剛剛過去的“十一”黃金周，家電廠商們再次享受了一次饕餮盛宴。在這場盛宴中，連鎖賣場競相推出的服務(wù)戰(zhàn)令人耳目一新，也成為此次黃金周家電市場的亮點(diǎn)。
蘇寧啟動“陽光包”計劃
隨著市場細(xì)分的加速發(fā)展，商家原有的服務(wù)已無法更好地滿足消費(fèi)者日益增長的個性化服務(wù)需求，家電業(yè)尤其如此，國外已經(jīng)相當(dāng)流行的家電延保服務(wù)在我國也具備了越來越大的市場空間。黃金周來臨之前，蘇寧啟動了“陽光包”服務(wù)計劃，全面升級家電維修保障服務(wù)，與國外延保機(jī)構(gòu)競奪這一潛力巨大的市場。
蘇寧“陽光包”作為一種家電延保產(chǎn)品，將為購買該產(chǎn)品的消費(fèi)者提供延保期內(nèi)有故障包修、維修費(fèi)包免、難修復(fù)包換的“新三包”服務(wù)。而這也是繼“蘇寧陽光?！焙蟮脑俅紊?。據(jù)蘇寧營銷總部執(zhí)行副總裁王哲介紹，升級后的“陽光包”具有全自營化后臺建設(shè)，如全國24小時呼叫中心4008198198的開通、維修換機(jī)完全自主化等，打破了家電零售商受制于國外延保公司條款的束縛，從而真正使延保顧客的利益最大化。
王哲告訴記者，凡是參加“陽光包”的顧客，均可統(tǒng)一享受由蘇寧全國數(shù)萬人售后團(tuán)隊提供的服務(wù)，而這種后臺運(yùn)作也打破了國內(nèi)現(xiàn)有延保服務(wù)模式，真正讓家電延保從前臺到后臺形成一體化，適合中國家電市場的需求。購買“陽光包”的顧客，其所承保的家電在延保期內(nèi)若產(chǎn)生相關(guān)故障，蘇寧將對故障進(jìn)行排除、修理，且免去所有的上門費(fèi)用和維修費(fèi)。若多次修理仍然無法修復(fù)，蘇寧將提供免費(fèi)換機(jī)的服務(wù)保障，即便修理費(fèi)加上新?lián)Q機(jī)的費(fèi)用已超過消費(fèi)者前期的購機(jī)費(fèi)用，蘇寧也不需要顧客來承擔(dān)一分錢。王哲表示，升級后的“陽光包”是“加量不加價”，這也就意味著消費(fèi)者可以用不變的價值享受增值的延保服務(wù)。
大中斥資億元升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
黃金周期間，大中不僅以20億元資源重磅備貨、百萬臺特價機(jī)分配到店，同時為了讓消費(fèi)者買得放心、用得舒心，還斥資近億元升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中用于提升物流配送速度、增加免費(fèi)服務(wù)項目、開辟綠色通道等，通過這一系列舉措，提升顧客在大中購物的舒適感。
深諳服務(wù)至上的大中率先實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后服務(wù)大融合，全程為消費(fèi)者解決購物中出現(xiàn)的問題，從根本上實(shí)現(xiàn)購物無憂。同時，為適應(yīng)個性化需求，大中不僅提供單件商品的全程導(dǎo)購服務(wù)，同時提供全方位的家庭電器生活解決方案。
為了使消費(fèi)者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除一般的營業(yè)員外，大中還特意在各個門店設(shè)立多名專業(yè)導(dǎo)購，每個品牌的導(dǎo)購員都是通過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)之后才能上崗。由店內(nèi)人員、廠家支持共同組成近2萬人的強(qiáng)大售后安裝隊伍，為顧客提供上門安裝服務(wù)。此外還有2000輛物流配送車，日均配送3500多車次。
三聯(lián)推出全免費(fèi)延保服務(wù)
為了應(yīng)對黃金周激烈的市場競爭，三聯(lián)首次推出了超出國家“三包”以外的全免費(fèi)保修服務(wù)，延保期內(nèi)不收任何費(fèi)用，受到消費(fèi)者的熱烈歡迎，成為節(jié)日市場的一大亮點(diǎn)。
按照國家“三包”規(guī)定，家電產(chǎn)品都有包修期，超出包修期之后實(shí)行有償服務(wù)。近年來，為贏得更多的消費(fèi)者，許多家電流通企業(yè)都推出了延保服務(wù)，即延長家電保修期，但消費(fèi)者需要交納一定的費(fèi)用。三聯(lián)家電在國慶節(jié)期間推出的延保服務(wù)，則是完全免費(fèi)的，是在原國家“三包”基礎(chǔ)上延長免費(fèi)包修期，材料費(fèi)、維修費(fèi)、人工費(fèi)全免。根據(jù)不同的產(chǎn)品，延保期從1年到3年不等，例如手機(jī)、數(shù)碼、電腦、小家電延保期1年，廚衛(wèi)、平板彩電為2年，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)為3年。三聯(lián)規(guī)定，在延保期內(nèi)，消費(fèi)者的產(chǎn)品享受與國家“三包”一樣的待遇，凡是在三聯(lián)賣場購買的產(chǎn)品，無論維修還是換件，不收取任何費(fèi)用。
國美完善誠久保障服務(wù)
國慶期間，國美的服務(wù)戰(zhàn)略是基于已經(jīng)實(shí)施一年的誠久保障服務(wù)的。國美北京分公司總經(jīng)理閆小兵告訴記者，國美推出的“9天滿意保障、19天價格保障、39天退貨保障、99天換貨保障”，徹底解決消費(fèi)者購物中遇到的各種問題，實(shí)施一年來，已在國內(nèi)家電市場樹立起服務(wù)品牌。一年來，北京國美為此補(bǔ)償消費(fèi)者差價99.1萬元，解決消費(fèi)者售后問題4.29萬人次，得到了消費(fèi)者的普遍贊譽(yù)。
國慶期間，北京國美開創(chuàng)了“小紅帽”VIP貴賓服務(wù)。北京國美在各大門店設(shè)立會員專區(qū)，購物滿一定金額，消費(fèi)者將升級為VIP會員，享受交款綠色通道、購物全程陪同、預(yù)約送貨等貴賓級待遇。“平時國美銷售、送貨、安裝隊伍有3萬人，而黃金周期間則擴(kuò)容到近5萬人。”閆小兵表示，國美“十一”期間全面升級服務(wù)體系，在打造低價極點(diǎn)的同時，樹立了家電連鎖業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(責(zé)編：mut)
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