用心呵護(hù)——日照市中醫(yī)醫(yī)院十周年華誕之服務(wù)篇
醫(yī)者不僅是技術(shù)，更是仁術(shù)！
10年來，日照市中醫(yī)醫(yī)院堅(jiān)定不移地貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，從每一件小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴從患者角度思考問題，用心經(jīng)營，真情呵護(hù)，力求把“服務(wù)”做細(xì)、做深、做新，讓患者得到更及時(shí)、更方便、更安全、更廉價(jià)的醫(yī)療服務(wù)。
服務(wù)人性化：細(xì)節(jié)之處顯真心
電話號碼上墻公布，方便患者獲得更及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)
有過就醫(yī)經(jīng)歷的人都有體會，希望醫(yī)院有熟人。因?yàn)橐话闳硕即_信“熟人”能提供準(zhǔn)確的就醫(yī)信息，還能幫助找到“專家”，心里有底。
在市中醫(yī)院，每一個病區(qū)的醒目位置墻上都懸掛一張“提示牌”，將就醫(yī)流程、科室職責(zé)，科室主任、護(hù)士長、醫(yī)生的電話號碼以及照片公布，方便患者咨詢、擇醫(yī)、求助、或者投訴。并要求所有醫(yī)務(wù)人員24小時(shí)保證聯(lián)絡(luò)暢通。
2008年，醫(yī)院門診達(dá)到321107人次，醫(yī)務(wù)人員工作量繁重，但對患者的詢問，總是耐心解答。一個電話，拉近了醫(yī)患之間的距離，病人滿意度逐年提高，2008年達(dá)到97.8%。
曾于2006年在市中醫(yī)院普外科住院的三莊鎮(zhèn)患者范某，從墻上記下該科穆主任的手機(jī)號，如今仍然保留著，他認(rèn)為這是“資源”，如果身體有什么不適可以找“熟人”問問了。
人人都是導(dǎo)醫(yī)，力求患者獲得更方便就醫(yī)服務(wù)
因?yàn)槭兄嗅t(yī)院坐落在老城區(qū)，從農(nóng)村來看病的患者不在少數(shù)，“導(dǎo)醫(yī)”服務(wù)對這些患者來說顯得尤為重要。
醫(yī)務(wù)科的韓科長依然清晰記得2004年新門診大樓剛啟用不久，一位從巨峰來的患者站在電梯門口徘徊，向前詢問得知該患者不知怎么上電梯，還“轉(zhuǎn)向”了。
為方便患者就診，市中醫(yī)院除了在門診大廳設(shè)立“綜合服務(wù)中心”，實(shí)行集掛號、門診咨詢、服務(wù)投訴、病人隨訪、便民門診等為一體的“一站式服務(wù)”；還在每個樓層設(shè)立“導(dǎo)醫(yī)”臺；在B超室、放射科、彩超室、CT室、檢驗(yàn)科等窗口科室設(shè)立專職“導(dǎo)醫(yī)，中午不休班，以便接待分流病人；并提出“人人都是導(dǎo)醫(yī)”的口號，盡力減少患者就診環(huán)節(jié)和就醫(yī)時(shí)間。
設(shè)立“文明示范崗”，推動服務(wù)創(chuàng)新
從2006年起，市中醫(yī)院率先選擇在病人流量較多的放射科、B超室2個窗口科室設(shè)立“文明示范崗”，將科室的每一個崗位職責(zé)細(xì)化，服務(wù)規(guī)范細(xì)化，服務(wù)守則細(xì)化，服務(wù)流程細(xì)化，并責(zé)任到人。還規(guī)定了服務(wù)用語、服務(wù)禁語；實(shí)施辦法、考核細(xì)則；還將以上條文編撰成小冊子，科室人手一份。經(jīng)過一年的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，患者非常滿意。隨后該院又將“示范崗”推廣到其他3個窗口科室。目前，B超室、放射科、彩超室、CT室、檢驗(yàn)科均為“文明示范崗”。“文明示范崗”科室24小時(shí)晝夜值班，確保患者能及時(shí)、快捷的得到檢查。
樹立“文明示范崗”體現(xiàn)了“有的放矢”服務(wù)實(shí)用性，不是花拳繡腿，患者得到了實(shí)惠，窗口科室的服務(wù)積極性也提高了，各科室在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上主動尋求更細(xì)致，更周到。
放射科還深入病房和手術(shù)室，對“危重癥”患者實(shí)行“床邊定位”“X線檢查”服務(wù)；科主任常年實(shí)行輪流聽班制，以便對急診病號做出及時(shí)、準(zhǔn)確的檢查處理。
檢驗(yàn)科也推出“人性化”服務(wù)項(xiàng)目，對空腹采血者，采血后提供免費(fèi)早餐。對急診和特殊病人，做到隨到隨查，20分即可出“檢驗(yàn)報(bào)告”。
在樹立“文明示范崗”同時(shí)，市中醫(yī)院繼續(xù)在全院開展了創(chuàng)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，把服務(wù)推向深入。
胸外科開展以“心理護(hù)理為品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動；手術(shù)室完善“術(shù)前訪視、術(shù)中關(guān)愛、術(shù)后隨訪”服務(wù)；骨科開展“健康天使”健康指導(dǎo)服務(wù)；產(chǎn)科開展“護(hù)理服務(wù)無縫隙”中醫(yī)特色服務(wù)；神經(jīng)內(nèi)科創(chuàng)建“愛心天使”品牌服務(wù)等，形式多樣的便民惠民醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
服務(wù)規(guī)范化：最大限度保障患者的權(quán)益
重視質(zhì)量和服務(wù)的基礎(chǔ)管理，確?；颊呔歪t(yī)更安全
服務(wù)不光是“小細(xì)節(jié)”，也是“大概念”。市中醫(yī)院從開診之初強(qiáng)調(diào)“態(tài)度好”，逐步走向了以制度為保證的規(guī)范化服務(wù)的軌道。
建院以來，醫(yī)院先后規(guī)范了像《首診負(fù)責(zé)制》、《關(guān)于按專業(yè)收治病人的規(guī)定》、《醫(yī)療糾紛預(yù)警方案》、《醫(yī)師行為規(guī)范》和《醫(yī)師監(jiān)督考核規(guī)定》等各項(xiàng)醫(yī)療制度和操作規(guī)范56套，強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)和依法管理意識，有效規(guī)范了臨床科室業(yè)務(wù)開展和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為，最大限度地保障患者就醫(yī)更安全。
為確保制度的落實(shí)，醫(yī)院還設(shè)立了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和醫(yī)療安全管理組織。
護(hù)理部進(jìn)一步完善了護(hù)理質(zhì)控組織，根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)成立了9個質(zhì)量控制小組，明確職責(zé)，進(jìn)一步落實(shí)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的各項(xiàng)措施，每月定期檢查與巡視相結(jié)合，對重點(diǎn)科室、薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，嚴(yán)防差錯糾紛的發(fā)生。
加強(qiáng)院內(nèi)監(jiān)督，發(fā)揮工會職能，設(shè)立院務(wù)公開欄，實(shí)施院務(wù)公開。并對勞動紀(jì)律，工作作風(fēng)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)制度定期檢查考核，與職工工資、獎金掛鉤。
強(qiáng)化社會監(jiān)督，公開監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，聘請了40名社會監(jiān)督員，定期召開座談會。組織專人定期走訪出院病人。召開病友聯(lián)誼會。定期向門診、住院病人及出院病人發(fā)放征求意見信等。
住院病人費(fèi)用一日清，盡力做到患者就醫(yī)費(fèi)用更廉價(jià)
市中醫(yī)院在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，時(shí)刻注意減輕患者負(fù)擔(dān)，盡力做到患者就醫(yī)費(fèi)用更廉價(jià)。多年來，逐步完善臨床醫(yī)師合理用藥管理辦法，實(shí)行輔助檢查相互認(rèn)可制度，嚴(yán)格診療操作規(guī)范；對腦血拴、急性心肌梗塞等12個單病種費(fèi)用實(shí)行限價(jià)收費(fèi)，實(shí)行“住院病人費(fèi)用一日清”制度等，在大廳設(shè)立電子觸摸屏，24小時(shí)為患者提供住院費(fèi)用查詢服務(wù)。
醫(yī)院還積極參加市衛(wèi)生系統(tǒng)舉辦的藥品集中招標(biāo)采購，2008年，藥品招標(biāo)價(jià)值5912.91萬元，將降下的費(fèi)用讓利于民，減輕了群眾負(fù)擔(dān)。
多年來，市中醫(yī)院在發(fā)展自身業(yè)務(wù)的同時(shí)，不忘行使“大醫(yī)”職責(zé)，積極回饋社會，通過各種途徑樹立“人民性”的醫(yī)院形象，為減輕百姓就醫(yī)負(fù)擔(dān)做了許多實(shí)事。
僅2008年，該院先后與市慈善總會、市紅十字會聯(lián)合開展貧困患者白內(nèi)障手術(shù)86例，與市殘聯(lián)聯(lián)合資助治療腦癱患兒10例，與市民政局福利院聯(lián)合救助棄嬰8例，為貧困病人和三無病人減免醫(yī)療費(fèi)用達(dá)112.6萬元。同時(shí)，該院還開展了衛(wèi)生支農(nóng)與社區(qū)衛(wèi)生工作，加強(qiáng)了對區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的物資幫扶和業(yè)務(wù)協(xié)作，在鞏固原有協(xié)作關(guān)系的基礎(chǔ)上，先后與嵐山區(qū)后村、巨峰、高興、碑廓，五蓮縣戶部、潮河等鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起了新的協(xié)作幫扶與互惠共贏合作機(jī)制。全年共派出各科業(yè)務(wù)骨干228人次，受惠群眾達(dá)2580人次，組織專家授課10余次，培訓(xùn)基層業(yè)務(wù)人員360人次，促進(jìn)了基層醫(yī)療技術(shù)水平的提高。
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