目前，各賓館住宿結(jié)賬時(shí)間一般都以當(dāng)天中午12點(diǎn)為限，這也是賓館、飯店行業(yè)的慣例。對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)特委托本報(bào)刊發(fā)倡議書——呼吁飯店行業(yè)在遵守合同約定的原則下，充分體現(xiàn)“人文奧運(yùn)”的理念，賓館飯店將中午結(jié)賬時(shí)間延遲，這樣可使旅客的行程更加自由寬松。市消協(xié)的倡議迅速得到了北京一些飯店企業(yè)的響應(yīng)，截至記者發(fā)稿時(shí)，北京延慶縣幾十家賓館飯店已經(jīng)同意下午2點(diǎn)結(jié)賬。
一直以來，賓館、飯店行業(yè)有一個(gè)慣例，即顧客的住宿結(jié)賬時(shí)間以當(dāng)天中午12點(diǎn)為限，如果超過12點(diǎn)就再加半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)就再加一天房費(fèi)。由于中午12點(diǎn)正是午飯時(shí)間，多數(shù)消費(fèi)者不得不提前結(jié)賬，被迫寄存行李或者提著行李去吃飯，這樣很不方便。2008年是奧運(yùn)年，為給來北京參賽的各國(guó)運(yùn)動(dòng)員以及觀光的游客提供更人性化的服務(wù)，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出，破除賓館、飯店行業(yè)中午12點(diǎn)結(jié)賬的行業(yè)慣例，將結(jié)賬時(shí)間推遲到下午2點(diǎn)。3月30日上午，就賓館、飯店能否延長(zhǎng)住宿結(jié)賬時(shí)間問題，北京市消協(xié)組織專家以及部分賓館、飯店代表召開研討會(huì)，延慶縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)在會(huì)上公布了對(duì)該縣各大賓館、飯店的調(diào)查結(jié)果。
消協(xié)調(diào)查
40家賓館同意延遲結(jié)賬
不同意者認(rèn)為多年慣例不好改
針對(duì)北京市消協(xié)提出的賓館、飯店能否調(diào)整住宿結(jié)賬時(shí)間，給消費(fèi)者留出充足時(shí)間吃飯、收拾行李的提議，延慶縣消協(xié)從去年6月19日開始，對(duì)延慶縣84家具有經(jīng)營(yíng)資格的賓館、飯店以及度假村等展開相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查，上門或電話征求延慶縣各大賓館、飯店對(duì)延遲結(jié)賬的意見。調(diào)查結(jié)果顯示，同意延長(zhǎng)到下午2點(diǎn)結(jié)賬的賓館飯店有40家。不同意延遲結(jié)賬的有35家。持中立態(tài)度，表示可以協(xié)商的賓館飯店有8家。
調(diào)查還顯示，賓館、飯店不同意延遲結(jié)賬的理由有三：一是認(rèn)為該規(guī)定是多年的慣例，而且是一種國(guó)際慣例，不好改變；二是延遲結(jié)賬會(huì)影響新來的顧客，服務(wù)員沒有充足的時(shí)間收拾房間；三是會(huì)影響員工休息，此外，賓館、飯店還需要更改電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等。
企業(yè)態(tài)度
“承諾延時(shí)”將失主動(dòng)權(quán)
延時(shí)結(jié)賬私下進(jìn)行可讓客人心生感激
研討會(huì)上，北京市圣世苑溫泉大酒店的代表認(rèn)為，賓館、飯店12點(diǎn)結(jié)賬并非硬性規(guī)定，也沒有人規(guī)定，而是管理經(jīng)驗(yàn)，作為行業(yè)慣例具有很強(qiáng)的操作性，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間結(jié)賬可以讓賓館、飯店更有序地安排前批顧客的離開和后批顧客的入住。而且，在客房尚有空余、不影響下一個(gè)顧客入住的情況下，多數(shù)賓館、飯店是可以協(xié)商退房時(shí)間的。
北京媯川金谷大酒店的代表人員坦言，酒店愿意為有需要的顧客延長(zhǎng)結(jié)賬時(shí)間，把這作為一種優(yōu)惠條件，而不愿意成為一種制度確定下來?！邦櫩蛶е欣畛燥埐环奖悖频晖硪恍r(shí)間結(jié)賬，相當(dāng)于給顧客提供了一次優(yōu)惠，顧客就會(huì)記住這個(gè)酒店?！?/p>
延慶縣消協(xié)秘書長(zhǎng)閻大海表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)反對(duì)延遲結(jié)賬的賓館、飯店，在實(shí)際操作中都在給消費(fèi)者延長(zhǎng)結(jié)賬時(shí)間，只是不愿公開承諾?！敖?jīng)營(yíng)者想控制主動(dòng)權(quán)，讓消費(fèi)者覺得延遲結(jié)賬是賓館、飯店給予的額外優(yōu)惠，想讓消費(fèi)者感激?！遍惔蠛Ｕf。
專家觀點(diǎn)
12點(diǎn)結(jié)賬是霸王條款
國(guó)家沒有明確規(guī)定，屬格式合同條款
北京市消協(xié)專家委員會(huì)主任委員河山指出，賓館、飯店與消費(fèi)者是合同關(guān)系，12點(diǎn)結(jié)賬是合同的組成部分，但對(duì)于合同中的這項(xiàng)內(nèi)容并沒有明確的國(guó)家規(guī)定或者行業(yè)要求，是一個(gè)格式合同條款，而這種合同關(guān)系應(yīng)當(dāng)向有利于消費(fèi)者利益方面傾斜。實(shí)際上，12點(diǎn)結(jié)賬是不利于消費(fèi)者的，是霸王條款?！吧鐣?huì)發(fā)展越來越體現(xiàn)以人為本。賓館、飯店的經(jīng)營(yíng)者以自己的利益和工作便利為最大出發(fā)點(diǎn)，沒有從社會(huì)責(zé)任和消費(fèi)者的角度考慮，是不人性化、不合理的，應(yīng)逐漸讓經(jīng)營(yíng)者把延遲兩小時(shí)結(jié)賬作為標(biāo)準(zhǔn)，打破12點(diǎn)結(jié)賬這個(gè)行業(yè)慣例。”河山說。
北京市消協(xié)秘書長(zhǎng)張明認(rèn)為，國(guó)際慣例不一定都是正確的，現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)一些行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者或片面理解國(guó)際慣例或拿國(guó)際慣例做擋箭牌，侵害消費(fèi)者的權(quán)益，是不合理的。在北京奧運(yùn)會(huì)期間，創(chuàng)建一個(gè)和諧放心的消費(fèi)環(huán)境需要企業(yè)從自身做起，賓館、飯店行業(yè)應(yīng)該為中外消費(fèi)者提供更人性化的服務(wù)，考慮實(shí)行向后延遲一兩個(gè)小時(shí)的結(jié)賬方式。
延慶縣工商分局副局長(zhǎng)張國(guó)平表示，賓館、飯店所稱延遲結(jié)賬帶來的所謂管理上的困難，不是真正的困難。國(guó)際慣例也不是法律法規(guī)，打破這一行業(yè)慣例的關(guān)鍵是要改變經(jīng)營(yíng)者的觀念，讓經(jīng)營(yíng)者從消費(fèi)者的角度考慮問題。
在此次研討會(huì)上，北京市消協(xié)、延慶縣消協(xié)、延慶縣旅游局等單位擬聯(lián)合下發(fā)倡議書，向在延慶經(jīng)營(yíng)的所有接待住宿的賓館、飯店倡議，延長(zhǎng)住宿結(jié)賬時(shí)間，由中午12點(diǎn)延長(zhǎng)至下午2點(diǎn)。40家企業(yè)隨后表示聲援。
律師聲音
賓館多收房費(fèi)涉嫌侵權(quán)
不符合公平正義的“價(jià)值”核心
中消協(xié)專家顧問、律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌律師就此問題發(fā)表了自己的觀點(diǎn)——住店旅客和酒店之間屬于消費(fèi)合同關(guān)系，這就應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這也是受法律保護(hù)的，同時(shí)也應(yīng)得到企業(yè)的尊重。
住店 “按天收費(fèi)”本就是一個(gè)模糊的界定，因?yàn)闆]有明確到是按24小時(shí)一天，還是一個(gè)自然天，還是半天？有的酒店過了中午12點(diǎn)的結(jié)賬時(shí)間一個(gè)小時(shí)，就要加收半天的房費(fèi)，這涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
酒店應(yīng)該明確時(shí)間，這應(yīng)該和乘坐出租車是一樣的道理，可以設(shè)定12個(gè)小時(shí)或者16個(gè)小時(shí)為起步時(shí)間，此時(shí)間段設(shè)定一個(gè)固定價(jià)錢，之后做出規(guī)定：若超過此時(shí)間一個(gè)小時(shí)可加收多少錢。
有的旅客上午入住，下午可能就走，中午跨一個(gè)結(jié)賬時(shí)間，在此情況下若按照一個(gè)整天+半天房費(fèi)收取住店費(fèi)，顯然很不合理，這不符合公平正義的“價(jià)值”核心，此契約對(duì)于消費(fèi)者就很不公平。此外，對(duì)于住宿一天需要預(yù)交兩天的房費(fèi)問題，邱寶昌表示：對(duì)此，他個(gè)人認(rèn)為這同樣不公平，也沒有法律依據(jù)。就北京市消協(xié)發(fā)出的倡議，他表示十分贊同。
中消協(xié)專家顧問、律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌律師就此問題發(fā)表了自己的觀點(diǎn)——住店旅客和酒店之間屬于消費(fèi)合同關(guān)系，這就應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這也是受法律保護(hù)的，同時(shí)也應(yīng)得到企業(yè)的尊重。
住店 “按天收費(fèi)”本就是一個(gè)模糊的界定，因?yàn)闆]有明確到是按24小時(shí)一天，還是一個(gè)自然天，還是半天？有的酒店過了中午12點(diǎn)的結(jié)賬時(shí)間一個(gè)小時(shí)，就要加收半天的房費(fèi)，這涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
酒店應(yīng)該明確時(shí)間，這應(yīng)該和乘坐出租車是一樣的道理，可以設(shè)定12個(gè)小時(shí)或者16個(gè)小時(shí)為起步時(shí)間，此時(shí)間段設(shè)定一個(gè)固定價(jià)錢，之后做出規(guī)定：若超過此時(shí)間一個(gè)小時(shí)可加收多少錢。
有的旅客上午入住，下午可能就走，中午跨一個(gè)結(jié)賬時(shí)間，在此情況下若按照一個(gè)整天+半天房費(fèi)收取住店費(fèi)，顯然很不合理，這不符合公平正義的“價(jià)值”核心，此契約對(duì)于消費(fèi)者就很不公平。此外，對(duì)于住宿一天需要預(yù)交兩天的房費(fèi)問題，邱寶昌表示：對(duì)此，他個(gè)人認(rèn)為這同樣不公平，也沒有法律依據(jù)。就北京市消協(xié)發(fā)出的倡議，他表示十分贊同。
典型案例
賓館多收房錢
房客告到法院
旅客下午4點(diǎn)入住，次日下午2點(diǎn)退房，不足24小時(shí)被收一天半的房費(fèi)，只因其沒有在中午12點(diǎn)之前退房。因認(rèn)為此屬霸王條款，消費(fèi)者王先生將北京廣安門鐵路賓館起訴，索賠損失6000余元。日前，北京市宣武區(qū)人民法院受理了此案。
王先生訴稱，今年3月17日下午4點(diǎn)，他入住了北京鐵建信達(dá)經(jīng)貿(mào)有限公司廣安門鐵路賓館的2403房間，房?jī)r(jià)為每日148元。次日下午2點(diǎn)，他在賓館前臺(tái)退房離店。當(dāng)時(shí)，服務(wù)員要求他多支付半日的房費(fèi)，理由是他過了中午12點(diǎn)才退房。王先生說，他當(dāng)時(shí)提出此規(guī)定不合理，賓館說一直是這么做的，他只好多付了半日房費(fèi)。
王先生認(rèn)為，該賓館的做法沒有法律依據(jù)，屬于霸王條款，違背了公平交易原則。因此，他起訴到法院，要求賓館退還多收他的半日房費(fèi)74元，并賠償他因起訴所花費(fèi)的交通費(fèi)、住宿費(fèi)、飲食費(fèi)、誤工費(fèi)、通訊費(fèi)等共計(jì)6000余元。
廣安門鐵路賓館銷售部的負(fù)責(zé)人表示，中午12點(diǎn)前退房結(jié)賬是酒店業(yè)的行規(guī)，也是國(guó)際慣例，大多數(shù)賓館酒店都是這么做的，此做法并沒有違反規(guī)定。
法院將擇日開庭審理此案。
3月15日，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“消費(fèi)與責(zé)任”年主題論壇會(huì)上，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張明對(duì)賓館中午12點(diǎn)結(jié)賬行規(guī)提出質(zhì)疑，指其是不合理的潛規(guī)則。張明說，賓館在12點(diǎn)之前退房的行規(guī)應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。
專家建議
賓館飯店管理
更應(yīng)“人性化”
中國(guó)人民大學(xué)劉靜海教授表示，賓館飯店應(yīng)該嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，同時(shí)應(yīng)強(qiáng)化住店旅客的責(zé)任，要人性化的計(jì)時(shí)收費(fèi)，不能以一句“國(guó)際慣例”來搪塞所有問題，在住店結(jié)賬的時(shí)間上至少要體現(xiàn)一種公平性。
比如住店按照小時(shí)收費(fèi)(24小時(shí)/天)，客人從22時(shí)入住，到第二天凌晨6時(shí)離開這8個(gè)小時(shí)，應(yīng)該按照24小時(shí)的1/3收費(fèi)，如果24小時(shí)900元，那么這8個(gè)小時(shí)應(yīng)該收取300元房費(fèi)。若是精確到小時(shí)，那雙方都要精確，即收費(fèi)和退費(fèi)都應(yīng)該執(zhí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
如果不按照上述方式計(jì)費(fèi)，那就應(yīng)該按照“一夜”為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，若是這樣更不應(yīng)該斤斤計(jì)較，超過幾分鐘就按一夜收費(fèi)，這是不當(dāng)?shù)美?，?yīng)該受到抵制。作為店家應(yīng)該學(xué)會(huì)算大賬，只要不影響晚間客人入住，就應(yīng)該給客人提供方便。
劉靜海教授說，大家應(yīng)該充分以社會(huì)提倡的“又好又快發(fā)展”為契機(jī)，應(yīng)該修改定價(jià)策略，使之更公平、更人性，這樣才能體現(xiàn)責(zé)任感，這對(duì)維護(hù)品牌、健康發(fā)展是有好處的，這樣也會(huì)吸引更多的人前來住店，千萬不能因此傷了顧客的心。
(記者 楊玉峰)
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