)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
架設(shè)百姓信賴(lài)的“連心橋”
95598, 是一條24小時(shí)電力服務(wù)熱線。自她誕生之時(shí)起，就以特殊的形式，架設(shè)起千家萬(wàn)戶(hù)與供電部門(mén)的“連心橋”。
“謝謝你們的及時(shí)服務(wù)! ”中秋前夕，家住漳州市區(qū)的用電客戶(hù)盧先生拿著一面寫(xiě)著“光明使者，搶修及時(shí)”的錦旗，興沖沖來(lái)到漳州電業(yè)局，感謝供電員工為他開(kāi)辦的美容中心的如期開(kāi)業(yè)“點(diǎn)燈”。原來(lái)，8月24日，盧先生忙著布置次日即將開(kāi)張的美容中心，沒(méi)想到當(dāng)晚9時(shí)46分，突然停電。他拿起手機(jī)，向電力服務(wù)熱線95598求援。10分鐘過(guò)后，兩名電力搶修人員就疾馳而至，僅用十幾分鐘就解了他的燃眉之急。
“喲，電話里其聞聲，今天終于見(jiàn)著真人了?？蛻?hù)代表聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)，服務(wù)態(tài)度好，想不到歌也唱得這么好??！”8月25日下午，漳州電業(yè)局在市區(qū)的中山公園舉行了一場(chǎng)旨在宣傳和打造“95598”誠(chéng)信電力品牌的“電相通、心相連”95598統(tǒng)一宣傳日活動(dòng), 漳州電力95598呼叫中心的座席員們上臺(tái)獻(xiàn)藝，贏得陣陣熱烈掌聲……同時(shí)，電力青年志愿者們向市民發(fā)放了2000多份有關(guān)“電氣化家庭”、“用電小常識(shí)”、“95598業(yè)務(wù)功能介紹”等宣傳資料，解答了市民咨詢(xún)400多人次。
擔(dān)當(dāng)以誠(chéng)溝通的“美天使”
以電相連,用心溝通。經(jīng)過(guò)幾年的探索、運(yùn)作和完善，漳州電力95598呼叫中心逐漸走向成熟，散發(fā)出和諧電力無(wú)限溫馨的品牌魅力。
7月10日晚9時(shí)30分，一陣急促的鈴聲響起:“你們說(shuō)好7點(diǎn)送電，為什么現(xiàn)在還沒(méi)送?!──天天停我們的電，農(nóng)民好欺負(fù)啊?你們什么意思?我們不交電費(fèi)了，我們要投訴，去告你們……”不等座席員小黃回答，客戶(hù)就氣憤地掛斷了電話。經(jīng)了解，該客戶(hù)所在的線路計(jì)劃施工停電，預(yù)計(jì)送電時(shí)間是晚上7點(diǎn)，但由于施工中出現(xiàn)了不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)送電。情況了解清楚后，小黃立即撥通客戶(hù)的電話向客戶(hù)解釋。豈知，電話剛一接通，“你……”一陣刺耳的咒罵聲便傳了過(guò)來(lái)。小黃不急不躁，冷靜、真誠(chéng)地向客戶(hù)表示抱歉，告之客戶(hù)延時(shí)送電原因，但客戶(hù)仍未停止咒罵，“啪！”電話再次被掛斷。兩分鐘后，客戶(hù)又打來(lái)電話，強(qiáng)烈抱怨為什么工作會(huì)延時(shí)，小黃再次耐心詳細(xì)的向客戶(hù)解釋延時(shí)原因，努力安撫客戶(hù)的情緒，……在第二天的回訪中，客戶(hù)表示了滿(mǎn)意，也為昨天的過(guò)分態(tài)度表示道歉。
“真誠(chéng)溝通,終將贏得客戶(hù)的理解和信任。”“坐在座席上，不管有多累，只要電話鈴聲響起，我們就立刻精神百倍，用最甜美的笑容和嗓音回答著一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題……”“我們的服務(wù)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意!”一根電話線，傳遞著供電員工與廣大用電客戶(hù)之間有聲的關(guān)懷和無(wú)聲的友誼。
打造勇于作為的“服務(wù)隊(duì)”
打鐵先得自身硬。為最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)要求, 漳州電力95598呼叫中心致力于以服務(wù)為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌，不斷創(chuàng)新機(jī)制，規(guī)范管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
要接好客戶(hù)的每一個(gè)電話，回答好每一次詢(xún)問(wèn)并不是件輕而易舉的事，只有業(yè)務(wù)精，才能服好務(wù)；只有素質(zhì)強(qiáng)，才能勝任本職工作。為此，該中心除制定常態(tài)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃外，還利用輪休日組織座席員深入到一些現(xiàn)場(chǎng)了解電氣設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行情況，熟悉配電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和用電情況。有的座席員甚至只要路上有電桿都會(huì)習(xí)慣的看一下電桿桿號(hào)，有變壓器就會(huì)看一下變壓器名稱(chēng)，有一個(gè)門(mén)牌號(hào)也要看一下是哪條路的。為此，家人、朋友都戲稱(chēng)她們已得了“職業(yè)病”。同時(shí),為不斷提高自身的應(yīng)變能力、反映能力和表達(dá)能力，學(xué)會(huì)掌握客戶(hù)的心態(tài),她們經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間到各班組、營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)學(xué)習(xí)實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)，積極參加營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織的各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不斷地提高自身素質(zhì)。深入開(kāi)展“一帶二”幫帶活動(dòng)，與各縣公司95598呼叫中心座席人員結(jié)成對(duì)子，不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)交流，有效促進(jìn)95598呼叫平臺(tái)的城鄉(xiāng)互動(dòng),提升了縣公司95598呼叫中心的服務(wù)水平。
走進(jìn)漳州電力95598呼叫中心，細(xì)心的人可以發(fā)現(xiàn)，在每個(gè)座席員的座席臺(tái)前都擺放了一面小鏡子，小鏡子上印有每個(gè)座席員的服務(wù)名言的字樣，這是該中心一個(gè)別出心裁的創(chuàng)意和人性化管理的一個(gè)大膽嘗試。座席員小毛說(shuō):“這面鏡子時(shí)刻提醒著我們要保持良好的心態(tài)……”
“各種咨詢(xún)電話打過(guò)不少，能夠讓我從電話里用耳朵感受到用心和微笑服務(wù)的就是95598這個(gè)電話?！奔易≌闹蓥螛s小區(qū)的客戶(hù)張先生這樣評(píng)價(jià)說(shuō)。 (朱忠東 蔡志鴻 余清娟)
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