采訪人：記者 富子梅 解讀人：國家工商總局有關負責人
如果發(fā)現(xiàn)購買的食品過了保質期、箱包是假名牌，如果看到或聽到用絕對化的語言進行忽悠的廣告，您都可以撥打１２３１５，不論身處城市還是鄉(xiāng)村，都會有工商工作人員隨時傾聽您的申訴、舉報或投訴，并在規(guī)定時限內給您答復。
五大職能——
提高消費維權的力度
近年來，１２３１５從設立之初的一部受理消費者申訴舉報熱線電話，發(fā)展成為具有“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”五項職能的市場監(jiān)管平臺和行政執(zhí)法新體系。１２３１５當場解答消費者咨詢，及時受理和依法處理消費者申訴和舉報，適時分析市場消費動態(tài)和跟蹤市場秩序狀況，有針對性發(fā)布消費提示和市場警示，提高了消費維權的力度和效率。
１２３１５白天有人工值守，夜間為語音服務，全天候接聽消費者來電。在一些少數(shù)民族聚集區(qū)和著名旅游景區(qū)，１２３１５還開通了少數(shù)民族語言和英語、韓語、俄語等多語種的語音服務。目前，全國工商行政管理機關共啟用１２３１５專用電話線６７００多條，建立受理坐席２７００多個；有６個省、自治區(qū)、直轄市工商局１２３１５機構實現(xiàn)了統(tǒng)一集中受理，３０２個地（市）工商局１２３１５機構相對集中受理。
三進原則——
促雙方自行解決糾紛
為了從源頭上創(chuàng)新消費維權機制，工商部門大力推行１２３１５進商場、進企業(yè)、進市場的“三進原則”，建立健全互動協(xié)作的行業(yè)自律體系。
１２３１５行政執(zhí)法體系積極向行業(yè)組織和經(jīng)營主體延伸，引導經(jīng)營者與消費者自行解決消費糾紛，力爭做到消費糾紛處理“不出店門、不出市場”。目前，全國工商機關與１．２萬個重點商品或服務的經(jīng)營者建立了解決消費糾紛的“綠色通道”，與５２９０個重點行業(yè)組織建立了消費維權協(xié)作機制，規(guī)范經(jīng)營行為，把消費糾紛盡可能解決在源頭。
一會兩站——
方便消費者就近投訴
在廣大農(nóng)村和城市社區(qū)，工商部門建立和完善“一會兩站”機構，即依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處和工商所建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道消費者協(xié)會分會，以行政村和社區(qū)為單位建立消費者投訴站和１２３１５聯(lián)絡站，方便廣大農(nóng)民和居民消費者就近投訴，及時把消費糾紛解決在基層。
“一會兩站”延伸了消費維權觸角，擴大了消費維權的社會覆蓋面，基本做到消費糾紛處理“不出社區(qū)、不出村鎮(zhèn)”。目前，全國有５７７８個街道辦事處和１．４萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建立了消費者協(xié)會分會，在２７萬個城市社區(qū)和農(nóng)村行政村建立了消費者投訴站（１２３１５聯(lián)絡站），１２３１５進社區(qū)完成率達到６３％，進村鎮(zhèn)完成率達到４８％，促進了“和諧社區(qū)”和“和諧村鎮(zhèn)”建設。
五級網(wǎng)絡——
提升維權現(xiàn)代化水平
工商部門建立了從總局到基層工商所五級縱向貫通、橫向聯(lián)接的全國１２３１５信息化網(wǎng)絡，初步實現(xiàn)對消費者申訴舉報的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上分流轉辦、網(wǎng)上調度指揮和網(wǎng)上反饋，提升了消費維權現(xiàn)代化水平。
據(jù)不完全統(tǒng)計，全國已有２４２個地（市）工商局建立了１２３１５消費者申訴舉報指揮調度平臺，１４個省工商局建立了１２３１５數(shù)據(jù)分析中心?！拔寮壘W(wǎng)絡”完善了工商部門申訴舉報受理、食品安全監(jiān)控、商品質量監(jiān)測、侵權案件查辦、消費安全預警、應急信息處置等功能，并與經(jīng)濟戶口管理、企業(yè)信用分類監(jiān)管、商標查詢、廣告監(jiān)測等其他工商業(yè)務互通，實現(xiàn)對消費者咨詢、申訴舉報數(shù)據(jù)的全面采集和集中分析，極大地促進了消費提示的及時發(fā)布和科學消費觀念的引導。
２００６年，１２３１５行政執(zhí)法體系共受理消費者咨詢、申訴和舉報４６８．２萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失７．８億元，被廣大消費者親切地稱為“貼心熱線”、“消費幫手”。
維權故事
楊先生，７６歲，北京化工大學離休干部。
楊先生于１９９９年買了一臺彩電，并得到一張信譽卡，卡上明確承諾免費上門維修服務。
２００６年２月電視機做了第一次維修，修理人員向楊先生索取登門維修費，楊先生拿出信譽卡據(jù)理力爭后，維修人員只收取了５０元零件費。
２００７年春節(jié)前夕，電視機圖像不清，楊先生給公司打電話要求修理，對方回答交費才給修。于是楊先生向北京市西城區(qū)１２３１５中心進行了申訴，經(jīng)工作人員調解，該公司于大年三十派人將電視機修好。不想第二天電視機又出現(xiàn)了問題，楊先生要求公司上門維修時，再一次遭到了拒絕。春節(jié)過后的第一個工作日，楊先生再次向西城區(qū)１２３１５中心申訴。工作人員聽取楊先生的陳述后，會同展覽路工商所與該公司售后服務中心聯(lián)系，當日該公司派人將電視機修好，并承諾以后隨時提供免費登門服務。（北京市工商局西城分局消?？铺峁?/p>
維權提示
１．慎重選擇消費場所。購買商品或者接受服務時，應到證照齊全、有經(jīng)營資格、信譽良好的場所。
２．認真查驗商品包裝和標識。商品應有檢驗合格證明、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家等標識，并注明生產(chǎn)日期和安全使用期等。
３．理性對待促銷活動。對促銷活動要咨詢清楚活動的游戲規(guī)則，根據(jù)需要理性消費，忌盲目沖動。
４．團體出游謹防“優(yōu)惠”陷阱。選擇證照齊全、資質良好的旅行社，看清合同條款，明確服務價格、服務范圍、旅游線路、住宿餐飲標準、違約責任等詳細情況。
５．餐飲注意衛(wèi)生安全。選擇食物時，盡量為應季食品。選擇酒類時要注意產(chǎn)地、廠名、商標等標識是否齊全，是否在保質期內。
６．慎重購買美容卡。慎重選擇美容美發(fā)經(jīng)營者推出的消費卡，謹防經(jīng)營者在服務有效期限內擅自更改美容項目甚至“失蹤”。
７．索要消費憑證。選購商品或者接受服務時，一定要索要并保存好憑證。
８．了解糾紛的解決渠道。發(fā)生消費糾紛或者購買到假冒偽劣商品時，及時撥打當?shù)毓ど绦姓芾恚保玻常保瞪暝V舉報電話及向其他有關部門反映或者向當?shù)叵M者協(xié)會投訴。
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