中國保監(jiān)會19日發(fā)布《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)范(征求意見稿)》，首次對保險公司的各項基本服務做出了標準化的規(guī)定，旨在提高人身保險服務水平，保護消費者利益。
保監(jiān)會擬定人身險服務的基本標準
據(jù)悉，保監(jiān)會于今年3月啟動人身保險業(yè)務基本服務規(guī)范的制定工作，經(jīng)起草小組成員的反復討論和修改，日前已完成起草工作，并正在向業(yè)界征求意見。
征求意見稿對保險公司的人身保險業(yè)務的柜面服務、銷售、承保、客戶回訪、保全、續(xù)期、理賠、應急機制、信息披露、咨詢投訴、服務質(zhì)量保證與監(jiān)督等方面，都做出了具體、統(tǒng)一的要求，并表示這是保險公司面向客戶提供保險服務的基本標準，各項均需達標。
電話服務必須24小時
征求意見稿首次明確要求保險公司應向社會公布本公司的服務電話，對外提供咨詢、投訴、回訪、接報案、預約等多功能服務，實行每天24小時電話服務制度，且人工值守服務不少于每周5天，每天8小時。保險公司應對公示的服務電話建立來電記錄制度。
電話銷售必須明示身份
針對一些投保人反映有保險公司銷售人員假借其他機構(gòu)名義銷售保險的問題，征求意見稿中也明確規(guī)定，通過電話渠道銷售保險業(yè)務的，應主動告知銷售人員姓名以及銷售資格證書編號，并告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。
應提示投保人閱讀投資險的產(chǎn)品說明 并由其簽名確認
銷售誤導是壽險市場的一個“頑疾”，可能給保險公司帶來退保風險。此次保監(jiān)會在服務規(guī)范中再次要求各保險公司建立投保提示制度。
征求意見稿規(guī)定，代理人需要提前向消費者提供保險合同條款、產(chǎn)品說明書和投保提示，向消費者說明合同內(nèi)容，重點說明投保條件、責任免除或限制、猶豫期規(guī)定、退保損失等。
征求意見稿強調(diào)，“銷售人員應提示投保人認真閱讀分紅保險、萬能保險和投連保險的產(chǎn)品說明，由投保人簽名確認，并特別提示分紅保險紅利的不確定性，萬能保險的費用扣除情況和結(jié)算利率的不確定性，投連產(chǎn)品的費用扣除情況和投資收益可能為負的風險?！?br/>
理賠10日內(nèi)完成
消費者普遍反映保險理賠很繁瑣。此次征求意見稿明確要求對于索賠資料齊全、事故責任明確且無需理賠調(diào)查的案件，保險公司應在收到理賠申請之日起10個工作日內(nèi)結(jié)案。
對于索賠資料齊全但需要理賠調(diào)查的案件，保險公司應在明確事故責任之日起10個工作日內(nèi)結(jié)案。
在案件處理過程中，因不可抗力或其他不可歸責于保險公司的原因?qū)е略诒疽?guī)范規(guī)定的處理期限內(nèi)無法結(jié)案的，賠案處理時間可以相應順延，但應在本規(guī)范規(guī)定的結(jié)案時限前通知客戶，并說明原因。
發(fā)生重大災害事故時，保險公司應及時啟動應急預案，通過建立快速理賠通道、預付賠款、送賠款上門等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。
不達標公司最高罰3萬元
為了確保規(guī)范落到實處，保監(jiān)會還首次明確對于不合格公司將進行懲罰。根據(jù)征求意見稿，保險公司服務未能達到本規(guī)范制定的服務質(zhì)量指標的，由保險監(jiān)管機構(gòu)責令改正。對于不認真及時整改的，視情節(jié)輕重給予相關(guān)責任人警告、3萬元以下罰款等處罰。 |
