不說(shuō)“您應(yīng)該刷卡” 而說(shuō)“麻煩您請(qǐng)刷卡”
“港式服務(wù)”將進(jìn)4號(hào)線
昨天記者獲悉，地鐵4號(hào)線的司機(jī)們結(jié)束了在香港、天津、北京地鐵線的跟車(chē)實(shí)習(xí)，重回北京交通學(xué)校強(qiáng)化對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置；同時(shí)，全程接受港式培訓(xùn)的站務(wù)員們也開(kāi)始到所有24個(gè)站內(nèi)熟悉環(huán)境，迎接6月20日試運(yùn)行。
司機(jī)培訓(xùn)不用書(shū)
與其他培訓(xùn)“照本宣科”不同，4號(hào)線司機(jī)培訓(xùn)不用書(shū)。北京交通學(xué)校老師仇海兵介紹：“培訓(xùn)司機(jī)過(guò)程中沒(méi)有固定教材，老師是根據(jù)港方提供的培訓(xùn)目標(biāo)編寫(xiě)教案，課上更重視實(shí)際演練?！?/p>
目前該校已培訓(xùn)兩批約370名4號(hào)線司機(jī)，他們正在進(jìn)行最后“集訓(xùn)”?！凹?xùn)方式以‘桌面演練’為主?！背鸷１忉?zhuān)@種課程類(lèi)似“過(guò)家家”，教師提供一個(gè)話題場(chǎng)景，比如火災(zāi)或機(jī)械故障，學(xué)員們要扮演不同角色，立刻答出應(yīng)急處置的方案。
“您應(yīng)該刷卡”成禁語(yǔ)
“對(duì)4號(hào)線司機(jī)的培訓(xùn)借鑒了很多港鐵培訓(xùn)方式，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性。”仇海兵透露，僅應(yīng)急預(yù)案就涉及10余種，其中包括火災(zāi)、爆炸、車(chē)輛故障、軌道故障等，連如何應(yīng)對(duì)站臺(tái)走失兒童，都有明確處置規(guī)范。
另外，4號(hào)線站務(wù)員有一本“魔法字典”，必須、應(yīng)該、不許追跑打鬧等命令性或略有貶義的詞匯都成為“禁語(yǔ)”。市交通學(xué)校負(fù)責(zé)站務(wù)禮儀培訓(xùn)的老師高蓉舉例說(shuō)，站務(wù)人員提示乘客刷卡時(shí)不能說(shuō)“您應(yīng)該刷卡”，而是使用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)法“麻煩您請(qǐng)刷卡”。
站務(wù)員是本“活地圖”
4號(hào)線的站務(wù)服務(wù)規(guī)范借鑒了香港經(jīng)驗(yàn)，更提倡服務(wù)的貼心、細(xì)致、人性化。按運(yùn)營(yíng)商提出的要求，上崗前，所有站務(wù)員須熟記所在車(chē)站附近所有公交線路信息，站外附近的各種商業(yè)設(shè)施、大型寫(xiě)字樓等，做名副其實(shí)的“活地圖”。
目前，4號(hào)線的600多名站務(wù)員都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)?！芭嘤?xùn)標(biāo)準(zhǔn)參照奧運(yùn)志愿者，他們都經(jīng)過(guò)頭頂書(shū)本走路、站立時(shí)膝蓋夾紙等嚴(yán)格培訓(xùn)?！备呷亟榻B，在人潮如海的北京地鐵站里，運(yùn)營(yíng)方要求站務(wù)員隨時(shí)面帶微笑，在與乘客四目相對(duì)時(shí)，必須微笑點(diǎn)頭。
目前，市交通學(xué)校已將4號(hào)線司機(jī)、站務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到了其他培訓(xùn)班，這種細(xì)致、實(shí)用的服務(wù)方式，未來(lái)有望在北京其他地鐵線上推廣開(kāi)來(lái)。(劉冕)
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